今日のマクロ経済環境において、企業は、カスタマーエクスペリエンスを損なうことなく、コストを削減し競争力を維持することを目指しています。そのためには、組織や企業全体で業務の簡素化を支援し、よりシームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供するために、適切なツールとシステムを導入する必要があります。
Utah リリースで、最新の Customer Service Management (CSM) がもたらすイノベーションは、まさにその取り組みをサポートします。
それでは、注目すべき 5 つの機能を掘り下げてみましょう。
- Omnichannel Callback
- Google Business Messages
- Amazon Connect によるリアルタイム音声書き起こし
- インストールベース基盤
- サービス定義
Omnichannel Callback
企業のチャットボットとやり取りをして、もう少し質問したいと思い、その会話をライブエージェントに切り替えようとしたことはありませんか? あなたのリクエスト要求は転送され、チャットキューに追加されたことがわかります。 あなたは 30 番目です。
待たされる事を回避して、エージェントが空いたときにコールバックするように要求できたら、素晴らしいと思いませんか? または急ぎの用件でなければ、都合の良い日時にコールバックをスケジューリングできるとしたら?
Omnichannel Callback for Customer Service Management により、お客様がサービスを受ける方法をコントロールできるようになりました。 お客様はカスタマーポータル、または (チャットボットとの会話または設定可能な返信の候補から) Engagement Messenger を通じて、エージェントが空いた直後またはスケジューリングした日時にコールバックするように要求できます。必要に応じて、予約をキャンセルしたり、コールを都合の良い時間に再スケジューリングしたりするオプションをお客様に提供することもできます。
Omnichannel Callback customer experience
お客様は、エージェントからのコールバックの手段として電話か Zoom を選択できます。 エージェントがコールバックする際は、すべてのケースと顧客情報がすでに存在するワークスペースから直接コールバックするため、お客様は同じことを何度も話す必要がなくなり、労力が軽減され、満足度が向上します。
Omnichannel Callback agent experience
Google Business Messages
お客様はいつでもどこでも、必要なときにサービスを受けられることを期待しています。、75% の消費者は、従来のチャネルよりもプライベートメッセージングチャネルでブランドと関わることを好んでいます。Web サイトにサポート用電話番号とメールアドレスを掲載するだけではもはや不十分です。今日の企業は、お客様が好むチャネルを介して、積極的に便利なサービスを提供する必要があります。
Google Business Messages を使用すると、お客様は Google ビジネスプロフィールのリスティングや、検索やマップなどのその他の Google のエントリーポイントから、直接企業に連絡することができます。 お客様が企業を検索すると、これらのエントリーポイントから直接チャットに参加するオプションが表示されます。 お客様が [チャット] を選択すると、自動的に電話のネイティブメッセージアプリに移動します。 そこから、会話を開始するとすぐにチャットボットまたはライブエージェントに接続され、解決に向けたサポートを受けられます。 Google Business Messages は非同期であるため、お客様は保留にして待つ必要はありません。 現在メッセージングチャネルで友人や家族とやり取りしているのと同じように、お客様はエージェントが返信したとき、または都合の良いタイミングで、再び会話に戻ることができます。
Google Business Messenger for conversational service
Google Business Messages を使用すると、企業は返信の候補やカルーセルなどのメッセージング機能ですべての会話を強化できます。 これにより、お客様が会話から離れて新しいブラウザーウィンドウに移動しなくてはならないリンクを提供するのではなく、新しい靴の購入のようなブランドエクスペリエンスをすぐにメッセージングエクスペリエンスにつなげることができます。
Amazon Connect によるリアルタイム音声書き起こし
お客様が質の高いサービスを受けられるようにするために、企業にとってエージェントの生産性は不可欠です。 しかし、これは常に可能とは限りません。エージェントが複数のシステムを使用して作業しているなら、なおさらです。このため多くのエージェントは、会話中に素早くメモを取ることを余儀なくされています。 コールを終えると、その情報を手入力しなくてはなりません。 このプロセスとデータの手入力は、情報漏れなどにミスにつながるおそれがあり、エージェントが目の前のお客様の問題に完全に集中するのを妨げ、問題の解決が遅れることになります。
