Como usar o Proactive Service Experience Workflows

Usando ServiceNow® Proactive Service Experience Workflows, você pode ajudar a resolver incidentes iniciados na rede e notificar proativamente os clientes afetados. Esta aplicação aprimora o. Gestão de incidentes Aplicação para problemas comuns de serviço SD-WAN que são detectados por sistemas de gestão de rede.

• Sobre como identificar contas afetadas com Proactive Service Experience Workflows em Gestão de incidentes
  Um registro de incidente é criado quando um sistema de gestão de eventos gera um alerta e as contas afetadas podem ser exibidas no Espaço de operações de serviços.
• Sobre incidentes de escalação
  Uma escalação pode ser acionada quando um incidente é criado com a categoria e subcategoria apropriadas e Escalar IU a opção é acionada em Espaço de operações de serviços.
• Revisando contas de cliente ou parceiro em Proactive Service Experience Workflows
  Saiba como suas equipes de suporte técnico (por exemplo, Operações em nuvem, servidor ou equipes de operações de rede) podem usar a exibição Conta de operações 360 no Proactive Service Experience Workflows aplicação para obter informações sobre as contas do seu cliente ou parceiro.
• Criação automática de casos e atualizações de incidentes
  Os casos são criados a partir dos incidentes.
• Diagnosticar e resolver uma solicitação de mudança
  Como agente de atendimento ao cliente, revise, diagnostique, resolva e feche uma solicitação de mudança para o problema relacionado ao serviço experimentado pelo cliente.
• Crie um caso a partir de uma solicitação de mudança
  Crie um caso a partir de uma solicitação de mudança em Proactive Service Experience Workflows para que você possa notificar seus clientes sobre uma indisponibilidade de serviço e sua resolução após a conclusão da implementação da mudança.
• Sobre mensagens usadas em fluxos de trabalho de escalação em Proactive Service Experience Workflows
  Várias mensagens que são usadas nos fluxos de escalação de incidentes estão disponíveis com a base Proactive Service Experience Workflows aplicação.
• Diagnosticar e resolver um incidente
  Como agente de atendimento ao cliente, revise, diagnostique e resolva e encerre um incidente relacionado ao serviço experimentado pelo cliente.
• Execute testes de diagnóstico para um IC ou um serviço
  Como agente de atendimento ao cliente, revise, diagnostique, resolva e feche um caso de serviço referente ao problema relacionado ao serviço experimentado pelo cliente.
• Lidar com notificações de tíquete de problemas
  Use a notificação de tíquete de problemas de Telecomunicações para informar sistemas de terceiros sobre os incidentes ou casos que são criados de forma reativa ou proativa no ServiceNow instância. O cliente receberá notificações sobre atualizações do incidente.