Gestion des modes alternatifs de résolution des litiges

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 4 minutes de lecture

    • Utilisez le ticket de règlement extrajudiciaire des litiges (ADR) pour résoudre efficacement les litiges clients tout en confirmant la transparence, la responsabilité et la conformité réglementaire.

    Vue d’ensemble de l’ADR

    Le RED est un système spécialisé de gestion des plaintes dans l’espace ServiceNow, Inc. de travail CSM/FSM de . Un RED dans le contexte des plaintes des clients est un processus formel utilisé pour aborder et résoudre les désaccords entre un client et une organisation. L’ADR étend la fonctionnalité de ticket de réclamation pour gérer les processus de résolution des litiges. Le ticket ADR fournit un workflow de bout en bout qui comprend les étapes nécessaires pour résoudre une réclamation client.

    Workflow ADR

    Le workflow ADR commence lorsqu’un client dépose une plainte concernant un produit, un service, un problème de facturation ou une question contractuelle. En tant que gestionnaire ADR, il enregistre la plainte escaladée, saisit les détails du demandeur, examine les cas de plainte connexes et recueille les preuves pertinentes. Ensuite, communiquez avec le client pour bien comprendre le problème et proposer une solution. L’objectif est d’enquêter équitablement, de fournir une réponse justifiée et de parvenir à une solution mutuellement acceptable. Si le client accepte le plan de résolution, le gestionnaire ADR crée les tâches du ticket et résout le problème du client. Si le client rejette le plan de résolution et choisit d’escalader le problème en externe, le gestionnaire ADR émet et partage une lettre d’impasse avec le client.

    Tableau 1. Composants clés du workflow ADR
    Composant Description
    Type de ticket ADR Capture tous les détails nécessaires, y compris la catégorie ADR, les informations sur le client et l’historique des interactions précédentes. Comprend également les coordonnées des partenaires pour les litiges impliquant des tiers.
    Capture des faits Capture tous les faits, les détails de l’enquête, les conclusions et les résolutions proposées, telles que les notes de crédit ou les corrections de factures.
    Accord sur les niveaux de service (SLA) Défini et respecté en fonction de la sévérité de l’ADR, les problèmes de confirmation sont résolus dans les délais spécifiés afin de maintenir la confiance et la satisfaction des clients.
    Piste d'audit Tient un registre complet de toutes les interactions et des détails de l’analyse de la cause première (RCA), y compris les preuves, à des fins de génération de rapports et de conformité.
    Lettre de blocage Créé en cas d’impasse, capturant l’historique et la RCA de l’ADR et informant le client de la situation d’impasse et des détails du litige.

    Étapes et activités de l’ADR

    L’enregistrement de ticket ADR utilise la fonctionnalité Case Playbook for Claims (Playbook de tickets pour les réclamations) pour capturer les détails et exécuter le workflow. Pour en savoir plus sur le Case Playbook for Complaints, reportez-vous à la section Case Playbook for Complaints. La table suivante répertorie les étapes et les activités que les agents peuvent utiliser pour résoudre les problèmes des clients dans l’enregistrement du ticket ADR.
    Tableau 2. Playbook de tickets pour les étapes et activités de Réclamations
    Étape Activité Détails de l’activité
    Réception

    Guide l’agent pour collecter les informations nécessaires à la création du ticket ADR.

    		 Capturer les détails de l'initiateur Capture les détails du demandeur, tels que les informations de contact, le canal de communication et les parties impliquées.
    Capturer les informations ADR Capture les détails de la réclamation, tels que les détails du produit ou du service, la date de la réclamation, la description de la réclamation et tout autre renseignement supplémentaire pertinent pour la réclamation.
    Télécharger des documents Capture toute preuve liée à la réclamation.
    Notifier le client Affiche les détails de l’e-mail qui a été automatiquement envoyé au client à l’issue de l’étape d’admission.
    Examiner

    Permet à l’agent d’effectuer le dépannage initial sur le ticket.

    		 Historique des enregistrements de recherche Capture les enregistrements de ticket de réclamation liés à la réclamation du client.
    Analyser les graisses liées Analyse les détails des enregistrements liés pour comprendre les détails de la réclamation.
    Résolution

    Gère les activités de résolution des tickets.

    		 Proposer un plan de résolution Propose une résolution à la réclamation et envoie les détails au client.
    Commentaire sur la résolution Capture les commentaires du client après lui avoir envoyé le plan de résolution.
    Générer une lettre d'impasse Si le client rejette le plan de résolution, cette activité vous permet de créer une lettre d’impasse et de la partager avec le client. Le client peut faire remonter le problème à une autorité externe.
    Résultat

    Permet à l’agent de créer les tâches de ticket et de les envoyer à différentes équipes de back-office pour résolution.

    		 Implémenter la résolution Si le client accepte le plan de résolution, cette activité vous permet de créer une lettre d’impasse et de la partager avec le client.
    Fermeture

    Fermez les activités pour fermer le ticket.

    		 Fermer l’ADR Lorsque le client accepte la résolution, l’étape du résultat se termine et l’étape Fermer est également marquée comme terminée. Lorsque le client rejette la résolution, la lettre d’interblocage est créée et l’étape Fermer est également marquée comme terminée.

    Utilisation du ticket ADR

    Pour en savoir plus sur l’utilisation du ticket ADR, reportez-vous à la section Utiliser le mode alternatif de résolution des litiges.