Tipo de caso de Suporte ao produto de tecnologia

. tipos de caso representa os processos e os dados necessários para resolver um tipo específico de problema do cliente. O tipo de caso de Suporte ao produto de tecnologia inclui a tabela, funções, SLAs, notificações por e-mail e outros itens necessários para resolver problemas de tecnologia.

A aplicação Caso de suporte de produto de tecnologia (sn_tech_product_support) inclui o tipo de caso de Suporte de produto de tecnologia. Para exibir uma lista de tipos de caso disponíveis, navegue até Atendimento ao cliente > Tipos de Caso > Gerenciar Tipos de Caso.

O tipo de caso de Suporte de produto de tecnologia inclui os seguintes itens.

Tabela 1. Itens do tipo de caso de Suporte ao produto de tecnologia
Item	Descrição
Tabelas	A aplicação Caso de suporte de produto de tecnologia inclui a tabela Caso de suporte de produto técnico [sn_tech_product_support_case]. Esta tabela estende a tabela de casos e pode ser estendida. Para obter uma descrição detalhada da tabela Caso de suporte técnico ao produto, incluindo descrições de campo, consulte Tabela de casos de suporte de produto técnico .
Funções	As funções controlam o acesso a recursos e capacidades na aplicação Caso de suporte ao produto de tecnologia, no menu e nos módulos.
estados do caso	Os casos de suporte ao produto de tecnologia seguem um ciclo de vida específico e passam por uma série de estados, desde a criação até o fechamento.
Fluxos de estado	Fluxos de estado são transições personalizadas de um estado para outro, como quando um agente move um caso de suporte de produto de tecnologia de trabalho em andamento para Aguardando informações.
Exibições de lista	A aplicação Caso de suporte ao produto de tecnologia inclui exibições de lista para o Espaço configurável do CSM/FSM e para a IU principal que aparecem no navegador de aplicações.
Notas de tratamento especial	Anotações de tratamento especial chamam a atenção de um agente para informações importantes.
Definições de serviço	As definições de serviço permitem que os clientes descubram e solicitem rapidamente os serviços de que precisam e que os agentes criem casos do tipo certo para oferecer suporte a essas solicitações.
Notificações por e-mail e modelos de e-mail	As notificações por e-mail são enviadas para o contato e, em alguns casos, para os usuários na lista de observação de caso para ações específicas. O sistema usa modelos de e-mail para criar essas notificações.
Notificações do provedor	As notificações do provedor para agentes são enviadas após atualizações nos casos de suporte de produto de tecnologia.
Definições do Acordo de nível de serviço (ANS)	Uma definição de ANS inclui o tempo, as condições, os fluxos de trabalho e outras informações necessárias para criar e progredir os SLAs de tarefa.
Produtor de registro	Um produtor de registro é um tipo específico de item do catálogo que permite que os usuários finais criem registros baseados em tarefas a partir de um catálogo de serviços. A aplicação Caso de suporte ao produto de tecnologia inclui o seguinte produtor de registro: Crie um Caso de Produto de Tecnologia .
Status da ação do caso	O recurso de status da ação do caso permite que os agentes identifiquem facilmente os casos que precisam de atenção.
Indicadores de campo e destaques	O tipo de caso de Suporte ao produto de tecnologia usa indicadores de campo e realces de campo para indicar informações sobre casos.
Casos de fechamento automático	Os casos no estado Resolvido podem ser encerrados automaticamente se os clientes não executarem nenhuma ação.

Funções

As funções de usuário disponíveis com a aplicação Caso de suporte de produto de tecnologia abordam os diversos conjuntos de habilidades necessários para resolver problemas técnicos complexos. Essas funções permitem que os usuários pesquisem problemas técnicos, colaborem com equipes de desenvolvimento e implementem técnicas avançadas de solução de problemas.

