Configurer Affectation de travail avancée pour les Opérations de cycle de vie du fournisseur

Configurez divers composants, tels que les canaux de service, les files d’attente des éléments de travail et les règles d’affectation qui déterminent comment une interaction de messagerie instantanée doit être acheminée vers un agent.

Avant de commencer

Rôle requis : administrateur

Procédure

1. Accédez à la Tout > Affectation de travail avancée.
2. Créez un canal de service pour acheminer automatiquement le travail entrant vers les agents.

   Pour plus d'informations, consultez Create or configure a service channel.

   Les canaux de service suivants sont spécifiques à Affectation de travail avancée pour .Opérations de cycle de vie du fournisseur

   • Tickets des fournisseurs
   • Messagerie instantanée

   Une fois que vous avez créé un canal de service, procédez comme suit :

   1. Configurez la capacité de l’agent pour déterminer le nombre d’éléments de travail qui peuvent être affectés automatiquement aux agents prenant en charge un canal de service. Pour plus d'informations, consultez Override agent capacity for selected agents.
   2. Créez ou modifiez la mise en page d’une boîte de réception pour déterminer les informations à afficher sur les cartes d’éléments de travail affichées dans la boîte de réception d’un agent. Pour plus d'informations, consultez Create or change an inbox layout.
   3. Créez un remplacement de taille d’élément de travail si vous souhaitez calculer la charge de travail d’un agent à l’aide d’une taille d’élément de travail autre que la taille par défaut. Pour plus d'informations, consultez Create or change a work item size override.
3. Définissez ou modifiez une file d’attente afin de pouvoir déterminer quels éléments de travail sont acheminés automatiquement vers les agents via un canal de service donné.
   Pour plus d'informations, consultez Create a work item queue.
4. Définissez les critères d’Affectation de travail avancée pour l’affectation d’éléments de travail aux agents.
   Pour plus d'informations, consultez Configure agent assignment rules.
5. Facultatif : Configurez les paramètres suivants pour améliorer vos Affectation de travail avancée fonctionnalités :
   1. Créez ou modifiez les états de disponibilité que les agents utilisent pour indiquer s’ils peuvent recevoir du travail, s’ils sont hors ligne ou s’ils sont absents. Les agents définissent ces états dans leur boîte de réception Workspace. Pour plus d'informations, consultez Configure agent presence states.
   2. Définissez les motifs que les agents peuvent utiliser pour refuser les affectations de travail qu’ils reçoivent dans leur boîte de réception Espace de travail d’agent. Pour plus d'informations, consultez Configure reasons for rejecting work items.
   3. Empêchez un agent d’être affecté à trop d’éléments de travail en configurant la capacité universelle maximale de l’agent. Pour plus d'informations, consultez Configure an agent's maximum universal capacity.
   4. Créez ou gérez les groupes auxquels des files d’attente Affectation de travail avancée sont associées. Pour plus d'informations, consultez Create or change groups for Advanced Work Assignment queues.

   Pour obtenir des instructions détaillées sur la configuration Affectation de travail avancée, reportez-vous à la section Configuring Advanced Work Assignment.