Zendesk 스포크

  • 릴리스 버전: Xanadu
  • 업데이트 날짜 2024년 08월 01일
  • 읽기8분

    • Zendesk 스포크는 Zendesk 소프트웨어 구독에 대한 의미 있는 사용량 데이터를 보고 분석하는 작업을 제공합니다. Zendesk 계정의 사용량을 분석해 부실 라이센스를 파악하여 해당 라이센스를 회수하고 잠재적인 절감 효과를 실현할 수 있습니다.

    스토어에서 앱 요청

    ServiceNow Store 웹 사이트를 방문하면 사용 가능한 모든 앱을 확인하고 스토어에 요청을 제출하는 방법에 대한 정보를 참조할 수 있습니다. 출시된 모든 앱의 누적 릴리스 정보는 ServiceNow Store 버전 기록 릴리스 정보를 참조하십시오.

    Integration Hub 구독

    이 스포크는 Integration Hub 구독이 필요합니다. 자세한 내용은 법무 일정 - 통합 허브 개요를 참조하십시오.

    스포크 버전

    Zendesk Spoke v1.6.2 이 최신 버전입니다.

    지원되는 버전

    이 스포크는 버전 11015용으로 Zendesk 빌드되었지만 이후 버전과 호환될 수 있습니다.

    스포크 요구 사항

    Zendesk 관리자 계정.

    스포크 종속성

    앱을 설치하는 데 문제가 있는 경우 다음 종속 플러그인이 설치되어 있는지 확인합니다.
    • ServiceNow Integration Hub Runtime(com.glide.hub.integration.runtime)
    • ServiceNow Integration Hub Action Step - REST(com.glide.hub.action_step.rest)
    • ServiceNow Integration Hub 작업 템플릿 - 데이터 스트림(com.glide.hub.action_type.datastream)
    주:
    이러한 플러그인 중 일부는 라이센스 가능 기능이며, 스포크 구현 외부에서 사용되는 경우 적절한 라이센스가 필요합니다.

    스포크 플로우

    Zendesk 스포크는 Zendesk 티켓 테이블에 새 티켓이 만들어졌는지 또는 기존 티켓이 업데이트되었는지 확인하고 그에 따라 Zendesk에서 동기화하는 Zendesk 티켓 업서트 플로우를 제공합니다. 샘플 플로우를 사용자 지정하려면 새 애플리케이션 범위에 복사합니다.

    스포크 하위 플로우

    Zendesk 스포크는 작업 자동화를 보여주는 샘플 하위 플로우를 제공합니다. 샘플 하위 플로우를 사용자 지정하려면 새 애플리케이션 범위에 복사합니다. 사용 가능한 하위 플로우는 다음과 같습니다.
    하위 플로우 설명
    Zendesk 웹후크 만들기 웹후크 레지스트리[sn_zendesk_spoke_webhook_registries] 테이블에서 요청을 받으면 Zendesk에서 웹후크를 작성합니다.
    Zendesk 웹후크 처리 Zendesk에서 발생하는 변경 사항에 따라 Zendesk 티켓 테이블에 기록을 삽입하고 업데이트합니다.
    Zendesk 웹후크 업데이트 웹후크 토큰을 업데이트하고 ServiceNow와 Zendesk 모두에서 동기화합니다.

    스포크 작업

    Zendesk 스포크는 인스턴스에서 이벤트가 발생할 때 작업을 자동화 Zendesk 하는 ServiceNow 작업을 제공합니다. 사용 가능한 작업은 다음과 같습니다.