Tabela 2. Funções e descrições da aplicação de caso de suporte ao produto de tecnologia
Função	Descrição	Contém as funções
Cliente [sn_tech_support.customer]	Usuários com esta função: Pode exibir casos de suporte de produto de tecnologia no Portal de atendimento ao cliente. Ter acesso de gravação ao Etapas a serem reproduzidas campo.	sn_customerservice.Customer sn_tech_support.creator sn_tech_support.writer
Administrador do cliente [sn_tech_support.customer_admin]	Usuários com esta função: Pode exibir casos de suporte de produto de tecnologia no Portal de atendimento ao cliente. Ter acesso de gravação ao Etapas a serem reproduzidas campo.	sn_customerservice.customer_admin sn_tech_support.creator sn_tech_support.writer
Parceiro [sn_tech_support.partner]	Usuários com esta função: Pode exibir casos de suporte de produto de tecnologia no Portal de atendimento ao cliente. Ter acesso de gravação ao Etapas a serem reproduzidas campo.	sn_customerservice.Partner sn_tech_support.creator sn_tech_support.writer
Administrador de parceiro [sn_tech_support.partner_admin]	Usuários com esta função: Pode exibir casos de suporte de produto de tecnologia no Portal de atendimento ao cliente. Ter acesso de gravação ao Etapas a serem reproduzidas campo.	sn_customerservice.partner_admin sn_tech_support.creator sn_tech_support.writer
Agente [sn_tech_support.agent]	Uma função de agente para a aplicação Caso de suporte a produto de tecnologia.	sn_customerservice_agent sn_incident_write sn_problem_write sn_request_write sn_change_write sn_tech_support.writer sn_tech_support.creator sn_tech_support.navigation_menu
Criador [sn_tech_support.creator]	Usuários com esta função podem criar casos de suporte de produto de tecnologia.
Desenvolvedor [sn_tech_support.developer]	Uma função de desenvolvedor para a aplicação Caso de suporte de produto de tecnologia.	sn_customerservice.case_task_agent sn_incident_write sn_problem_write sn_request_write sn_change_write sn_tech_support.viewer sn_tech_support.navigation_menu
Visualizador de relatórios [sn_tech_support.report_viewer]	Fornece ao visualizador de relatórios acesso a casos de suporte de produto de tecnologia.
Visualizador [sn_tech_support.viewer]	Fornece acesso somente leitura a casos de suporte de produto de tecnologia.
Gravador [sn_tech_support.writer]	Fornece acesso de gravação a casos de suporte de produto de tecnologia.	sn_tech_support.viewer
Gerenciador de casos principais [sn_tech_support.major_case_manager]	Usuários com a função de gerenciador de casos principais podem: Criar casos principais Aprovar ou rejeitar candidatos de caso principal Adicionar ou remover casos secundários de casos principais Adicionar ou remover contas ou consumidores afetados Para obter mais informações, consulte Major issue management overview.	sn_majorissue_mgt.major_issue_manager sn_incident_write sn_problem_write sn_request_write sn_change_write sn_tech_support.writer sn_tech_support.creator sn_tech_support.navigation_menu
Gerente de recursos [sn_tech_support.resource_manager]	Usuários com esta função podem atribuir casos de suporte de produto de tecnologia aos agentes.	sn_customerservice_agent sn_incident_write sn_problem_write sn_request_write sn_change_write sn_tech_support.writer sn_tech_support.creator sn_tech_support.navigation_menu
Menu de Navegação [sn_tech_support.navigation_menu]	Fornece acesso ao menu Casos de suporte de produto de tecnologia e aos módulos no navegador de aplicações.

estados do caso

Um caso de Suporte de produto de tecnologia pode estar em qualquer um dos seguintes estados de caso.

Tabela 3. estados do caso de Suporte ao produto de tecnologia
Estado	Descrição
Rascunho	Um caso que está sendo criado, mas ainda não foi enviado.
Novo(a)	Um caso passa de Rascunho para Novo quando é enviado ou quando a admissão de caso é concluída.
Trabalho em andamento	Um agente aceita um caso atribuído ou seleciona Atribuir a mim E define o estado como Trabalho em andamento. Se um cliente rejeitar uma solução proposta, o caso retornará ao estado Trabalho em andamento.
Aguardando Informações	O agente solicita informações adicionais do cliente.
Solução proposta	O agente propõe uma solução para o cliente.
Encerrado	O cliente aceita a solução proposta ou o agente seleciona Caso encerrado ação. O caso também pode ser encerrado automaticamente se não houver resposta do cliente dentro de um período de tempo especificado. O registro do caso é somente leitura quando o estado é Encerrado.
Cancelado(a)	Um caso que foi cancelado por um usuário.

Fluxos de estado

Fluxos de estado são transições personalizadas de um estado para outro. Os fluxos de estado incluem gatilhos e podem ser configurados para executar diferentes ações durante transições para estados específicos.


