현장 서비스용 워크포스 최적화 구성요소

  • 릴리스 버전: Zurich
  • 업데이트 날짜 2025년 07월 31일
  • 소요 시간: 19분

    • (com.snc.app_fsm_wfo) 플러그인을 활성화하면 현장 서비스용 워크포스 최적화 사용자 역할, KPI(핵심성과지표), 예약된 작업, 속성, 테이블 등 여러 유형의 구성요소가 설치됩니다.

    현장 서비스용 워크포스 최적화

    표 1. 역할
    역할 이름 [name] 설명 포함하는 역할
    워크포스 최적화 사용자[sn_wfo.user] 기본 그룹과 추가 관리자에 대한 읽기 권한을 부여합니다. pa_analyst
    워크포스 최적화 관리자[sn_wfo_fsm.admin] 추가 매니저를 생성, 읽기, 업데이트 및 삭제(CRUD)할 수 있는 관리자 권한을 부여합니다.
    • agent_schedule_admin
    • sn_wfo_fsm.manager
    워크포스 최적화 FSM 관리자 [sn_wfo_fsm.manager] 생성, 읽기 또는 업데이트, 코칭, 스케줄링, Teams 또는 채널 관리 애플리케이션을 위한 권한을 부여합니다.
    • skill_manager
    • wm_manager
    • sn_wfo_cfg_ws.manager
    • sn_shift_planning.admin
    • sn_customerservice_manager
    • sn_wfo.user
    • sn_channel_mgmt.user
    • sn_coaching.coach
    • sn_sre.user
    • sn_team_perf.team_performance_user
    워크포스 최적화 FSM 관리자 [sn_wfo_fsm.admin] 코칭, 스케줄링, Teams 또는 채널 관리 애플리케이션을 생성, 읽기, 업데이트 및 삭제(CRUD)할 수 있는 관리자 권한을 부여합니다.
    • sn_team_perf.team_performance_admin
    • sn_coaching.admin
    • skill_model_admin
    • sn_channel_mgmt.admin
    • sn_csm_wfo_workspa.manager
    • sn_mgr_workspace.admin
    • sn_sre.admin

