(本記事は、こちらのBlog記事の翻訳です)
本記事では、Now Platform Utah リリースにおいて IT Service Management (ITSM) に加わった新たな機能について紹介します。ServiceNowは、シンプルで合理的なエクスペリエンスと強力な自動化を通じて、皆さまが企業・組織全体にわたって価値を生み出す活動に邁進できるようになるべく、Utah リリースを提供開始しました。これまでのリリースと同様、ITSM 全体で何百ものアップデートが実装されましたが、本記事では皆さまとそのビジネスに最も大きな影響をもたらすものをピックアップして紹介します。
Service Operations Workspace の機能強化
Service Operations Workspace は、世界中の多くの組織が共通して抱える問題を解決すべく、2022年にリリースされた機能です。IT サービスチームとインフラ運用チームは、顧客や従業員に優れたテクノロジーエクスペリエンスを提供するという共通のゴールに向かって、密接に連携することが求められています。さまざまなシステムやデータを跨ぐ旧来のオペレーションでは、問題の解決に際して多くの電話会議やメールなどの煩雑なやり取りなどが必要になり、エンドユーザーとエージェントの双方に対して生産性の向上を阻害してしまいます。
Service Operations Workspace は、インシデント、問題、変更、アラート、ログなどを単一のワークスペース上で管理できるようにします。これにより、サービスの停止や中断といった問題の解決に向けて、必要な情報が明確な姿で得られるようになります。ServiceNow は継続して Service Operations Workspace を中軸とした変革に取り組んでおり、Utah リリースでは Service Operations Workspace に新たに変更管理のワークフローが導入されました。ページ上の情報は変更レコードの現在のステータスに基づいて動的に生成されるようになっており、変更レコードと関連タスクを素早く確認できます。
変更管理をモダンなエクスペリエンスに刷新しただけでなく、Microsoft Endpoint Manager との統合にも着手しました。これにより、インシデントなどの対応に従事するエージェントは、他のツールを渡り歩くことなく、測定基準や構成アイテム (CI) の情報、インストール済みアプリケーション、アセットの稼働率などのコンテキストデータを確認できるようになります。
本機能についてさらに詳しく知りたい方は、ITSM のリリースノートおよび製品ドキュメントサイトにおける Service Operations Workspace のリリースノートをご覧ください。
Workforce Optimization の機能強化
Workforce Optimization は、サービスチームのスケジュール管理、休暇申請、ラーニングパスに沿った学習計画の履行を一元化し、チームのパフォーマンスの最大化に貢献します。直感的かつオムニチャネルなインターフェイスとなっており、情報はリアルタイムで更新されます。スタッフを適切に配置することで、マネージャーはワーククライフバランスの改善だけでなく、効果的なコーチングとトレーニングを通じたチームの強化とスキルアップにも注力できます。
Utah リリースでは、サービスエージェントが自身のキャリア成長に向けて、主体的に取り組みを進められるようになるためのガイド機能が強化されました。個々の役割に応じて成功するために必須のスキルを身につけつつ、興味のあるその他のスキルも磨けるようなガイドを提供します。エージェントが主体的にラーニングパスを歩めるようになることで、エンゲージメント、幸福感、士気が高まり、より優れた従業員エクスペリエンスがもたらされます。そして、エージェントの高い従業員エクスペリエンスは、高いカスタマーエクスペリエンスにもつながるのです。加えて、エージェントの過去の業務を機械学習で分析し、業務の動向に応じてトレーニングを推奨する機能が導入されました。これにより、将来の要求に向けてチームのスキルセットを強化できます。
本機能についてさらに詳しく知りたい方は、製品ドキュメントサイトにおける Workforce Optimization for ITSM のリリースノートをご覧ください。
Digital Portfolio Management の機能強化
Digital Portfolio Management は、各種 IT サービスのオーナーが、サービス・アプリケーションのライフサイクル全体を通じてその全体動向を把握するとともに、他のステークホルダーと共同で管理を進められるようにすることを目指した統合ワークスペースです。サービスオーナーは、サービスのパフォーマンスや律速となっているタスクが何かを常に把握する必要があります。しかし、全体像を把握するには、複数のツールや機能を渡り歩く必要がありました。
Utah リリースでは、Tokyo リリースで追加されたアクセラレート測定基準 (Accelerate metrics) に加え、計画からデプロイまでのフロー時間、作業アイテムのサイクルタイム、バグやストーリーの展開といった、新たなフロー測定基準 (Flow metrics) が導入されました。さらに、オーナーがより適切かつ詳細な情報に基づいたビジネス上の意思決定を行えるように、進行中の作業アイテムを可視化します。
加えて、全体的な使い勝手の向上にも着手しました。ユーザーエクスペリエンスをさらに摩擦のないものとするとともに、インターフェイスの再設計、実装時間の短縮を目指したサービスポートフォリオへの KPI マッピングなどが含まれます。
Digital Portfolio Management における DevOps 関連の機能統合、および使い勝手の向上に関する詳細については、製品ドキュメントサイトにおける Digital Portfolio Management のリリースノートをご覧ください。
Success Dashboard
Success Dashboard は、ServiceNow があらかじめ定義した KPI に基づいて、ユーザーの皆さまにおけるサービスマネジメントのパフォーマンスを測定できるようにした機能です。これは、サービスマネジメントに従事するリーダーやプロセスオーナーにとって価値のあるインサイトを提供することを目的としています。
これまで、Success Dashboard は仮想エージェントの活用度合いといった ITSM 特有の測定基準に特化して、導入後の成熟度を測定するために使用されていました。Utah リリースでは、Success Dashboard の付加価値を他の分野の業務にも広げることを目指し、HR Service Delivery (HRSD)、Legal Service Delivery (LSD)、Workplace Service Delivery (WSD) など、さらに多くの ServiceNow 製品ポートフォリオに Success Dashboard の適用範囲を拡大し、そのすべてを 1 つのダッシュボードで利用できるようになりました。
皆さまが Success Dashboard を使用したベンチマーク測定にオプトインで参加すれば、同様にオプトインしている同業他社との匿名でのパフォーマンス比較を通じたベンチマーク測定を行えます。これにより、ITSM をはじめとした製品の導入成熟度を把握できるようになります。加えて、Success Dashboard がもたらす学びの価値を最大限に引き出すため、Automation Discovery との統合を進めました。これにより、改善すべき領域を自動的に特定するとともに、その改善に向けた道筋を示します。これにより、ServiceNow への投資に対してより高い付加価値を実現できるようサポートします。
本機能についてさらに詳しく知りたい方は、製品ドキュメントサイトにおける Benchmarks のリリースノートをご覧ください。
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