エージェントが通話中に重要な情報を自動的にキャプチャできれば、お客様に完全に集中し、優れたカスタマーサービスを提供できます。
Real-time voice transcription with Amazon Connect
Amazon Connect によるリアルタイム音声書き起こしを使用すると、企業はエージェントのワークスペースに直接、エージェントのライブの会話をキャプチャし、書き起こしを表示できます。これにより、エージェントはメモを取る必要がなくなるため、通話中に他のことに集中できるようになります。たとえば、リアルタイムでケースの詳細を入力してケースを作成したり、お客様のために回答を調べたりすることができます。すべての会話の書き起こしは記録され、お客様のレコードに保存されるため、エージェントは追加の詳細が必要になればそれを参照できます。 また、マネージャーはそれを参照およびレビューして、エージェントのコーチングやトレーニングのギャップを埋めるために役立てることができます。
インストールベース基盤
インストールベース基盤は、複雑な製品に関する包括的なビューをエージェントに提供します。 MRI 装置の例で説明します。 以前は、お客様が MRI 装置で発生した問題を報告するために電話をかけてくると、エージェントは様々な複数の場所や人から様々な情報に移動してすべての詳細を集める必要がありました。たとえば、その MRI 装置の設置場所、その装置に関して現在オープンになっているケース、特定の MRI 装置に組み込まれているコンポーネント、その装置について権限を許可されている当事者などです。このため、エージェントが効率的にお客様にサービスを提供することが難しく、エージェントがそのアカウントに対して権限を許可されている当事者でなければ、お客様にかけ直すよう求める場合もありました。
Install base foundation
インストールベース基盤は、インストールベースアイテムに関する包括的なビューをエージェントに提供します。エージェントは単一の画面で、製品に関連するコンポーネント、製品が設置された場所と時期、インストールベースアイテムのステータス、製品情報へのアクセスを許可されている人など、インストールベースの詳細を確認できるため、製品のステータスと健全性の全体像をより詳しく把握できます。 必要に応じて、インストールベース管理者は他のユーザーに製品情報へのアクセスやサービス要求を許可して、サービス要求と問題解決にかかる時間を短縮できます。
サービス定義
サービス定義は、製品、サービス、ケースタイプ間でエンドツーエンドの接続を確立し、お客様が所有する製品やサービスに基づき、エージェントとお客様が関連するケースタイプに迅速にアクセスできるようにします。 たとえば、お客様が所有するいずれかのインストールベースアイテム (たとえばプリンター) に問題が発生した場合、お客様がカスタマーポータルでそのプリンターに関するケースを作成しようとすると、サービス定義によりそのプリンターで利用可能な関連サービスのみが表示され、お客様はより簡単に、必要とする適切なサポートを受けることができます。
Service Definitions in customer portal experience
あるいは、お客様が自分でケースを作成する代わりに、カスタマーサービスに電話をかけてライブエージェントからサポートを受けるとします。 エージェントが新しいケースを作成する際に、その特定のお客様に利用可能な製品とサービスのドロップダウンリストが表示されます。 製品またはサービスの選択に基づき、適切なケースタイプが自動的に表示されるため、エージェントは確実に適切なケースタイプを作成し、問題を迅速に解決できます。
サービス定義は管理者によって定義され、関連するサービスとケースタイプを製品に関連付けることができます。 これにより、お客様のコンテキストに基づいて有効なサポート要求のみが表示され、お客様はより簡単に必要なサポートを受けることができ、エージェントの効率も高まります。
まとめ
お客様とエージェントの生産性と満足度を向上させる簡素化されたエクスペリエンスを提供し、コストを削減して効率を最大化する目的別の自動化を可能にし、柔軟性と拡張性によって迅速に変革するための組織のアジリティを生み出します。
今回ご紹介した機能は、Customer Service Management の Utah リリースで利用できる機能のほんの一部に過ぎません。さらなる詳細については、リリースノートと製品ドキュメントで追加情報を参照してください。
© 2023 ServiceNow, Inc. All rights reserved. ServiceNow, ServiceNow のロゴ、Now、その他の ServiceNow マークは米国および/またはその他の国における ServiceNow, Inc.の商標または登録商標です。その他の会社名と製品名は、関連する各会社の商標である可能性があります。