Do estado	Para o estado	Gatilho
Rascunho	Novo(a)	Ações do agente: Enviar caso Concluir admissão de caso
Novo(a)	Trabalho em andamento	Ações do agente: Atribuir a mim atribui o caso ao usuário conectado. Aceitar AWA - Atribui o caso ao usuário que aceita.
Novo/Trabalho em andamento	Aguardando Informações	Selecionando Solicitar informações A ação muda o estado de Novo ou Trabalho em andamento para Aguardando informações.
Aguardando Informações	Trabalho em andamento	O agente seleciona Informações recebidas ou o cliente atualiza os comentários do caso.
Trabalho em andamento	Solução proposta	O agente seleciona Propor solução .
Solução proposta	Trabalho em andamento	O agente ou cliente seleciona Rejeitar solução .
Solução proposta	Encerrado	O agente ou cliente seleciona Aceitar Solução ou o caso é encerrado automaticamente.

Exibições da lista

A aplicação Caso de suporte ao produto de tecnologia inclui exibições de lista para o Espaço configurável do CSM/FSM e para a IU principal. Essas exibições são exibidas no navegador de aplicações.

Tabela 4. Exibições da lista de casos de Suporte ao produto de tecnologia
Interface do usuário	Descrição
Espaço configurável de CSM/FSM	Casos de suporte de produto de tecnologia Atribuído a mim Trabalho em andamento Solução proposta Encerrado Não atribuído Escalado Tudo
IU principal	Casos de suporte de produto de tecnologia Rascunho Trabalho em andamento Solução proposta Não atribuído Escalado Tudo

Informações de tratamento especial

Anotações de tratamento especial chamam a atenção de um agente para informações importantes. Você pode configurar anotações de tratamento especial para serem exibidas com base em uma ou mais condições, como uma conta, contato ou produto específico.

A aplicação Caso de suporte ao produto de tecnologia inclui uma configuração para anotações de tratamento especial. Navegar até Informações de tratamento especial > Configuração Para exibir a configuração da tabela Caso de suporte de produto técnico [sn_tech_product_support_case]. Esta configuração inclui os seguintes campos relacionados:

Conta
Contato
Produto
Base de instalação
Atribuição a

Os usuários podem criar anotações de tratamento especial navegando até Informações de tratamento especial > Informações de tratamento especial e selecionando Novo . Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:

Definições do serviço

A aplicação Caso de suporte ao produto de tecnologia inclui as seguintes definições de serviço. Essas definições pertencem à categoria Suporte de tecnologia e estão associadas ao item do catálogo Criar um caso de produto de tecnologia.

Pergunta
Solicitação de serviço
Algo foi desfeito
Problema de desempenho

Para obter mais informações, consulte Service definitions E Categorias de definição de serviço.

Notificações por e-mail e modelos de e-mail

As notificações por e-mail são enviadas para o contato e, em alguns casos, para os usuários na lista de observação de caso para as ações a seguir. O sistema usa modelos de e-mail para criar essas notificações.

Tabela 5. Notificações e modelos por e-mail
Notificação	Ação	Modelo de e-mail
Caso técnico aberto para o cliente	Um agente abre um caso para um contato. A notificação é enviada ao contato e aos usuários na lista de observação.	caso.aberto.para.cliente
Caso técnico comentado para o cliente	Um agente adiciona um comentário visível para o cliente a um caso. A notificação é enviada ao contato e aos usuários na lista de observação.	case.commented.for.customer
Caso técnico aguardando informações para o cliente	Um agente solicita mais informações para um caso do contato. A notificação é enviada ao contato e aos usuários na lista de observação.	tech.case.awaiting.info
Caso técnico encerrado para o cliente	Um agente encerra um caso. A notificação é enviada ao contato e aos usuários na lista de observação.	caso.encerrado.para.cliente
Caso técnico cancelado para o cliente	Um agente cancela um caso. A notificação é enviada ao contato e aos usuários na lista de observação.	tech.case.canceled
Solução de caso técnico aceita para o cliente	Um agente aceita uma solução em nome do cliente. A notificação é enviada para o contato.	tech.case.solution.accepted.for.customer
Solução de caso técnico rejeitada para o cliente	Um agente rejeita uma solução em nome do cliente. A notificação é enviada para o contato.	tech.case.solution.rejected.for.customer
Caso técnico resolvido para o cliente	Um agente resolve um caso para um cliente. A notificação é enviada para o contato.	caso.resolvido.para.cliente
Caso técnico resolvido - customer_watchlist	Um agente resolve um caso para um cliente. A notificação é enviada para os usuários na lista de observação.	caso.resolvido.para.cliente.watchlist

Para acessar uma lista de notificações por e-mail, navegue até Notificação do Sistema > E-mail > Notificações.

