Criar casos a partir de um registro de incidente em Proactive Service Experience Workflows

Crie casos a partir de registros para que você possa identificar e resolver problemas de rede de seus clientes empresariais.

Antes de Iniciar

Esta tarefa pressupõe que um fluxo de trabalho já foi acionado e um grupo de atribuição foi atribuído.

Função necessária: sn_ind_tsm_sdwan.PSEW_USER

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Após um fluxo de trabalho em Proactive Service Experience Workflows gatilhos, você pode identificar os clientes e sistemas afetados pelo problema de rede. Você pode criar automaticamente os casos individuais para os clientes afetados ou criar um caso principal e casos secundários para um número maior de clientes afetados.

Procedimento

1. Navegue até Espaço de operações de serviçose selecione Lista > incidentes > Aberto.
2. Selecione um incidente na lista.
3. Opcional: Em um incidente existente, atribua o incidente.
4. Selecione os itens de configuração (ICs) afetados selecionando ICs afetados cartão.
5. Selecione os serviços afetados ICs/serviços afetados e selecionando Atualizar serviços afetados .
6. Selecione as contas afetadas Contas afetadas e selecionando Identificar contas afetadas .

   . ServiceNow® a instância inicia uma ação para atualizar os serviços afetados e localizar as contas afetadas.

7. Selecione os nomes dos clientes afetados selecionando Contas afetadas E verificando a coluna Nome.
   Normalmente, o coordenador de rede cria casos para que os clientes afetados sejam notificados proativamente sobre os problemas iniciados pela rede.
8. Gere casos proativos para os clientes afetados selecionando o cartão Casos e selecionando Gerar casos proativos .
   • Se o número de contas afetadas for menor que o limite, esta ação criará um caso para cada conta afetada. Caso contrário, esta ação criará primeiro um caso principal e, em seguida, criará casos secundários (um caso para cada conta afetada).
   • Se você quiser mudar o limite, entre em contato com o administrador para mudar o valor do sn_ind_tsm_core.major_case-affected_account_thresholdpropriedade do sistema.
   • Em Casos , o caso principal é indicado por [vazio] Nas colunas Conta e Contato. Os casos em que essas informações são preenchidas são casos secundários desse caso principal.
9. Crie um caso ad-hoc selecionando um caso na lista e selecionando Novo .
10. Notifique um cliente selecionando um caso e selecionando Notificar os clientes .
11. Na janela pop-up Notify Customers, insira uma anotação descritiva e selecione Notificar .
    Uma anotação é inserida automaticamente no Atividade campo do registro de incidente e também no registro de casos selecionado. Se o cliente atualizar o caso com qualquer mensagem, ele também será sincronizado automaticamente com o registro de incidente.

    Nota:

    Por padrão, a funcionalidade Notify Customers não está ativa. Como administrador, você deve definir o valor da propriedade proactive_workflows_for_providers.additional_comments_syncPara VERDADEIRO. Desativar o BR (regra de negócio) Update case worknote for comments changepara habilitar esta funcionalidade.
12. Se você quiser atualizar a causa provável do incidente, selecione Causa e salve sua mensagem.
13. Resolva um incidente selecionando Resolver no registro do incidente.
    Na janela pop-up Resolver, insira o código de resolução e as anotações de resolução e selecione Resolver .

    Nota:

    Somente casos menores são encerrados automaticamente. Para casos principais, você deve fechar manualmente todos os casos relacionados.

Resultado

Quando o incidente é resolvido, ele aciona o fechamento automático de casos relacionados.

• Se não houver nenhum caso principal, todos os casos individuais relacionados serão resolvidos e atualizados com as anotações de trabalho. Os seguintes valores de campo do registro de incidente primário também são preenchidos nos casos relacionados:
  • Anotações de Resolução
  • Código de Resolução
  • Causa provável
• Se houver um caso grave, os casos relacionados não serão resolvidos automaticamente e uma mensagem será adicionada às anotações de trabalho do registro de incidente: "Há um caso grave associado a este incidente". Os seguintes valores de campo do registro de incidente primário serão preenchidos em todos os casos graves e secundários relacionados:
  • Anotações de Resolução
  • Código de Resolução
  • Causa provável