에이전트 달력 관리
고객 서비스 에이전트 및 현장 서비스 기술자는 에이전트 달력을 사용하여 작업 일정 및 할당을 보고 모임이나 약속 등의 개인 이벤트도 추가할 수 있습니다.
에이전트 달력은 여러 가지 작업 일정이나 교대조를 관리하고 에이전트 및 기술자를 특정 기간의 교대조에 할당하기 위한 도구를 제공합니다. 달력에는 고정 또는 가변 작업 일정과 주, 월 또는 기타 패턴으로 회전하는 교대조를 수용하는 유연성이 있습니다. 에이전트 달력 관리자는 각 달력 사용자에 대한 일정 구성과 달력에 표시할 작업 유형을 포함하여, 달력 구성을 만듭니다.
에이전트 달력에 저장된 일정 정보는 담당 워크벤치, 센트럴 디스패치 및 자동 할당과 같은 기타 ServiceNow 애플리케이션 및 기능에서 사용됩니다. 담당 워크벤치는 미리 정의된 기준을 평가하고 케이스 할당을 위한 에이전트를 추천할 때 예정된 작업 일정 및 개인 휴가를 기준으로, 에이전트 가용성을 사용합니다. 현장 서비스 관리 및 시설 서비스 관리와 같은 서비스 관리 핵심 애플리케이션에서 자동 할당은 작업을 할당하기 전에 에이전트 작업 일정을 평가합니다.
- 이벤트 구성: 에이전트 달력에 표시되는 각 유형의 이벤트나 작업에 대한 구성을 만듭니다.
- 작업 일정: 각 달력 사용자에 대한 하나 이상의 작업 일정을 만듭니다.
- 에이전트 개인 이벤트: 각 에이전트에 대한 개인 일정을 만들고 이런 일정에 이벤트를 추가합니다.
- 일정: 일정을 만들거나 수정합니다. 자세한 내용은 일정을 참조하십시오.
달력 보기
달력은 하루, 1주일 또는 한 달을 표시할 수 있습니다. 달력 헤더의 버튼을 사용하여 뷰를 전환할 뿐만 아니라, 시간 뒤로 또는 앞으로 이동할 수 있습니다. 에이전트의 예약된 작업 시간은 회색으로 강조 표시되고 현재 날짜가 파란색으로 강조 표시됩니다. 에이전트 달력은 에이전트에 할당된 작업뿐만 아니라, 개인 이벤트도 표시합니다. 각 유형의 이벤트는 달력에 다른 색상으로 표시됩니다.
에이전트는 특정 시간 슬롯을 두 번 클릭하고 새 이벤트 팝업 창에서 세부 정보를 입력하거나 클릭하고 끌어서 이벤트를 달력에 추가할 수 있습니다. 또한 에이전트는 끌어서 놓기로 이벤트를 이동할 수 있습니다. 이벤트를 클릭하면 이벤트 세부정보를 포함한 팝업이 표시되고 이벤트를 두 번 클릭하면 이벤트 기록이 열립니다.
플러그인
에이전트 일정 플러그인(com.snc.agent_schedule)은 고객 서비스 관리 및 현장 서비스 관리 플러그인의 일부로 활성화됩니다.
테이블
| 테이블 | 설명 |
|---|---|
| 에이전트 작업 일정 [agent_work_schedule] |
일정의 날짜 범위와 일정 유형을 포함하여, 각 에이전트에 대한 하나 이상의 작업 일정을 저장합니다. |
| 에이전트 개인 일정 [agent_events] |
교육, 개인 휴가 또는 회의와 같은 각 에이전트에 대한 개인 달력 이벤트를 저장합니다. |
| 이벤트 구성 [agent_schedule_task_config] |
케이스 작업 또는 작업 주문 작업과 같은 에이전트 달력에 표시되는 각 작업 유형에 대한 구성을 저장합니다. |
| 에이전트 일정 사용자 구성 [agent_schedule_user_pref] |
달력에 대한 에이전트의 개인화 데이터를 저장합니다. agent_schedule_user 역할의 사용자가 개인 달력에 액세스할 때 자동으로 사용자 구성이 생성됩니다. |
| 에이전트 일정 관계 [agent_schedule_task_config_rel_user_pref] |
에이전트 구성과 이벤트 구성 간의 관계를 저장합니다. 관계 항목은 이벤트 구성에서 선택된 작업 테이블에 대한 사용자의 읽기 액세스를 기반으로 자동으로 생성됩니다. |
| 에이전트 일정 정의 테마 [agent_schedule_definition_theme] |
에이전트 달력에 다양한 유형의 작업을 표시하는 데 사용되는 색상을 저장합니다. |
사용자 역할
| 역할 | 설명 |
|---|---|
| 에이전트 일정 관리자 [agent_schedule_admin] |
에이전트 달력 구성을 설정합니다. 포함하는 역할:
|
| 에이전트 일정 사용자 [agent_schedule_user] |
고객 서비스 에이전트 및 현장 서비스 기술자에게 개인 달력 액세스 및 업데이트를 허용합니다. |