Créer un ticket de problème de service à partir de l’espace de travail

Créez un ticket pour un problème de service pour un problème soulevé par un client afin qu’un agent puisse travailler dessus et résoudre le problème lié au service.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_sprb_mgmt.agent

Procédure

1. Accédez à la Tous > Espaces de travail > Espace de travail configurable CSM/FSM.
2. Sélectionnez l'icône Liste.
3. Accédez à la Ticket du problème de service > Tous.
4. Sélectionnez Nouveau.
5. Sur la page de définition du service, sélectionnez l’assistance des services de télécommunications dans la liste.
6. Sélectionnez les définitions de service applicables dans la liste.
   Remarque :

   La définition du service à large bande par fibre optique a été envoyée dans le cadre des données de démonstration.

   Pour plus d’informations sur la définition de service, reportez-vous à la section Service definitions.

7. Sélectionnez Créer un ticket.

   Dans Service Definition (Définition de service), lorsque vous sélectionnez Create case (Créer un ticket ), un formulaire de générateur d’enregistrement Playbook s’affiche. Remplissez le formulaire du générateur d’enregistrement Playbook. Pour en savoir plus sur le générateur d’enregistrements Playbook, reportez-vous à la section Set up a record generator for case type.

8. Renseignez les champs du formulaire d’admission de Vérifier le problème.
   

   Tableau 1. Ticket du problème de service

   Champ	Description
   Compte	Nom de la société associée à ce ticket. Si vous sélectionnez un contact dans le champ Contact, ce champ est renseigné automatiquement si les informations du compte sont disponibles dans l’enregistrement du contact.
   Contact	Nom du contact client pour ce ticket.
   Service	Nom du service affecté pour ce ticket.
   Description brève	Description du problème rencontré par le client.
   Début effectif	Date de début réelle du problème.
   Type de problème	Types de problèmes Question Problème Fonctionnalité
   Gravité du problème	Gravité importée sur le problème. Valeurs 1 à 4.
   Description	Brève description du problème rencontré par le client.

9. Sélectionnez Continuer.