Arquitetura Proactive Service Experience Workflows

Há vários componentes que compõem a arquitetura do Proactive Service Experience Workflows aplicação.

Os principais componentes são os seguintes:

• Fluxos e subfluxos
• Fases de escalação
• Tabelas de decisão
• Mensagens
• Regra de negócio
• Scripts de cliente
• Propriedades do sistema
• Funções
• Grupos de atribuição
• Espaço de operações de serviços

Tabelas de decisão

Com base na condição definida, Workflow Studio Funciona com a tabela de decisão Política de escalação de incidentes [sys_hub_flow] para determinar qual subfluxo gerar em determinados pontos de escalação.

Mensagens

Cada subfluxo em Proactive Service Experience Workflows está associado a um arquivo de mensagem que fornece instruções para os agentes usarem para solucionar problemas, escalar e resolver incidentes iniciados na rede. Para obter mais informações sobre como personalizar as instruções padrão para seus processos internos de solução de problemas, consulte Personalizar arquivos de mensagem.

Funções

. sn_ind_tsm_core.noc_agent a função está disponível com Proactive Service Experience Workflows aplicação. Quando adicionada, esta função garante que o agente de suporte técnico possa ver as informações relevantes entre ITSM e. CSM aplicações. Esta função inclui o seguinte:

• itil
• wm_initiator
• wm_read
• sn_customerservice.case_viewer
• sn_customerservice.customer_data_viewer

Vários grupos de atribuição estão incluídos com esta função e outros grupos também podem ter a função de administrador. . sn_ind_tsm_sdwan.ticket_integrator A função pode ser usada para tíquetes de problemas criados a partir dos casos de uso da API TMF 621 Open.

Proactive Service Experience Workflows processo

O diagrama a seguir mostra as etapas envolvidas em Proactive Service Experience Workflows processo: