（本記事は、こちらのBlogに投稿されたArchana Penukondaによる記事の翻訳です）
私たちのParisのリリースで、ServiceNowは、ServiceNow® Store にいくつかの素晴らしい新機能を追加しながら、既存の機能を使用してより一層ワークフローによる自動化を支援することに焦点を当ててきました。従業員が今どこで働いているかに関係なく、組織が効率的かつ効果的に仕事をこなすことを支援します。
毎回のリリースでは常に数百のアップデートがあります。このブログでは、ParisにおけるITSMのいくつかの重要な機能に焦点を当てます。
Predictive Intelligence Workbench
Parisでは、データサイエンティストを雇うことなく、自分で機械学習モデルを構築することができます。コーディングスキルは必要ありません。Predictive Intelligence Workbenchでできます。Predictive Intelligenceは、すでにご存じかもしれませんが、Now Platform® に組み込まれた機械学習のレイヤーに与えられた名前です。Predictive Intelligence Workbenchによって、コードを1行も書かなくても、組織のための機械学習モデルを作り出すことができます。
具体的に見てみると、
- Predictive Intelligence Workbenchは、組織が望む成果に基づいて機械学習モデルを作成するためのステップバイステップのウォークスルーを提供します。この機能では、既成概念にとらわれない機械学習用テンプレートを使用した簡単なインターフェースを提供しているため、コードを書くことなくモデルを構築することができます。
- ステップバイステップのウォークスルーをクリックするだけで、モデルの改良を続けることができます。また、これらのユースケースを既存のアプリケーション・ワークフローに統合するためのベストプラクティスの推奨事項も提供します。
- 当社は、これらのモデルのパフォーマンスを継続的に監視することで、機械学習の成功をより広範な規模で推進し、その成功をビジネスに伝えることができるように支援します。これにより、ITとビジネスの間でより信頼できるパートナーシップを構築し、AIを活用したデジタルエクスペリエンスを推進することが可能になります。
Predictive Intelligence Workbenchを使用して、組織内での機械学習をより身近なものにすることが可能です。機械学習機能を活用するには、ITSM Proパッケージにアップグレードする必要があります。
Change Success
Change Managementについてはよく知られていますが、Change Success Scoreをご存知でしょうか？Change Success Scoreは、安定性とガバナンスを損なうことなく、組織がChange Managementをダイナミックにスケールさせるのに役立ちます。
Change Success Scoreはグループの変更の成功のヒストリーを表す数値表現です。将来の成功の可能性を評価し、必要とされる変化の厳密さのレベルを決定するのに役立ちます。これはまた信用スコアとしてもみなすことができます。変更のスコアが高ければ、手動での承認する必要性が減ります。これはシンプルなコンセプトで、エレガントな分析機能を備えています。
変更成功スコアにはパフォーマンス分析が必要となるため、この機能を利用するためにはITSM Proパッケージが必要となります。
Amazon Connect Integration
ServiceNowのIT WorkflowsとService Delivery機能をAmazon Connectコンタクトセンターサービスと組み合わせることで、従業員のコンタクトセンターエクスペリエンスを変革し、サポートのためのコストと通話量を削減しています。
ServiceNow ITSM + Amazon Connectは、AIとPerformance Analyticsを活用して、サービス組織内の業務効率を向上させ、顧客やクライアントのための快適なサポートとサービスエクスペリエンスを促進しています。次に、この連携がどのように機能するかを紹介します。
- 仮想エージェントは、顧客が選択した質問に対して即座にインテリジェントな回答を受け取ることを可能にします。
- オムニチャネル・ルーティングにより、サービスコールを最初に利用可能で最も知識のあるサービス担当者にルーティングすることができます。Computer telephony integration（CTI）は、サービス担当者が追加機能を利用できるようにします。
- Performance Analyticsを用いた通話の保存と録音により、サービス管理者は、パフォーマンス向上のための担当者の学習やトレーニングを行うことができます。
この連携はITSM Proにおいて無料で利用でき、ServiceNow® Storeのこちらですでに利用可能です。
ぜひ早めにアップグレードして、Parisの機能をご活用ください。
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