Diagnosticar e resolver uma solicitação de mudança

Como agente de atendimento ao cliente, revise, diagnostique, resolva e feche uma solicitação de mudança para o problema relacionado ao serviço experimentado pelo cliente.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_ind_tsm_sdwan.PSEW_USER

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

A solicitação de mudança progride por várias fases do início ao fechamento. Começa com um usuário do PSSEW revisando e verificando o problema. Em seguida, há a guia Diagnóstico, na qual os testes especificados pelo sistema são executados para identificar a causa raiz. Após os testes, o agente passa para o reparo, criando uma tarefa para corrigir o problema identificado. O usuário do PSSEW segue as instruções na tarefa de reparo para lidar com as áreas com problema. Quando o reparo estiver concluído, a solicitação de mudança será testada novamente para confirmar que o problema foi resolvido. Por fim, a solicitação de mudança é resolvida e encerrada com base no feedback do cliente sobre a solução fornecida.

Procedimento

1. Navegar até Espaços > Espaço de operações de serviços.
2. Selecione o ícone Lista.
3. Navegar até Mudanças > Atribuído a mim.
4. Abra a solicitação de mudança que está no estado Novo ou Aberto.
5. Revise e verifique a solicitação de mudança.
   1. Em Visão geral expanda Resumo e, em seguida, revise e verifique os detalhes gerais da solicitação de mudança.
      
   2. Expanda Escopo e impacto e revise os detalhes restantes da solicitação de mudança.

      Tabela 1. Escopo e impacto

      Atividade	Descrição
      ICs afetados	Mostra os itens de configuração (ICs) afetados.
      Serviços/ICs afetados	Mostra os serviços afetados.
      Ativos	Mostra os ativos
      Contas afetadas	Mostra as contas afetadas.
      Consumidores afetados	Mostra os consumidores afetados
      Casos	Mostra os casos

   3. Expandir Atribuição para exibir os detalhes.
   4. Expandir Programação para exibir a programação.
   5. Expandir Avaliação de risco para exibir os riscos.
   6. Expandir Tarefa de mudança para exibir os detalhes.
   A solicitação de mudança passa para a fase Diagnóstico.
6. Diagnostique a solicitação de mudança para identificar a causa raiz do problema.

   A tabela de decisão pode ser configurada para controlar a visibilidade das guias do painel contextual Diagnóstico e Executar diagnóstico. Para obter mais informações sobre tabelas de decisão, consulte Decision Tables.

   1. Para gerar os resultados do teste, selecione Executar diagnósticos no painel contextual.
   2. No painel Executar diagnóstico, selecione IC/Serviço na lista suspensa.

      A lista suspensa mostra o item de configuração e os ICs afetados.

      Para configurar definições de teste, consulte Configurar definições de teste.

   3. Expanda os cartões em Pacote de testes disponível .
      Para configurar o grupo de testes, consulte Configurar um grupo de testes.
   4. No teste manual, selecione testes únicos/múltiplos.
      No teste automatizado, a seleção de teste não está disponível. O subfluxo configurado para o grupo de testes seria invocado.
   5. Selecione Configurar.
   6. Em Configurar testes, preencha o formulário de características de teste necessárias para ativar o. Executar teste botão.
   7. Opcional: No teste, selecione uma opção para Executar teste agora ou para Teste de programação para mais tarde.
   8. Selecione Executar teste .
   9. Na guia Diagnóstico Resultados do teste , selecione Atualizar lista ícone.
   10. Na guia Diagnóstico, expanda Resultados do teste e revise os resultados dos testes realizados na etapa anterior, verificando se cada teste foi aprovado ou reprovado.

       Os testes com falha indicam que os problemas que causam a identificação da solicitação de mudança precisam de reparo.

       O número máximo de linhas do grupo é limitado a 20 linhas. Para configurar o número máximo de linhas com mais de 20 linhas para o grupo, consulte Uso da lista de apresentação .

   11. Opcional: Selecione Exibir detalhes ícone de um resultado de teste específico para revisar seus detalhes.
   12. Opcional: Selecione Teste novamente ícone de um resultado de teste específico para executá-lo novamente.
   13. Selecione Continuar.
7. Repare a solicitação de mudança criando uma tarefa de reparo nova ou automatizada.
   • Selecione Gerar tarefa automatizada para criar automaticamente uma tarefa de reparo.
   • Selecione Criar tarefa de reparo para criar manualmente uma tarefa de reparo personalizada.
   Uma tarefa de Reparo é criada para todos os casos de teste com falha relacionados à solicitação de mudança diagnosticada.
   1. Selecione a tarefa de reparo na qual você deseja trabalhar.
   2. No formulário Tarefa de resolução, revise os detalhes da tarefa para identificar o teste com falha e trabalhe nesses testes para corrigir o caso.
   3. Em Selecione Selecione um estado apropriado na lista para atualizar ou fechar a tarefa de reparo, como Encerrado concluído.
   4. Selecione Salvar e feche a tarefa de resolução.
   5. Selecione Continuar.
8. Revise os detalhes da solicitação de mudança no Detalhes guia.
9. Exiba Tarefas de mudança guia.
10. Exiba os registros de solicitação de mudança no Registros relacionados guia.