Preparar uma melhoria

Depois que a melhoria for aprovada, você pode criar fases CIM, tarefas e identificar KPIs afetados. O coordenador de melhoria para a melhoria trabalha com o gerente de melhoria para planejar a implementação.

Antes de Iniciar

Função solicitada: sn_cim.improvement_manager, sn_cim.improvement_coordinator

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Planeie a sua implementação como fases para controlar os marcos do seu projeto. Adicione tarefas à fase e monitore o andamento dos marcos. Você também pode rastrear suas metas criando tarefas diretamente das iniciativas.

Figura 1. Processo de implementação do CIM Gestão de melhoria contínua

Pré-condições

• O solicitante de melhorias criou uma solicitação de melhoria.
• O gerenciador de melhorias aceitou e atribuiu a solicitação de melhoria.
• O membro do grupo de aprovadores avaliou e aprovou a melhoria.

Procedimento

1. Determine as fases e tarefas necessárias para a melhoria.
   O gerente de melhorias e o coordenador de melhorias se reúnem para determinar as tarefas necessárias para concluir a melhoria e se várias fases são necessárias.
2. Configure as fases do CIM para rastrear as tarefas do CIM.
   1. Navegar até Melhoria Contínua > Abrir e abra a melhoria no estado Em Andamento.
   2. Na lista relacionada fases do CIM, clique em Novo e preencha a descrição e a data de término planejada.
   3. Clique com o botão direito no cabeçalho do formulário e selecione Salvar.
   4. Na lista relacionada tarefas de CIM, clique em Novo para criar uma tarefa de CIM.
   5. No campo primário, selecione um registro de fase CIM ao qual você deseja associar a tarefa de CIM.
   6. Defina os atributos da tarefa de CIM, incluindo atribuição, prioridade, estado, data de término planejada e descrição resumida.
   7. Clique em Enviar.
3. Crie e atribua tarefas CIM para uma melhoria.
   1. Na lista relacionada tarefas de CIM, clique em Novo para criar uma tarefa de CIM.
      Por padrão, a tarefa de CIM está vinculada à iniciativa CIM. Para rastrear a tarefa dentro de uma fase, no campo primário, selecione um registro de fase CIM ao qual você deseja associar a tarefa de CIM.
   2. Defina os atributos da tarefa de CIM, incluindo atribuição, prioridade, estado, data de término planejada e descrição resumida.
      Nota:

      • Quando a data de término planejada de uma tarefa de CIM é atualizada, a data de término planejada à qual a iniciativa CIM está associada também é atualizada. Quando o estado de uma tarefa CIM é movido para trabalho em andamento, o campo data de início real é atualizado automaticamente com a data atual.
      • Quando a tarefa é atribuída, o responsável pela tarefa recebe uma notificação por e-mail.
4. Para criar uma tarefa de aplicativo separada para um aplicativo integrado, clique no link relacionado a essa tarefa de aplicativo.
5. Para monitorar um KPI com a melhoria, adicione um registro à guia KPIs afetados.
6. Reúna-se com os proprietários da tarefa de CIM para supervisionar o status, monitorar o trabalho concluído, adicionar ou atualizar tarefas e fases e acompanhar o andamento geral da melhoria até a conclusão.
   1. Supervisione o andamento das tarefas de CIM com proprietários de tarefa regularmente até que todas as tarefas sejam apresentadas como concluídas.
   2. No formulário de iniciativa de melhoria, verifique se todas as tarefas na lista relacionada de Tarefas do CIM estão no estado Encerrado concluído.
      O coordenador de melhorias e o designado da tarefa recebem uma notificação por e-mail quando a tarefa é movida para o estado encerrado incompleto, encerrado ignoradoou encerrado concluído.
   3. No formulário de iniciativa de melhoria, verifique se todas as fases na lista relacionada às fases do CIM estão 100% concluídas.
7. Clique em Revisar na barra de cabeçalho para solicitar que a melhoria seja revisada pelo gerenciador de melhorias para fechamento.

Implementar melhorias

No processo de revisão de desempenho de KPI no aplicativo Performance Analytics, o gerente de incidentes notou que o tempo médio para resolver um incidente de cartão de pontuação de KPI estava muito alto (24 horas).

Como parte do processo de implementação, o gerente de melhorias e o coordenador de melhorias determinaram o trabalho necessário nos próximos três a seis meses para concluir a melhoria, com uma data de revisão planejada três meses após o início.

