Configurer Affectation de travail avancée pour les Opérations de cycle de vie du fournisseur

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
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    • Planifiez et configurez votre implémentation de Affectation de travail avancée pour les Opérations de cycle de vie du fournisseur.

    La configuration Affectation de travail avancée pour les Opérations de cycle de vie du fournisseur implique la configuration des composants suivants :
    • Canaux de service : moyen de fournir un service à la clientèle. Affectation de travail avancée Offre des canaux de système de base pour les messageries instantanées, les tickets, les incidents et les centres de visite. Pour chaque canal, vous pouvez définir des attributs tels que la capacité et les conditions d’utilisation de l’agent pour contrôler le travail traité dans le canal.
    • Élément de travail : un seul élément de travail géré par un agent du début à l’achèvement.
    • File d’attente des éléments de travail : file d’attente qui stocke un type spécifique d’élément de travail pour un canal de service.
    • Groupes d’affectation : les agents appartiennent à des groupes spécifiques organisés en fonction du type de travail qui leur est affecté.
    • Règles d’affectation : critères qui déterminent comment les éléments de travail sont transmis par push à l’agent approprié au sein d’un groupe d’affectation qualifié.
    • Capacité de l’agent : nombre maximal d’éléments de travail sur un canal de service particulier sur lesquels un agent peut travailler activement en même temps. Si vous souhaitez définir une capacité maximale pour un agent dans tous les canaux de service, définissez l’aptitude universelle maximale pour cet agent.
    • Disponibilité de l’agent : indique la présence de l’agent et indique si l’agent est disponible pour le travail, occupé ou hors ligne. Affectation de travail avancée Utilise l’état de disponibilité de l’agent pour déterminer si un agent est en mesure de recevoir un travail.
    • Mise en page de la boîte de réception : configuration liée à un canal de service qui définit les champs d’un enregistrement représentant un élément de travail qui sont affichés dans les boîtes de réception des agents. Une mise en page définit ce que l’agent voit dans le Espace de travail de Source-to-Payfichier .

    Pour plus d'informations, consultez Exploring Advanced Work Assignment.