Arbeitsaufträge in verwalten CSM Mitarbeiterbereich

Verwenden Sie Außendienst in CSM Mitarbeiterbereich, um einen Arbeitsauftrag für einen Fall zu erstellen, Arbeitsauftragsaufgaben aus Arbeitsaufträgen zu erstellen und Arbeitsauftragsaufgaben zu qualifizieren.

Wichtig:

Ab Release Vancouver wird der Legacy FSM-Mitarbeiterbereich auf seine zukünftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Der konfigurierbare Arbeitsbereich für das Außendienst-Management [com.snc.uib.fsm_agent_workspace] bietet die neueste Experience für diese Funktionalität. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.

Erstellt einen Arbeitsauftrag für einen Fall in CSM Mitarbeiterbereich

Fügen Sie einem Fall einen Arbeitsauftrag hinzu, um die Arbeit nachzuverfolgen, die zur Lösung des Falls durchgeführt werden muss.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent oder sn_customerservice.consumer_agent

Stellen Sie sicher, dass die Plugins „Customer Service with Field Service Management“ (com.snc.csm_fsm_integration) und „Customer Service Install Base Management“ (com.snc.install_base) installiert sind.

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Wenn Sie einen Arbeitsauftrag aus einem Fall erstellen, werden die folgenden Felder automatisch aus dem Fallformular kopiert. Sie können die Datenzuordnung konfigurieren, um Informationen aus anwenderdefinierten Datenfeldern im Fall in den Arbeitsauftrag zu kopieren. Weitere Informationen finden Sie unter Ordnen Sie Fallfelder der Arbeitsauftragstabelle zu:

Feld im Fallformular	Feld im Arbeitsauftragsformular
Kurzbeschreibung	Kurzbeschreibung
Zugewiesen an	Geöffnet von
Nummer	Initiiert von
Kontakt	Kontakt
Account	Account
Asset	Asset
Zugeordnetes CI	Zugeordnetes CI
Installationsbasiselement	Installationsbasiselement
Standort	Standort

Hinweis:

Je nachdem, welches Feld für den Fall ausgewählt wurde, wird entweder das Feld Installationsbasiselement oder die Felder Asset und ZugeordnetesCI im Arbeitsauftrag angezeigt.

Sie können auf das Anhang Symbol „Anhänge“ klicken Symbol „“ und fügen Sie dem Arbeitsauftrag Anhänge hinzu. Sie können auch Agent Assist verwenden, um relevante Artikel zu suchen und an den Arbeitsauftrag anzuhängen.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Agent Workspace > Mitarbeiterbereich-Startseite.
2. Klicken Sie auf das Listensymbol ( ), und wählen Sie einen Fall aus, für den Sie den Arbeitsauftrag erstellen möchten.
3. Erstellen Sie einen Arbeitsauftrag für den Fall.

   Aufgabe	Führen Sie diese Schritte aus
   Arbeitsaufträge über die Schaltfläche für Schnellaktionen erstellen	Klicken Sie auf Arbeitsauftrag erstellen.
   Arbeitsaufträge aus der zugehörigen Liste erstellen	Klicken Sie auf die zugehörige Liste Arbeitsaufträge. Klicken Sie auf Neu.

4. Wahlweise: Wählen Sie im Arbeitsauftragsfeld Vorlage eine Vorlage für den Arbeitsauftrag aus, um automatisch Aufgaben und Teileanforderungen zu erstellen.
   Weitere Informationen zur Verwendung von Arbeitsauftragsvorlagen finden Sie unter Arbeitsauftragsvorlagen.
   In der Anwendung wird der Arbeitsauftrag erstellt und dem Fallformular und der zugehörigen Liste für den Fall hinzugefügt.

Zugehörige Tasks

• Erstellen Sie Arbeitsauftragsaufgaben in CSM Mitarbeiterbereich

Zugehörige Informationen

• Arbeitsaufträge für Kundenservice-Fälle erstellen

Fügen Sie einem aktiven Arbeitsauftrag ähnliche Arbeitsaufträge hinzu

Fügen Sie einem aktiven Arbeitsauftrag einen oder mehrere ähnliche Arbeitsaufträge hinzu, um Arbeitsauftragsuntersuchungen und -lösungen zu verarbeiten. Sie können beispielsweise einen Arbeitsauftrag zum Installationstyp suchen und anhängen, wenn ein ähnlicher Arbeitsauftrag übermittelt wird.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: wm_dispatcher, wm_qualifier und sn_customerservice_agent

Sie müssen eine Definition für ähnliche Arbeitsauftragslösungen erstellen, damit das System nach ähnlichen Arbeitsaufträgen suchen kann. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeitsauftragseinblicke unterstützt durch Predictive Intelligence.

Das Plugin Predictive Intelligence for Außendienst-Management muss aktiviert sein.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Agent Workspace > Mitarbeiterbereich-Startseite.
2. Klicken Sie auf das Listensymbol ( ), und wählen Sie einen Fall aus, für den Sie die Arbeitsaufträge öffnen möchten.
3. Öffnen Sie einen Arbeitsauftrag, für den Sie ähnliche Arbeitsaufträge suchen und anhängen möchten.
4. Klicken Sie auf das Symbol Suchressource auswählen ( ), und wählen Sie Ähnliche Arbeitsaufträgeaus.
   Die Option Ähnliche Arbeitsaufträge zeigt die relevantesten und ähnlichsten Arbeitsaufträge basierend auf der Kurzbeschreibung des Arbeitsauftrags an.
   Die ähnlichen Arbeitsaufträge werden im Abschnitt Verwandte Suchergebnisse aufgelistet.
5. Überprüfen Sie die Liste der vorgeschlagenen ähnlichen Arbeitsaufträge.
6. Klicken Sie auf das Symbol „ „Weitere Aktionen“ ) neben dem Arbeitsauftrag, und wählen Sie Anfügen, um ihn mit einem aktiven Arbeitsauftrag zu verknüpfen.

Ergebnisse

Der Arbeitsauftrag wurde erfolgreich verknüpft.