• Fase 1 do CIM padrão configurado (adicionadas duas tarefas CIM) e Fase 2 do CIM criado (duas tarefas de CIM adicionadas).
• Criou um registro de tarefa de aplicativo de Change Management (CHG0030001) associado à Tarefa de CIM 2 usando o link relacionado Criar Mudança e defina os atributos do registro de mudança.
• Adicionados quatro KPIs à guia KPIs impactados para monitorar com a melhoria.

O coordenador de melhorias se reunia com proprietários de tarefas CIM regularmente para supervisionar o status e monitorar o trabalho concluído e definir o status de melhoria para revisão após a conclusão de toda a implementação.

Tabela 1. Fase 1 do CIM - Tarefas 1 e 2 do CIM

Campo	Valor
Número	CIMT0000116 (atribuído internamente)
Primário	CIM0000135
Porcentagem de conclusão	0
Data de término planejada	19/06/2018
Data de término real	-
Descrição resumida	Incidentes resolvidos e melhorias na contagem reatribuída
Tarefa de CIM 1
Número	CIMT0000116 (atribuído internamente)
Primário	CIMT0000116
Item de configuração	-
Ativo	(Selecionado)
Tarefa de implementação	-
Atribuído a	Bernard Laboy
Registro de melhorias	CIM0000135
Prioridade	4 - Baixo
Estado	Aberto
Data de término planejada	19/06/2018
Descrição resumida	Melhorar % de incidentes resolvidos pelo primeiro grupo atribuído usando o autoatendimento e mais automação
Anotações de trabalho	-
Tarefa de CIM 2
Número	CIMT0000119 (atribuído internamente)
Primário	CIMT0000116
Item de configuração	-
Ativo	(Selecionado)
Tarefa de implementação	CHG0030001
Atribuído a	Gerenciador de mudanças
Registro de melhorias	CIM0000135
Prioridade	4 - Baixo
Estado	Aberto
Data de término planejada	19/06/2018
Descrição resumida	Reduza a contagem reatribuída usando os modelos de Categorização Automática e Atribuição Automática ServiceNow
Anotações de trabalho	-

Tabela 2. Fase 2 do CIM - Tarefas 1 e 2 do CIM

Campo	Valor
Número	CIMT0000120
Primário	CIM0000135
Porcentagem de conclusão	0
Data de término planejada	19/06/2018
Data de término real	-
Descrição resumida	Melhorias de conhecimento e melhorias de autoatendimento
Tarefa de CIM 1
Número	CIMT0000121 (atribuído internamente)
Primário	CIMT0000120
Item de configuração	-
Ativo	(Selecionado)
Tarefa de implementação	-
Atribuído a	David Loo
Registro de melhorias	CIM0000135
Prioridade	4 - Baixo
Estado	Aberto
Data de término planejada	19/06/2018
Descrição resumida	Adicionar novos artigos da base de conhecimento para problemas comuns
Anotações de trabalho	-
Tarefa de CIM 2
Número	CIMT0000123 (atribuído internamente)
Primário	CIMT0000120
Item de configuração	-
Ativo	(Selecionado)
Tarefa de implementação	-
Atribuído a	Adela Cervantsz
Registro de melhorias	CIM0000135
Prioridade	4 - Baixo
Estado	Aberto
Data de término planejada	19/06/2018
Descrição resumida	Fornecer treinamento e capacitação para novos aplicativos
Anotações de trabalho	-

Tabela 3. Formulário de solicitação de mudança

Campo	Valor
Número	CHG0030001 (definido internamente)
Solicitado por	gerente de melhoria
Item de configuração	-
Data de início planejada	18/03/2018
Data de término planejada	19/06/2018
Tipo	Normal
Estado	Novo
Prioridade	4 - Baixo
Impacto	3 – Baixo
Risco	Moderado
Descrição resumida	Reduza a contagem reatribuída usando os modelos de Categorização Automática e Atribuição Automática ServiceNow.
Descrição	-

Tabela 4. Lista relacionada de KPIs afetados

Campo	Valor
KPI afetada	% de incidentes resolvidos pelo primeiro grupo designado Percentual de incidentes resolvidos no mesmo dia em que foram abertos % de incidentes resolvidos sem reatribuição Idade média dos incidentes abertos

Referência relacionada

• Descrições do campo de melhoria
• Integração de melhoria com outros aplicativos