Para acessar uma lista de modelos de e-mail, navegue até Notificação do Sistema > E-mail > Modelos.

Notificações do provedor

As notificações do provedor para agentes são enviadas nas atualizações a seguir nos casos de suporte de produto de tecnologia. As notificações aparecem no ícone de sino no cabeçalho do Espaço configurável do CSM. Para acessar uma lista de notificações do provedor, navegue até Notificação do Sistema > Provedor > Notificações.

Tabela 6. Notificações do provedor
Atualização do caso	Notificação
Um caso é atribuído a um agente	Caso técnico atribuído à notificação
Os comentários do caso ou as anotações de trabalho são atualizados	Comentários/anotações do caso técnico adicionados
A solução proposta foi aceita ou rejeitada	Solução de caso técnico aceita/rejeitada
O caso foi cancelado	Notificação de caso técnico cancelado

Definições do ANS

A aplicação Caso de suporte ao produto de tecnologia inclui as seguintes definições de ANS.

Tabela 7. SLAs de suporte ao produto de tecnologia
Tipo de ANS	Descrição
Tempo da primeira resposta - P2 (8 horas) Tempo da primeira resposta - P3-P4 (2 dias)	O tempo da primeira resposta é o tempo entre o cliente enviar um caso e receber uma resposta. O primeiro tempo de resposta é definido pela prioridade do caso. Casos P2: O tempo de resposta é de 8 horas úteis. Casos P3 e P4: O tempo de resposta é de 2 dias úteis. Este ANS é cumprido quando o cliente recebe uma resposta de uma das seguintes maneiras: O agente atualiza o. Primeira resposta campo. O agente publica um comentário no fluxo de atividades. O agente usa o. Compor e-mail ação para enviar um e-mail. Para o Playbook Experience, este ANS é atendido quando a resposta inicial é publicada no fluxo de atividades.
Tempo de resposta contínuo - P2 (8 horas) Tempo de resposta contínuo - P3-P4 (2 dias)	O tempo de resposta contínuo começa após o primeiro ANS de tempo de resposta ser atendido e continua até que o agente envie a próxima atualização para o cliente. O ANS de tempo de resposta contínuo é definido pela prioridade do caso: P2: O tempo de resposta é de 8 horas úteis. P3 e P4: O tempo de resposta é de 2 dias úteis. Este ANS é cumprido quando o agente atualiza os comentários adicionais no fluxo de atividades. Uma vez concluído, o ANS de resposta contínua é redefinido e a resposta contínua padrão é aplicada novamente. Este ANS é pausado quando o caso está no estado Aguardando informações e é reiniciado quando o cliente responde à solicitação de informações. Este ANS é interrompido quando o agente propõe uma solução para um caso. Se o cliente rejeitar a solução e o caso voltar para Trabalho em andamento, uma nova instância de ANS de TRO será iniciada.
Resolução do Caso - P2 (14 dias) Resolução do caso - P3-P4 (28 dias)	O tempo de resolução é a quantidade máxima de tempo em que um cliente pode esperar que uma solução seja fornecida. Este é o tempo entre o cliente enviar um caso e aceitar uma solução (ou um caso ser encerrado automaticamente). O ANS de resolução de caso é definido pela prioridade do caso: P2: Tempo de resolução de 14 dias. P3 e P4: O tempo de resolução é de 28 dias. Este ANS é pausado quando o caso está no estado Aguardando informações e é reiniciado quando o cliente responde à solicitação de informações. Este ANS é interrompido quando o agente propõe uma solução para um caso. Se o cliente rejeitar a solução e o caso voltar para Trabalho em andamento, este ANS será reiniciado.

Produtor de registro

A aplicação Caso de suporte ao produto de tecnologia inclui um produtor de registro que os clientes podem usar para criar casos no Portal de atendimento ao cliente. . Crie um Caso de Produto de Tecnologia o produtor de registro está disponível para usuários com as seguintes funções:

sn_tech_support.customer
sn_tech_support.customer_admin

Para criar um caso no Portal de atendimento ao cliente usando este produtor de registro:

Selecionar Solicitações > Solicite algo.
Selecione Suporte categoria.
Selecione Crie um Caso de Produto de Tecnologia item do catálogo.
Preencha os campos no produtor de registro. Para obter definições de campo, consulte Crie uma tabela de campos do produtor de registro de caso de produto de tecnologia abaixo.
Selecione Enviar.

