（本稿は、こちらのBlog記事の翻訳です）
今日の急速に進化する小売環境において、イノベーションは成功を左右する原動力となっています。小売業者は従業員の生産性を向上させ、顧客体験を改善しようと努めています。しかし、小売向けテクノロジーの複雑性、断片化されたプロセス、連携の取れていないシステムは、成長や革新の妨げとなることが少なくありません。
こうした課題に対応するために、ServiceNow は Xanadu リリースにおいてRetail Operations と Retail Service Management を発表しました。これらの製品は、小売業者が店舗運営を合理化し、あらゆるチャネルでの顧客体験を向上させ、本部と店舗間のつながりを強化することで店舗スタッフを支援することを目的としています。
今回の Yokohama リリースでは、これらの取り組みをさらに強化する 2 つの強力な新機能を導入し、小売業務の変革と本部・店舗間の連携強化を支援します。
1. 小売複数店舗ケース生成機能で、複数店舗への作業割り当てと追跡を一括で実行
本部チームは、同様の作業を複数の店舗に一度に割り当てる必要がある場面が頻繁にありますが、現状ではこれをスケールして簡単に実行できる手段がありません。本部や地域のマネージャーは、複数店舗への依頼やその進捗の把握に苦労しており、複雑なスプレッドシート、メール、電話といった手段に頼らざるを得ず、実行の一貫性が失われがちです。
小売複数店舗ケース生成機能の仕組み：
新しいケース生成ツールには、「小売店を追加する」選択ステップを呼び出す設定が組み込まれており、すべての小売組織が表示されます。小売組織を選択すると、選択された各ロケーションに対して、親ケースから情報を引き継いだ子ケースが自動的に生成されます。
この複数店舗ケース生成ツールでは、商品リコール、販促ディスプレイ、安全点検など、さまざまなユースケースに対応して、本部チームが複数のロケーションを一括選択できる店舗ピッカーオプションが提供されています。
- ケースはデフォルトで店舗またはレストランマネージャーに割り当てられ、必要に応じて再割り当ても可能です。ケースには小売組織が含まれるため、そのロケーションに属するすべてのメンバーが閲覧できます
- 本部側では、親ケースを通じてすべての子ケースのステータスが可視化されます
- この汎用的な複数店舗ケースは、追加のプロセスフローを構成することも可能です
小売業務の最適化方法：
- 最小限の構成で OOTB（すぐに使える）マルチロケーションケース割り当てを可能にし、価値実現までの時間を短縮
- 複数店舗に対して一括で子ケースを作成することで業務効率を向上
- 各ロケーションのマネージャーに直接ケースを割り当て、完了状況を追跡することで現場の生産性を向上
2. ペルソナ別に最適化された小売業向けポータルでチーム体験を効率化
この小売業向けポータルは、ワンストップのポータルとして、店舗スタッフ、店舗マネージャー、エリアマネージャーといった各ペルソナにとって、日々の業務で利用する主要なインターフェースとなります。
ポータルの必要性：
各店舗の小売チームは、問題を迅速に解決するためのアクセス手段を必要としています。彼らの主な関心は、店舗を正常に運営し、顧客により良いサービスを提供することにあります。サポートが必要なときには、本部に簡単に連絡できる手段が求められます。提出済みのケースのステータスを確認したい場合には、すぐにその情報にアクセスできなければなりません。同様に、本部から店舗にタスクが割り当てられた場合、店舗がそのタスクを確実に把握していることが重要です。
業界特化型のこのポータルによって、現場のニーズにより的確かつ効率的に対応した小売体験の提供が可能になります。
小売ポータルの仕組み：
この小売ポータルは、小売業ユーザーに特化した専用の体験を提供するために導入されます。ポータルにはランディングページが用意されており、閲覧者が店舗スタッフ、店舗マネージャー、またはエリアマネージャーのいずれかに応じて、ケースやエスカレーションに関する主要KPIがハイライト表示されます。
さらに、このポータルには、カタログ、ケースおよびタスクリストビュー、店舗ロケーションの詳細、ナレッジベース、ケースおよびタスクの詳細といった、よく使われるツールも集約されています。
店舗スタッフの生産性を高める方法：
- 小売ケース、カタログアイテム、クイックリンクを一元管理し、店舗チーム向けに最適化されたシンプルなインターフェースにより、店舗全体の生産性を向上
- 店舗チームの体験を改善し、ペルソナに応じたケース件数やエスカレーションといった主要指標を視覚化
- 小売向けコンテンツを OOTB（すぐに利用可能）で表示することで、導入から価値提供までの時間を短縮し、各チームが自店舗に合わせたカスタマイズに集中可能
より詳しい情報について
小売顧客は、迅速かつ効率的に提供される優れた店頭体験を求めています。小売売上の85％が実店舗で発生していることからも、卓越した店頭体験の重要性が明らかです。
Retail Operations と Retail Service Management の各製品はシームレスに連携し、店舗と本部をつなぎ、小売業務を効率化するとともに従業員の生産性を向上させることで、店頭はもちろん、あらゆるチャネルにおいて優れた顧客体験を提供します。
© 2025 ServiceNow, Inc. All rights reserved. ServiceNow, ServiceNow のロゴ、Now、その他の ServiceNow マークは米国および/またはその他の国における ServiceNow, Inc.の商標または登録商標です。その他の会社名と製品名は、関連する各会社の商標である可能性があります。
