Créer un ticket de règlement alternatif des litiges

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 4 minutes de lecture

    • Créez un enregistrement de ticket de règlement extrajudiciaire des litiges (ADR) dans l’espace de travail configurable CSM/FSm afin de pouvoir enquêter sur une réclamation escaladée et la résoudre.

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    À l’étape initiale, vous capturez les détails de l’initiateur de la réclamation et les détails de la réclamation. Tout au long de l’enquête, toutes les interactions, mises à jour et conclusions pertinentes sont consignées dans le dossier du cas ADR. Une fois l’examen terminé, vous proposez la résolution avec le client. Si le client accepte la résolution, fermez le ticket en conséquence. Si le client n’accepte pas la résolution, générez et émettez une lettre d’impasse pour conclure officiellement le processus de réclamation interne. Les détails de l’enregistrement des tickets ADR sont saisis dans la table Plainte ADR [sn_telco_adr_mgmt_complaint].

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_telco_adr_mgmt_manager

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Espaces de travail > Espace de travail configurable CSM/FSM.
    2. Sélectionnez l’icône de liste ( ListIcon.).
    3. Accédez à la Résolution alternative du litige > Tous.
    4. Sélectionnez Nouveau.
    5. À l’étape Admission, procédez comme suit.
      1. Renseignez les champs du formulaire Capturer les détails de l’initiateur.

        Vous pouvez soumettre les détails de l’initiateur de la réclamation dans le formulaire Capturer les détails de l’initiateur. Pour en savoir plus sur les informations de champ, reportez-vous à la section Formulaire Capturer les détails de l’initiateur.

      2. Sélectionnez Continuer.
      3. Renseignez les champs du formulaire Capturer les informations ADR.

        Vous pouvez soumettre les détails de votre plainte dans le formulaire Capturer les informations ADR. Pour en savoir plus sur les informations de champ, reportez-vous à la section Formulaire Capturer les informations ADR.

      4. Sélectionnez Marquer comme terminé.
      5. Dans la vue Télécharger des documents, sélectionnez Ajouter un fichier pour ajouter des pièces jointes telles que des preuves liées à votre problème.
      6. Sélectionnez Continuer.
        Un e-mail est envoyé aux clients. Vous pouvez afficher les détails de l’e-mail dans la vue d’activité Notifier le client.
    6. À l’étape Examiner, procédez comme suit.
      1. Dans la vue Rechercher l’historique des enregistrements, dans la section Enregistrement pertinent, sélectionnez Lier cet enregistrement sur la vignette d’enregistrement que vous souhaitez associer à la plainte.
        Enregistrements pertinents qui correspondent à la description brève de la réclamation. Les cinq enregistrements pertinents s’affichent. Vous pouvez également sélectionner l’icône de recherche () pour trouver d’autres documents pertinents à la plainte.
        Remarque :
        Si vous utilisez le Now Assist pour TMT, vous pouvez voir les sentiments du demandeur sur un enregistrement de ticket. Pour en savoir plus, consultez Analyser le sentiment d’un ticket de problème de service à l’aide de Now Assist pour TMT.
        Les enregistrements sélectionnés apparaissent sous la section Lié actuel.
      2. Facultatif : Pour annuler le lien de l’enregistrement, sélectionnez Dissocier cet enregistrement.
        Les enregistrements dissociés n’apparaissent plus dans la section Enregistrements pertinents.
      3. Sélectionnez Continuer.
      4. Sur la fiche Analyser les faits liés, saisissez vos résultats dans le champ Principaux résultats .
        Remarque :
        Si vous utilisez l’application Now Assist pour TMT , vous pouvez générer le résumé complet des enregistrements liés. Pour en savoir plus, consultez Résumer les enregistrements liés à l’aide de Now Assist pour les télécommunications, les médias et la technologie (TMT).
      5. Sélectionnez Continuer.
    7. À l’étape Résolution, procédez comme suit.
      1. Renseignez les champs du formulaire Proposer un plan de résolution.
        Tableau 1. Formulaire Proposer un plan de résolution
        Champ Description
        Code de résolution Type de résolution proposée pour identifier la solution.
        Ajouter des notes de résolution aux commentaires Sélectionnez cette option pour ajouter les notes de résolution au flux d’activité du ticket ADR. Cochez cette case pour que les notes de résolution soient accessibles à toute personne pouvant afficher le flux d’activité ADR.
        Notes de résolution Résumé détaillé pour résoudre la réclamation.
        Remarque :
        Si vous utilisez l’application Now Assist pour TMT , vous pouvez générer les notes de résolution à l’aide du composant Now Assist. Pour en savoir plus, consultez Générer des notes de résolution pour un ticket de règlement extrajudiciaire des litiges à l’aide de Now Assist pour TMT.
      2. Sélectionnez Proposer une résolution.
        Un e-mail contenant les détails des principales conclusions et des notes de résolution est envoyé au client.
      3. Dans le formulaire Commentaire de résolution, ajoutez les commentaires du client dans le champ Notes de résolution .
      4. Sélectionnez une des actions d’interface utilisateur en fonction des commentaires du client et procédez comme suit.
        Action d'interface utilisateur Étapes
        Accepté par le client L’étape Résultat apparaît.
        1. Sur la carte Implémenter la résolution, sélectionnez Créer une tâche.
          Remarque :
          Vous pouvez créer plusieurs tâches de ticket en fonction du plan de résolution.
        2. Exécutez et fermez les tâches.

          Le bouton Continue (Continuer) apparaît.

        3. Sélectionnez Continuer.
        Client rejeté
        1. Dans la carte Générer une lettre sans verrouillage, ajoutez les détails dans le champ Contenu de la correspondance client .
          Remarque :
          Si vous utilisez l’application Now Assist pour TMT , vous pouvez générer les détails de la lettre d’interblocage à l’aide du composant Now Assist. Pour en savoir plus, consultez Générer une lettre d’interblocage à l’aide de Now Assist pour TMT.
        2. Sélectionnez Générer et envoyer.

          Une lettre d’impasse est générée au format PDF et envoyée au client par e-mail.
    8. À l’étape Fermeture, sélectionnez Fermer terminé.