    범주 작업 설명
    활동 관리 활동 스트림 조회 티켓 활동의 상세 정보를 조회합니다. 티켓 활동에는 에이전트에게 티켓을 할당하거나, 에이전트에게 할당된 티켓의 우선순위를 높이거나, 에이전트에게 할당된 티켓에 의견을 추가하는 것이 포함됩니다.
    ID로 활동 조회 지정된 티켓 활동의 상세 정보를 조회합니다. 활동에는 에이전트에게 티켓을 할당하거나, 에이전트에게 할당된 티켓의 우선순위를 높이거나, 에이전트에게 할당된 티켓에 의견을 추가하는 것이 포함됩니다.
    첨부 파일 관리 ID로 첨부 파일 조회 첨부 파일 ID의 값으로 첨부 파일 상세 정보를 검색합니다.
    첨부 파일 업로드 첨부하려는 파일을 업로드합니다.
    그룹 관리 ID로 그룹 조회 지정된 그룹에 대한 정보를 조회합니다.
    그룹 스트림 조회 계정 내의 모든 그룹 목록을 조회합니다.
    조직 관리 ID별로 조직 조회 지정된 조직에 대한 정보를 조회합니다.
    조직 스트림 조회 모든 조직의 목록을 검색합니다.
    요청 관리 요청 작성 하나 이상의 속성을 설정하여 요청을 작성합니다.
    ID로 의견 조회 요청 ID 및 의견 ID에 해당하는 요청에 추가된 의견을 조회합니다.
    요청 ID 스트림으로 의견 조회 입력을 통해 보낸 요청 ID와 관련된 요청에 추가된 의견을 조회합니다.
    ID로 요청 조회 요청 ID 값으로 요청 상세 정보를 조회합니다.
    조직 ID 스트림으로 요청 조회 요청자 ID에 해당하는 계정의 모든 요청을 조회합니다.
    요청자 ID 스트림으로 요청 조회 요청자 ID에 해당하는 계정의 모든 요청을 조회합니다.
    요청 스트림 조회 요청 상태에 따라 계정의 모든 요청을 조회합니다.
    ID로 요청 업데이트 의견 또는 공동 작업자(참조)로 요청을 업데이트합니다.
    역할 관리 ID로 사용자 지정 역할 조회 지정된 사용자 지정 역할에 대한 정보를 조회합니다.
    사용자 지정 역할 조회 엔터프라이즈 계정 내의 모든 사용자 지정 역할 목록을 검색합니다.
    검색 매개변수 스트림으로 엔터티 검색 쿼리와 관련된 계정의 모든 티켓, 요청 및 사용자를 조회합니다.
    키워드 스트림으로 요청 검색 검색 문자열과 관련된 계정의 모든 요청을 조회합니다.
    일시 중단된 티켓 관리 일시 중단된 여러 티켓을 ID별로 삭제 일시 중단된 티켓을 여러 개 삭제합니다. 일시 중단된 티켓 ID 목록을 제공해야 합니다.
    ID로 일시 중단된 티켓 삭제 일시 중단된 특정 티켓을 삭제합니다.
    ID로 일시 중단된 티켓 조회 ID로 일시 중단된 특정 티켓을 검색합니다.
    일시 중단된 티켓 스트림 조회 일시 중단된 티켓의 상세 정보를 조회합니다.
    ID로 일시 중단된 티켓 복구 지정된 일시 중단된 티켓의 상세 정보를 복구합니다.
    티켓 감사 ID로 감사 조회 감사와 관련된 티켓의 감사 상세 정보를 조회합니다.
    ID로 감사 로그 조회 감사와 관련된 티켓의 감사 로그 상세 정보를 조회합니다.
    감사 로그 스트림 조회 계정 작성 이후 Zendesk 계정의 다양한 변경 내용을 표시하는 감사 로그를 조회합니다.
    감사 스트림 조회 모든 티켓에 대한 감사 목록을 조회합니다.
    티켓 감사 스트림 조회 지정된 티켓에 대한 감사를 검색합니다.
    감사를 비공개로 업데이트 감사와 관련된 티켓에 대해 공용에서 비공개로 의견을 업데이트합니다.
    티켓 의견 관리 티켓 ID 스트림으로 의견 조회 지정된 티켓에 추가된 의견을 조회합니다.
    티켓 관리 여러 티켓 작성 제공된 상세 정보를 사용하여 한 번에 여러 티켓을 작성합니다.
    티켓 작성 Zendesk 인스턴스에서 티켓을 작성합니다.
    티켓 비동기 작성 Zendesk 인스턴스에서 티켓을 작성합니다. 복잡한 비즈니스 규칙 때문에 티켓 생성에 시간이 걸릴 수 있습니다. 비동기 생성을 사용하면 응답을 신속하게 되돌릴 수 있으며 백그라운드 작업을 큐에 대기하여 실제 작업을 수행할 수 있습니다.
    ID로 작업 상태 조회 사용자가 작업을 시작할 때 작성된 상태 기록을 조회합니다.
    여러 티켓 스트림 조회 여러 티켓의 상세 정보를 조회합니다.
    ID로 티켓 조회 지정된 티켓의 상세 정보를 조회합니다.
    티켓 스트림 조회 티켓 속성을 조회합니다.
    ID로 일시 중단된 여러 티켓을 복구 지정된 일시 중단된 티켓을 복구합니다.
    여러 티켓 업데이트 여러 티켓의 상세 정보를 업데이트합니다.
    티켓 업데이트 티켓의 지정된 속성을 업데이트합니다.
    티켓 메트릭 관리 ID로 메트릭 조회 특정 메트릭 또는 티켓의 필수 메트릭을 조회합니다.
    티켓 ID로 메트릭 조회 지정된 티켓의 메트릭 상세 정보를 조회합니다.
    티켓 메트릭 이벤트 스트림 조회 시작 시간 또는 이후에 발생한 티켓 메트릭 이벤트를 조회합니다.
    티켓 메트릭 스트림 조회 메트릭과 함께 티켓 목록을 조회합니다.
    사용자 관리 사용자 제거 계정에서 지정된 사용자 및 관련 기록을 삭제합니다. 삭제된 사용자는 복구할 수 없습니다.

