Diagnosticar e resolver um caso de problema de serviço

Como agente de atendimento ao cliente, revise, diagnostique, resolva e encerre um caso de problema de serviço relacionado ao serviço experimentado pelo cliente.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

O caso de problema de serviço progride por várias fases do início ao fechamento. Começa com um agente de atendimento ao cliente revisando e verificando o problema. Em seguida, está a fase de diagnóstico, em que os testes especificados pelo sistema são executados para identificar a causa raiz. Após os testes, o agente passa para a fase de reparo, criando uma tarefa para corrigir o problema identificado. O agente segue as instruções na tarefa de reparo para lidar com as áreas com problema. Quando o reparo estiver concluído, o serviço será testado novamente para confirmar que o problema foi resolvido. Por fim, o caso é resolvido e encerrado com base no feedback do cliente sobre a solução fornecida.

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Espaços > Espaço configurável de CSM/FSM.
2. Selecione o ícone Lista.
3. Navegar até Caso de problema de serviço > Atribuído a mim.
4. Abra um caso de problema de serviço que esteja no estado Novo ou Aberto.
5. Revise e verifique o caso de problema de serviço.
   1. Em Verificar expandir Verifique o problema e, em seguida, revise e verifique os detalhes gerais do problema de serviço.
   2. Expandir Detalhes do serviço e revise os detalhes restantes do serviço.
   3. Selecione Continuar.
   Nota:

   Antes que o estado seja movido para Encerrado, os campos no formulário Caso de problema de serviço podem ser editados no cartão de destaques de caso.
   O caso de problema de serviço passa para a fase Diagnóstico.
6. Diagnostique o caso de problema de serviço para identificar a causa raiz do problema.

   A tabela de decisão pode ser configurada para controlar a visibilidade da guia do painel contextual Executar diagnóstico. Para obter mais informações sobre tabelas de decisão, consulte Decision Tables.

   1. Para gerar os resultados do teste, selecione Executar diagnósticos no painel contextual.
   2. No painel Executar diagnóstico, selecione IC/Serviço na lista suspensa.

      A lista suspensa mostra o inventário do produto atual e todos os inventários secundários.

   3. Expanda os cartões em Pacote de testes disponível .

      Para configurar as definições de teste, consulte Configurar definições de teste.

      Para configurar um grupo de testes, consulte Configurar um grupo de testes.

   4. No teste manual, selecione testes únicos/múltiplos.
      No teste automatizado, a seleção de teste não está disponível. O subfluxo configurado para o grupo de testes seria invocado.
   5. Selecione Configurar.
   6. Na caixa de diálogo Configurar testes, preencha o formulário de características de teste necessárias para ativar o. Executar teste botão.
   7. Opcional: Na caixa de diálogo de teste, selecione uma opção para executar o teste agora ou programá-lo para mais tarde.
   8. Selecione Executar teste .
   9. Selecione Resultados do teste e revise os resultados dos testes realizados na etapa anterior, verificando se cada teste foi aprovado ou reprovado.

      Os testes com falha indicam que os problemas que causam o problema de serviço foram identificados e precisam de reparo.

      O número máximo de linhas de acordo com o grupo é limitado a 20. Para configurar o número máximo de linhas mais de 20 de acordo com o grupo, consulte Uso da lista de apresentação .

   10. Opcional: Se o status do diagnóstico for novo ou encerrado, selecione Exibir detalhes ícone de um resultado de teste específico para revisar seus detalhes.
   11. Opcional: Se o status de Diagnóstico for Pendente para Entradas, selecione Exibir detalhes e preencha o formulário.
   12. Opcional: Selecione Teste novamente ícone de um resultado de teste específico para executá-lo novamente.
       Uma tarefa de reparo é criada para cada serviço exclusivo e definição de teste.
   13. Selecione Continuar.
   14. Opcional: Em Tarefas de diagnóstico , selecione Criar para criar manualmente as tarefas de diagnóstico.
   O caso passa para a fase Reparo.
7. Repare o caso de problema de serviço criando uma tarefa de reparo nova ou automatizada.
   • Selecione Gerar tarefa automatizada para criar automaticamente uma tarefa de reparo.
   • Selecione Criar tarefa de reparo para criar manualmente uma tarefa de reparo personalizada.
   Uma tarefa de reparo é criada para todos os casos de teste com falha relacionados ao problema de serviço diagnosticado. Para cada serviço exclusivo e especificação de teste, somente uma tarefa de reparo é criada. O agente pode trabalhar nele e fechar esta tarefa de reparo.
   1. Selecione a tarefa de reparo na qual você deseja trabalhar, como RT0001101.
   2. No formulário Tarefa de resolução, revise os detalhes da tarefa para identificar o teste com falha e trabalhe nesses testes para corrigir o problema de serviço.
   3. Em Selecione Selecione um estado apropriado na lista para atualizar ou fechar a tarefa de reparo, como Encerrado concluído.
   4. Selecione Salvar e feche a tarefa de resolução.
   5. Selecione Continuar.
   O caso passa para a fase Testar e Resolver.
8. Revise o status do teste e resolva o caso de problema de serviço.
   1. Expanda Resumo do teste para revisar o status do teste que você corrigiu na fase Reparo.
   2. Expanda Resolver e preencha os campos.

      Tabela 1. Resolver

      Campo	Descrição
      Código de resolução	Como o caso é resolvido. Por exemplo, Corrigido pelo Suporte/Orientação fornecido.
      Causa	Causa do caso de problema de serviço.
      Anotações de resolução	Resume a resolução do caso de problema de serviço.
      Adicionar anotações de resolução a comentários	Anotações de resolução que estão disponíveis para qualquer pessoa que possa exibir o fluxo de atividades do caso.

   3. Selecione Resolver Caso .
   A seção Destaques do caso é atualizada com o estado atual, como Resolvido.
9. Para exibir a lista relacionada ao caso no painel lateral contextual do playbook, selecione Itens relacionados .

   Playbook do caso: A página Fases horizontais incorpora a funcionalidade de lista relacionada ao painel lateral contextual. Essas listas aparecem em um formato acordeão que os agentes podem expandir e recolher conforme necessário.

   Para obter mais informações sobre os componentes de itens relacionados, consulte Playbook related items component.

10. Feche o caso de problema de serviço.
    1. Vá para a fase Fechar e preencha os campos.

       Tabela 2. Formulário Fechar caso

       Campo	Descrição
       Código de resolução	Valor de código que explica como o caso é resolvido. Por exemplo, Corrigido pelo Suporte/Orientação fornecido.
       Anotações de resolução	Resume a resolução do caso de problema de serviço.
       Adicionar anotações de resolução a comentários	Opção para disponibilizar as anotações de resolução para qualquer pessoa que possa exibir o fluxo de atividades do caso.
       Comentários adicionais (visível para o cliente)	Comentários relacionados ao caso de problema de serviço, se houver. Esses comentários ficam visíveis para o cliente que pode acessar este caso.
       Anotações de trabalho	Informações sobre transições de estado.

    2. Selecione Aceitar Solução ou Rejeitar Solução com base no feedback do cliente.

Resultado

O caso de problema de serviço foi resolvido e encerrado com sucesso.