(本記事は、こちらのBlog記事の翻訳です)
今日の世界において、企業・組織のマネージャー (管理職) の仕事はこれまでになく複雑化しています。マネージャーは世界各地に分散したチームと歩調を合わせるのに苦労しています。これは、物理的な隔たりや新しい働き方が従業員のエンゲージメントに影響していることが一因となっています。変化するビジネスニーズにすばやく対応し、たとえ働く場所や期待されることが変わっても、従業員が絶えず支えられていると感じられるようにすることが重要です。しかし、そのための最善策が記されたプレイブックなど存在しないのです。
2022年9月にGeneral Availability (GA) を迎えたNow Platform Tokyo リリースでは、HR Service Delivery に分散した環境で働く人々を支えるマネージャーが直面する様々な課題を解決する機能が備わりました。マネージャーエクスペリエンスを向上させ、彼らの置かれた個々の状況を踏まえた一貫性のあるジャーニーを提供することが、従業員のエンゲージメントと生産性を維持するために不可欠です。
Manager Hub
Tokyo リリースでは、マネージャーがどこからでも従業員をサポートできるようにすることで、マネージャーエクスペリエンスを強化しています。今日の変化の絶えない仕事環境において、マネージャーの仕事はこれまでになく複雑かつ重要になっています。また、マネージャーは地理的に分散したチームと歩調を合わせるのに苦労しています。これは、物理的な隔たりと新しい働き方が従業員のエンゲージメントと定着率に影響しているためです。
しかし、Manager Hub を通じてマネージャーは従業員のニーズに応え、どこからでも効果的にチームを率いるためのツールとリソースを手にすることができます。
Manager Hub は、個々のマネージャーの状況に応じてパーソナライズされたリソースを活用して、彼らのリーダーとしてのジャーニーを導きます。これにより、チームとの密接な関係を保てるようにします。マネージャーは、HR Service Delivery の一機能であるEmployee Center から直接、チームの状況に関する様々な洞察を要約の形で得ることができます。これには、各種統計、重要なイベントの日付、各種リクエスト、そして従業員のジャーニーを成功させるためのアクションアイテムなどが含まれます。また、通知とアラートを通じて、マネージャーはチームの喫緊のニーズに迅速に対応し、重要な問題に先手を打つことができます。
マネージャーは常時、優れたマネージャーになるために役立つリソースと情報を探しています。Manager Hub では、Manager Library 経由で所属企業・組織のニュースとお知らせ、関連するナレッジ記事、ガイド、ヒントなどの厳選されたコンテンツを優れた体験のもとで提供することで、この課題に対処します。Manager Hubは、チームを上手くリードしていくために必要なリソースとツールを見つけるための統合的な環境となっています。
また、外出中でも Now Mobile からManager Hub にアクセスできるため、マネージャーはどこにいてもチームとのつながりを維持できます。
Journey Designer
Tokyoリリースで最も優先したのは、マネージャーの仕事と生活をよりシンプルにできるようなジャーニー・体験を提供することで、彼らがチームをより強力にサポートできるようにすることでした。新機能である Journey Designer によって、Journey Accelerator と Lifecycle Events のパワーを組み合わせ、統合的で一貫性のあるジャーニー・体験を提供できるようになりました。これによりマネージャーは、オンボーディングや退職、社内でのキャリアチェンジ、昇進、転勤などの従業員ジャーニーをきめ細かくサポートし、パーソナライズできるようになります。
マネージャーは、Journeysのホームページを起点として従業員ジャーニーをトラッキングし、どのようにチームをサポートするのが最善かを把握できます。また、各従業員について注意が必要な事項を容易に確認し、対策を講じられるように様々な情報に触れることができます。
パーソナリゼーションは、従業員ジャーニーをデザインする際の鍵です。Journey Designer では、マネージャーが各従業員に合わせてカスタマイズされたエクスペリエンスを簡単に作成できるようにしました。マネージャーは、タスクを編集したり、メンターを追加したり、Learning Posts 上でAI が推奨する学習コンテンツを盛り込んだりできます。また、Listening Posts から満足度サーベイを埋め込むことで、従業員ジャーニーに対する従業員の気持ちを理解し、対処することもできます。
さらに、パーソナライズされたメッセージをマネージャーや従業員に送信し、期限を過ぎたタスクを完了させたり、要求を承認または却下したり、仮想エージェントから Microsoft Teams などのチャンネルを通じてジャーニーにコメントを残したりできます。
Issue Auto Resolution for HR
従業員ジャーニーの強化は、これまで以上に重要になっています。今日、従業員の働く場所は現場であったり、オフィスであったり、在宅であったりと多様になりました。そうした中で、多くの企業・組織は、生産性を向上させ、コストを節約し、組織全体の効率を向上させる方法を模索しています。
Issue Auto Resolution for HRは、AIを活用して頻出で定型的な HR への問合せを自動解決することで、ケース回避率を高め、従業員によるセルフサービス化を進めます。この機能は、自然言語理解を使用して構造化されていない要求を分析し、可能な場合はMicrosoft Teams、SMS、メールなどのチャンネルを通じて、従業員の要求に見合ったセルフサービスコンテンツを配信します。さらに、重大なケースまたは慎重を期するケースをすばやく識別し、手厚いサポートが必要な場合はHR エージェントに直接転送します。
(訳注 - Issue Auto Resolution for HR は、2022 年 10 月現在日本語を含む一部言語での問合せには対応していません。ServiceNow では、 Issue Auto Resolution for HR を含む AI ベースの自然言語処理機能を新規に提供する際、最初に英語でのサービスを開始し、英語で学習モデルの強化を進めることが通例です。その後、そうしたモデルを基盤として諸言語でのサービスを検討・計画しています)
まとめ
従業員ジャーニーの向上に欠かせないのは、優れたマネージャーの存在です。Manager Hubは、ServiceNowが企業・組織のマネージャーと従業員のニーズにより強力に応えようとしていることの象徴的なマイルストーンとなっています。他にも、Tokyo リリースの HR Service Delivery では、分散的な環境で働く人々の生産性とエンゲージメントの継続的な向上をもたらす優れたイノベーションと強化が数多く導入されています。
10 月 12 日午後 1 時 (日本標準時) に開催される Tokyo リリースのWebイベント「Now Platform Tokyo Release Broadcast」中のセッション「What's new in HR Service Delivery」にもぜひご参加いただき、詳細をご確認ください。
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