. Crie um Caso de Produto de Tecnologia o produtor de registro inclui os seguintes campos.

Tabela 8. Campos de produtor de registro de caso de produto de tecnologia
Campo	Descrição
Tipo de ocorrência	Selecione o tipo de problema para o caso: Algo foi desfeito Problema de desempenho Solicitação de serviço Pergunta
Conta	Preenchido automaticamente com a conta do usuário conectado.
Contato	Preenchido automaticamente com o nome do usuário conectado.
Instâncias afetadas	Adicione as instâncias afetadas a esta lista.
Produto vendido	Selecione um produto na lista de produtos disponíveis. Esta lista inclui os produtos vendidos para o usuário conectado.
Componente do Produto	Selecione um componente de produto na lista de componentes de produto disponíveis.
Descrição Resumida	Forneça uma breve descrição do problema.
Descrição do problema	Forneça uma descrição mais detalhada do problema.
Descreva o impacto nos negócios	Descreva o impacto que esse problema está causando em seus negócios.
Etapas para reproduzir	Adicione as etapas para reproduzir o problema.
Fuso horário do contato	Exibe o fuso horário do usuário no Contato campo.
Adicionar anexos	Adicione anexos ao caso.

Status da ação do caso

O recurso de status da ação do caso permite que os agentes identifiquem facilmente os casos que precisam de atenção. Indicadores visuais no Status da ação a coluna nas listas de casos destaca o status do caso.

Um indicador azul destaca casos que precisam de atenção, como casos que foram atualizados por clientes ou usuários internos e estão aguardando entrada ou revisão.
Um indicador vermelho realça os casos que são bloqueados, tais como casos que possuem registros de tarefa relacionada em aberto ou que estão esperando por feedback do consumidor.

Para além dos indicadores coloridos, o Status da ação A coluna também exibe uma breve mensagem de status, como Precisa de atenção.

Quando um caso está no estado Aguardando informações e o cliente, ou um contato do cliente que tem acesso ao caso, responde à solicitação de informações:

. Status da ação O campo foi atualizado para Respondido pelo cliente.
. Precisa de atenção o campo está habilitado.

Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:

Administering case action status
Case action status (Espaço configurável do CSM)

Indicadores de campo e destaques

O tipo de caso de Suporte ao produto de tecnologia usa indicadores de campo e realces de campo para indicar informações sobre casos. Esses indicadores e realces aparecem em colunas exibidas na exibição de lista.

Tabela 9. Indicadores de campo e destaques para casos de suporte de produto de tecnologia
Coluna	Descrição
Prioridade	. Prioridade o campo usa as seguintes cores para realçar a prioridade do caso: Vermelho: 1 - Crítico Laranja: 2 - Alto Roxo: 3 - moderado Verde: 4 - Baixo
Status da ação	. Status da ação o campo usa as seguintes cores para realçar as seguintes ações: Vermelho: Bloqueado internamente: Azul: Precisa de atenção
Estado	. Estado o campo usa as seguintes cores para realçar o estado do caso: Amarelo Verde Trabalho em andamento: Roxo Verde claro Solução proposta: Cinza
Contas e casos escalados	Indicadores de campo e realces de campo aparecem em Descrição resumida campo para casos escalados e em Nome campo para contas escaladas. Vermelho: Gravidade alta Laranja: Gravidade média Para obter mais informações, consulte Administering case and account escalation.

Fechar automaticamente casos de suporte de produto de tecnologia

O recurso Encerramento automático de casos resolvidos está disponível com o tipo de caso de suporte de produto de tecnologia. Os casos no estado Resolvido podem ser encerrados automaticamente se os clientes não executarem nenhuma ação.

Nota:

Este recurso está ativo por padrão.

Um caso pode permanecer no estado Resolvido por 10 dias antes de ser encerrado automaticamente. Os administradores do sistema podem mudar este valor padrão no Casos resolvidos de fechamento automático Fluxo do Flow Designer.

Os clientes recebem as seguintes notificações antes que um caso seja encerrado automaticamente:

Primeira notificação: Enviada após 3 dias
Segunda notificação: Enviada após 5 dias
Terceira notificação: Enviada após 8 dias

Para obter mais informações, consulte Automatically close customer service cases.