    GDPR(일반 데이터 보호 규정)을 준수하려면 사용자를 삭제한 후 추가 영구 삭제 사용자 작업을 사용하여 사용자를 영구적으로 삭제해야 합니다.
    사용자 작성 지정된 상세 정보로 사용자를 작성합니다.
    삭제된 사용자 스트림 조회 영구적으로 삭제된 사용자를 포함하여 계정 내에서 삭제된 모든 사용자의 목록을 검색합니다.
    ID로 사용자 조회 지정된 사용자의 상세 정보를 조회합니다.
    사용자 스트림 조회 계정 내의 모든 사용자 목록을 검색합니다.
    영구적으로 사용자 삭제 계정에서 지정된 사용자를 영구적으로 삭제합니다.

    사용자를 영구적으로 삭제하려면 먼저 사용자 삭제 작업을 사용하여 사용자를 삭제해야 합니다.
    사용자를 업데이트합니다 지정된 사용자에 대한 상세 정보를 수정합니다.
    웹후크 관리 웹후크 생성 제공된 상세 정보로 웹후크를 작성합니다.
    웹후크 삭제 지정된 웹후크를 삭제합니다.
    ID로 웹후크 상세 정보 조회 지정된 웹후크의 상세 정보를 검색합니다.
    ID로 웹후크 서명 비밀 조회 필수 웹후크의 서명 비밀을 조회합니다.
    웹후크 스트림 조회 사용 가능한 모든 웹후크의 상세 정보를 조회합니다.
    ID로 웹후크 서명 비밀 재설정 지정된 웹후크의 서명 비밀을 재설정합니다.
    웹후크 업데이트 지정된 웹후크의 상세 정보를 업데이트합니다.
    주:
    이 스포크에는 사용자 조회 작업과 소프트웨어 자산 관리 관련 작업만 있습니다.

    통합 허브 임포트

    Zendesk 스포크는 Zendesk 사용자 임포트 통합 허브 임포트를 ServiceNow 인스턴스에 추가합니다. 통합 허브 임포트를 사용하면 사용자의 데이터를 자동화된 방식으로 Zendesk 계정에서 ServiceNow 인스턴스로 임포트할 수 있습니다. Integration Hub 임포트에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오Integration Hub -수입.

    스포크 모듈

    Zendesk 스포크는 인스턴스에 Zendesk 스포크 애플리케이션을 추가합니다 ServiceNow . Zendesk 스포크 애플리케이션에는 다음 모듈이 포함됩니다.
    모듈 설명
    사용자 Zendesk 사용자의 세부 정보를 저장합니다. 이러한 상세 정보는 Zendesk 사용자 임포트 연동 허브 임포트를 사용하여 임포트합니다.
    원격 테이블
    요청 지정된 요청자가 제기한 요청의 상세 정보를 검색하고 표시합니다. 이를 위해 요청자 ID의 값을 제공해야 합니다.
    웹후크
    웹후크 레지스트리 웹후크 레지스트리를 저장합니다. 웹후크 레지스트리는 에서 특정 이벤트가 발생할 때 알리기 위해 웹후크를 등록 Zendesk 합니다 ServiceNowZendesk.ServiceNow
    라우팅 정책 웹후크의 상세 정보를 저장합니다.
    티켓 Zendesk에서 작성되거나 업데이트된 티켓의 세부 정보를 저장합니다.

    연결 및 자격 증명 별칭 요구 사항

    Integration Hub는 별칭을 사용하여 연결 및 자격 증명 정보를 관리합니다. 별칭을 사용하면 여러 환경을 사용할 때 여러 자격 증명과 연결 정보 프로파일을 구성하지 않아도 됩니다. 연결 또는 자격 증명 정보가 변경되면 연결을 사용하는 작업을 업데이트할 필요가 없습니다. 자세한 내용은 Connections and Credentials 문서를 참조하십시오.

    스포크 설정에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. Zendesk 스포크 설정.