Sobre incidentes de escalação

Uma escalação pode ser acionada quando um incidente é criado com a categoria e subcategoria apropriadas e Escalar IU a opção é acionada em Espaço de operações de serviços.

O diagrama a seguir fornece uma representação visual do fluxo de escalação.

Os seguintes valores de categoria e subcategoria estão disponíveis com o sistema de base:

• SD-WAN
• Subcategoria:
  • Falha do link
  • Falha do dispositivo
  • Falha do protocolo
  • Falha no link de Soft-WAN
  • Falha de software

Os seguintes valores estão disponíveis para o campo Fase na tabela Incidente:

• Triagem
• Investigação L1
• Investigação L2
• Investigação L3

Com base nas condições definidas, como fase, categoria e subcategoria atuais, a tabela de decisão da Política de escalação de incidentes determina os resultados e a próxima fase de escalação, se apropriado.

A tabela de decisão é fornecida com Proactive Service Experience Workflows aplicação. Você pode modificar as condições que foram definidas e os resultados para atender aos seus requisitos. Para obter mais detalhes sobre como atualizar tabelas de decisão, consulte Decision Tables.

Quando um incidente é escalado, o status do campo Precisa de atenção é atualizado para Verdadeiro . O status pode ser alterado para Falso Pelo proprietário do campo Grupo de atribuição.

Nota:

Como administrador do sistema, você pode configurar o. Definir Requer atenção como Falso regra de negócio.

• Escale um incidente em Proactive Service Experience Workflows
  Escale um incidente para continuar a investigação e o diagnóstico desse incidente. Escalando um incidente, você pode solicitar ajuda de um recurso mais experiente para que o problema seja resolvido mais rapidamente.