（本記事は、こちらのBlogに投稿されたMartin Barclayによる記事の翻訳です）
ServiceNow® App Engine と IntegrationHub は共に、ServiceNow のワークフローの第 4 の柱である Creator Workflows をサポートしています。 Creator Workflows は、組織が強力なビジネスクリティカルアプリケーションを迅速に構築して効率的にスケーリングするための戦略的ローコードプラットフォームです。これらのアプリケーションは複数のレコードシステムで最適化されるため、エンドツーエンドのユーザーエクスペリエンスとナレッジワーカーの生産性が向上します。
IntegrationHub は 2020 年に登場しました。これは IT、顧客、従業員、LOB (基幹業務) のユースケースで Creator Workflows の本番利用が急激に増えた時期と重なります。ServiceNow 製品を利用する事業部門は、すぐに利用可能な ServiceNow Workflow 製品への埋め込み統合 (ServiceNow Onboarding や Software Asset Management (SAM) と Azure Active Directory の統合など) で IntegrationHub スポークを使用することも増えています。
Quebec リリースではこのような状況に合わせて、IT および LOB (基幹業務) のローコード開発者や開発を行う非技術者向けの主要機能を提供します。これでスピード、簡便性、総所有コストの低さといったネイティブな ServiceNow ワークフロー連携の特性に IntegrationHub 独自の価値提案が加わります。
新機能：IntegrationHub ソリューション
2021 年の ServiceNow の主な目標は、すぐに利用可能な統合ソリューションをより多く提供し、お客様の価値実現までの時間を短縮することです。Quebec では、ServiceNow® Password Reset を大幅に強化し、新たに Remote Process Sync および Flow Template ソリューションを追加しました。
Password Reset の機能強化
Password Reset は、パスワードのリセット、変更、アカウントのロック解除を管理および自動化するためのネイティブの ServiceNow ITSM エンドツーエンドソリューションです。IntegrationHub は、お客様が外部の認証情報ストアや Identity and Access Management (IAM) といった記録システムを利用して ServiceNow 環境へのアクセスを制御する際に、パスワードリセットプロセスのバックエンドを自動化します。パスワードリセットアプリ、Service Portal、Now Mobile、仮想エージェント で作成されるパスワードのリセット、変更、およびアカウントロック解除のリクエストは、Flow Designer のワークフロー自動化に接続できます。その後、IntegrationHub スポーク (アクション、フロー、サブフロー) によって、これらの外部システムで必要なアクションが自動化されます。
パスワードリセットとアカウントロック解除は、今でも IT ヘルプデスクの生産性を下げる主な要因となっています (Gartner の調査によると、IT ヘルプデスクチケットの使用理由の最大 30% を占めています)。このため ServiceNow では、仮想エージェントによるエクスペリエンスの最適化と、お客様の既存の認証情報ストア/IAM システムのサポート拡大に取り組んでいます。会社のサポートポータルを使用するお客様は、ITSM に加えて、パスワードリセットにもチケットやリクエストをよく利用します。このため今回の機能強化は、ServiceNow Customer Workflow のお客様にも興味深いものとなるのではないでしょうか。
まず、仮想エージェント でのパスワードのリセット、変更、およびアカウントのロック解除に関する会話については、プロセス全体を 仮想エージェント 内で完結できるようになりました。このためユーザーエクスペリエンスを大幅に改善し、従業員とエージェントの時間を節約できます。
また、新しい「Password Reset integration with Okta」アプリケーションによって、Okta SSO のすぐに利用可能なサポート (スタンドアロン Okta SSO と Okta SSO フロントエンドの Active Directory 構成を含む) が追加されます。このアプリを使用すると、お客様はセルフサービスおよびサービスポータルのプロセスを構築してユーザーをロック解除し、Okta SSO でパスワードをリセット・変更できます。この際、コード行を記述したり新しいフローを構築したりする必要はありません。
Remote Process Sync
複数のインスタンスにわたってレコード/ケース/チケット/ワークフローを統合する必要があるマネージドサービスプロバイダーとお客様にとっては、Remote Process Synchronization (RPS) が Flow Designer による双方向プロセス自動化の新しいフレームワークになります。インスタンスは、単一のお客様に属する場合と、複数のお客様にわたる場合があります。RPS は eBonding (通常は ITSM のインスタンスまたはシステム間のレコード/チケット交換) をサポートしますが、より広範なインスタンス間のワークフロー自動化ユースケースもサポートします。RPS を使用すると、お客様が ServiceNow でレコードのプロセス同期を実行する際に、カスタム連携の作成や外部 iPaaS が不要になります。
Quebec では、RPS は次の機能をサポートします。
- イベントの処理とルールのトリガー/キャプチャ (何をいつ送信するか)
- Flow Designer でのイベントからフローロジックへのインバウンド/アウトバウンドフローマッピング
- Flow Designer でのインバウンド/アウトバウンドデータマッピングおよび変換
- テーブル間の連携を含む複雑な変換
- 相関関係フレームワーク：マルチレコードとマルチシステムの相関関係
- デリバリーと機能停止の順次復旧
- 機能停止/メンテナンスの復旧
- マネージドサービスプロバイダー向けドメインセパレーション
Flow Templates
Flow Templates はフローを検出、構成、展開するための、開発を行う非技術者向けの機能です。Flow Templates によって開発速度が向上し、プロフェッショナル開発者もノーコード/ローコード開発を行う非技術者も Flow Designer を利用しやすくなります。ユーザーは自身のユースケースに基づいてテンプレートウィザード内のテンプレートを選択し、ガイド付きのセットアッププロセス (トリガーにどの表を使用するか、どの接続や資格情報を使用するかなど) に従ってインプットと変数を入力します。これで、フローをすぐに展開できるようになります。一部のFlow Templates には、一般的な統合パターンを自動化するための IntegrationHub スポークが含まれます。
以下に、ストアで利用可能なFlow Templates と IntegrationHub スポークをまとめています。
| カテゴリ/統合パターン | Flow Templates | IntegrationHub スポーク |
| レコード同期 | ServiceNow レコードの作成/更新時に Excel または Google Sheets で行を作成/更新 | Microsoft Excel, Google Sheets |
| ServiceNow レコードの作成時に Jira で新しい問題を作成 | Jira | |
| 通知 | Slack、Teams、Gmail、Twilio に通知 (または SMS) を送信。新しい ServiceNow インシデントの作成時に、Zoom 会議を作成して Slack や Teams にメッセージを投稿 | Slack, Teams, Gmail, Twilio, Zoom |
| スケジュール | Slack、Teams、Gmail、Twilio (SMS) に毎週リマインダーを投稿 | |
| ソーシャルメディア |
インシデントの終了時にTwitter にメッセージを投稿 |
お客様がFlow Templates を使用するには、App Engine Studio をインストールする必要があります。
ノーコードのインバウンド REST API Trigger
スクリプトベースの REST API のシンプルな代替方法として、インバウンドの REST API Trigger を使用して、ノーコードで外部システムからフローをトリガーできるようになりました。開発を行う非技術者を含むすべての開発者は、コードを記述する必要なく、数回のクリック操作で ServiceNow API エンドポイントを構築し、この API エンドポイントを使用して外部システムからフローを呼び出すことができます。このため、誰でも Flow Designer を利用してインバウンド API コールに応答し、インバウンド Webhook リクエストに従うことができます。
新しいスポーク
ストアリリースでは、すぐに利用可能なスポークの総数は、もうすぐ 150 に達します。ストアでスポークを入手するには、こちらをご覧ください。
Quebec の IntegrationHub の新機能については、ServiceNow 開発者ブログをご覧ください。
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