(本稿は、こちらのBlog記事の翻訳です)
ServiceNow® AI PlatformのZurichリリースでは、ITSM（IT Service Management）向けに数多くのAIイノベーションが導入されました。運用のモダナイゼーション、ユーザーエクスペリエンスの向上、変更プロセスの効率化を実現します。プロアクティブなサポート、インテリジェントな自動化、従業員のエンパワーメントを重視したZurichリリースは、デジタルサービスデリバリーの新たな基準となります。詳細については、ITSMのリリースノートをご参照ください。
AIエージェントによるインテリジェントな変更管理
Zurichリリースでは、「会話型変更管理（Conversational Change）」体験を支援するAIエージェントベースのワークフロー（エージェンティックワークフロー）が導入され、変更管理のワークフローが大きく進化しました。このエージェンティックワークフローは、変更のスケジューリング、リスク評価、競合の特定、データ品質の改善など、変更管理を成すさまざまなステップに特化したAIエージェントの連携によって実現されています。変更管理者や変更諮問委員会（Change Advisory Board、CAB）の負担を軽減しながら、ガバナンスの強化とスケーラブルな自動化を可能にします。
セルフサービスと音声サポートのための会話型AI
Zurichリリースでは、従業員が音声通話を通じてITサービスを利用できる会話型AIエージェントである「Now Assist Voice」も新たに登場しました。Now Assist Voiceは、以下の3つのユースケースに対応しています。
- ITチケットの確認・管理
- ナレッジベース記事を活用したトラブルシューティング
- 新規リクエストの送信
従来、ライブエージェントの負担が大きかった電話サポートをAIが代行することで、高品質なサービスを維持しながら運用コストを削減できます。
また、自然言語でのやり取りを通じてITタスクをガイドするセルフサービス型エージェントワークフローも提供されます。これらのツールにより、ユーザー満足度の向上と、定型的なサポート業務の自動化によるサービス効率の改善が期待できます。
デジタルエンドユーザーエクスペリエンスによる従業員のエンパワーメント
Zurichリリースでは、デジタルエンドユーザーエクスペリエンス（Digital End-User Experience、DEX）もさらに強化されました。DEXは、エンドユーザーが遭遇するPC環境に関する問題を、彼らの生産性に悪影響が出る前にプロアクティブに検出・修復するためのシステムです。
従業員向けには、デスクトップアシスタントを通じて自己解決ツール、ITサービスの状況確認、ガイド付きの修復手順を提供します。IT部門のサービスデスクエージェントには、デバイスパフォーマンスやアプリケーションの安定性に関するリアルタイムデータを提示し、根本原因の特定と解決を支援します。アプリケーションオーナーの目線だと、ユーザーによるアプリケーションの利用傾向を把握し、サービスデリバリーの最適化や平均解決時間（Mean Time To Resolution、MTTR）の短縮に役立てることができます。
Zurichリリースにおける機能強化により、DEXでは以下のことが可能となりました。
- 重要なコミュニケーションツールのひとつであるMicrosoft Teamsのパフォーマンスを監視し、コラボレーションに問題が発生しないようプロアクティブな対策を講じる
- 複数のデバイスに対して同時にアクションを実行し、広範囲に及ぶエンドユーザーデバイスの問題を一括で修復する
- Agent Client Collectorエージェント、ブラウザ拡張機能、デスクトップアシスタントの初期セットアップを支援するガイド付きセットアップを利用する
- ServiceNow ESG Managementライセンスをお持ちの場合、DEXモニタリングを通じてデバイスのエネルギー消費量を把握する
デジタルプロダクトリリース（Digital Product Release、DPR）によるロールアウトの効率化
Zurichリリースでは、デジタルプロダクトリリース（Digital Product Release、DPR）に「複合ロールアウト計画」機能が加わりました。DPRはこれまで、一回限りの検証用途で使用されてきました。今回の機能強化により、製品、環境、構成アイテム（Configuration Item、CI）をまたいだマルチフェーズのロールアウトに対応できるようになります。リリース管理者や変更管理者は、CIをリリースや変更要求に一括で関連付けられるため、大規模なデプロイメントの計画・実行がよりシンプルになります。
また、新しいテーブルビューインターフェースでは、関連するCIを視覚的に把握・管理できます。これは、次期リリースにて提供予定の一括変更生成やレビュー機能の基盤となるものです。変化の激しいIT環境において、スケーラブルで再現性のあるリリースプロセスへのニーズが高まる中、DPRの進化はその要求に応えるものとなっています。
Zurichリリースにより、ServiceNowはITSMの可能性をさらに広げ、企業全体の効率性、レジリエンス、満足度を高めるインテリジェントでユーザー中心のソリューションを提供します。サービスデスクエージェント、リリースマネージャー、IT部門の責任者など、どのような立場であっても、Zurichリリースは業務のインパクトを高め、ワークフローを変革するための強力なツールとなるでしょう。
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