    예약

    표 2. 역할
    역할 이름 [name] 설명 포함하는 역할
    교대조 계획 수립 사용자[sn_shift_planning.user] 일정 및 교대조를 볼 수 있는 기능을 포함하여 일정에 대한 읽기 권한을 부여합니다.
    교대조 계획 수립 에이전트[sn_shift_planning.agent] 에이전트에게 자신의 달력에 액세스하고 교대조 교환 또는 휴가를 요청할 권한을 부여합니다. sn_shift_planning.user
    교대조 계획 수립 관리자[sn_shift_planning.admin] 일정과 근무 교대조를 생성, 읽기, 업데이트 및 삭제(CRUD)할 수 있는 관리자 권한을 부여합니다.
    • sn_shift_planning.approver
    • sn_shift_planning.user
    • sn_shift_planning.agent
    표 3. 테이블
    테이블 설명
    sn_shift_planning_time_worked_summary 에이전트의 작업 시간 요약을 저장합니다.
    sn_shift_planning_agent_time_work 클럭인/클럭아웃 시간 등 에이전트가 작업한 시간을 저장합니다. 에이전트가 일찍 로그인하거나 늦게 로그아웃하는 경우, 클럭인/클럭아웃 시간 대신 교대조 시작 및 교대조 종료 시간이 저장됩니다.
    sn_shift_planning_agent_time_attendance 에이전트의 클럭인/클럭아웃 시간을 저장합니다. 에이전트가 로그인/로그아웃하거나 현재 상태를 변경하면 데이터가 검색됩니다.
    표 4. 속성
    속성 설명
    sn_shift_planning.number_of_days_to_cache 에이전트 일정을 캐시할 일 수입니다.
    • 유형: 정수
    • 기본값: 5
    sn_shift_planning.enable_schedule_adherence 에이전트의 일정 준수 정보를 계산하고 표시합니다.
    • 유형: 부울
    • 기본값: True
    sn_shift_planning.early_clockin_threshold 임계치 설정은 에이전트가 예정된 시간보다 빠르게 혹은 늦게 클럭인/클럭아웃해도 미준수로 간주되지 않는 시간을 분 단위로 표시합니다. 에이전트가 예정된 시작 시간 전에 업무를 시작해도 되는 유연 시간이 얼마나 허용되는지를 나타냅니다.
    • 유형: 정수
    • 기본값: 60분
    sn_shift_planning.adherence_threshold 준수 상태인 임계치의 백분율을 설정합니다. 정의된 임계치 값(70%) 이상을 충족하지 않는 에이전트는 미준수 에이전트로 간주됩니다.
    • 유형: 정수
    • 기본값: 70%
    sn_shift_planning.conformance_lower_threshold 일치 유연성에 대한 하한 임계치 백분율을 설정합니다. 정의된 하한 및 상한 일치 임계치 값(80-120)을 충족하지 않는 에이전트는 미일치 에이전트로 간주됩니다.
    • 유형: 정수
    • 기본값: 80%
    sn_shift_planning.conformance_upper_threshold 일치 유연성에 대한 상한 임계치 백분율을 설정합니다. 정의된 하한 및 상한 일치 임계치 값(80-120)을 충족하지 않는 에이전트는 미일치 에이전트로 간주됩니다.
    • 유형: 정수
    • 기본값: 120%
    sn_shift_planning.auto_clockout_threshold 에이전트가 클럭아웃을 잊었을 때 시스템이 대기한 후에 자동 클럭아웃 이벤트를 생성하는 임계치 시간입니다. 예를 들어, 임계치가 60분으로 설정되어 있고 에이전트의 계획된 근무 교대조가 오전 8시부터 오후 5시까지인데 오후 5시에 클럭아웃하지 않으면 시스템이 60분 동안 기다린 다음 자동 클럭아웃 이벤트를 생성합니다.
    • 유형: 정수
    • 기본값: 60분
    sn_fsm_disp_wrkspc.agent_shift_schdlng_event_color 각 이벤트 유형에 대해 구성된 기본 색상을 사용하여 동일한 이벤트 범위를 같은 색상으로 디스패처 작업 공간표시합니다.
    주:
    에서 워크포스 최적화 이벤트의 디스패처 작업 공간선택한 색상을 표시하려면 동적 값을 선택해야 합니다.
    • 형: 문자열
    • 기본값: static
    표 5. 스크립트 포함
    스크립트 포함 설명
    알림 사용자 클럭 인 에이전트의 현재 상태가 변경될 때마다 클럭인 이벤트를 계산합니다.
    사용자 클럭 아웃 알림 에이전트의 현재 상태가 변경될 때마다 클럭아웃 이벤트를 계산합니다.
    표 6. 예약된 작업
    이름 설명
    교대조 계획 수립 - 모든 에이전트 일정 캐시 삭제 sn_shift_planning_agent_availability 테이블에서 캐시를 삭제합니다.
    • 매일 오전 2시 30분에 자동으로 실행됩니다.m.
    • 데이터를 임포트할 때 요청 시 이 작업을 실행합니다.
    클럭아웃 이벤트 생성(클럭아웃 이벤트가 트리거되지 않는 시나리오 의 경우) 에이전트가 클럭 아웃하지 않은 경우 4시간마다 클럭아웃 이벤트를 생성합니다.
    주:

    예를 들어 에이전트의 근무 교대조 시간이 오전 8시부터 오후 5시까지이고 sn_shift_planning.auto_clockout_threshold 속성 값이 60분으로 설정되어 있다고 가정해 보겠습니다. 에이전트가 클럭 인한 후 클럭아웃하지 않은 경우, 예약된 작업은 오후 6시(오후 5시 + 60분)까지 대기하며, 오후 6시까지 클럭아웃이 발생하지 않으면 시스템에서 에이전트의 교대조 종료 시간으로 클럭아웃 이벤트를 생성합니다.
    에이전트의 작업 시간 요약 채우기 매일 실행되어 전날 에이전트의 계획된 근무 교대조 시간과 실제 근무 교대조 시간을 기준으로 작업 시간, 준수 및 일치 상태를 계산합니다. 값은 [sn_shift_planning_time_worked_summary] 테이블에 저장됩니다.
    실제 근무 이벤트에 대한 래퍼 종료 시간 업데이트 매일 실행되어 실제 근무 래퍼 종료 시간이 마지막 클럭아웃 시간과 일치하는지 확인합니다.
    [일정 준수] 일일 데이터 수집 매일 작업을 실행하고 모든 팀 표시기의 데이터를 수집합니다.
    [일정 준수] 기록 데이터 수집 작업을 실행하고 모든 팀 표시기의 이력 데이터를 수집합니다.
    [일정 준수] 주별 데이터 수집 매주 작업을 실행하고 관리자 작업 공간의 모든 표시기의 데이터를 수집합니다.

    팀

    표 7. 역할
    역할 이름 [name] 설명 포함하는 역할
    Teams 사용자[sn_team_perf.team_performance_user] KPI 테이블을 읽을 수 있는 권한을 부여합니다.
    • sn_wfo.user
    • pa_analyst
    Teams 관리자 [sn_team_perf.team_performance_admin] Teams 모듈에서 KPI, KPI 그룹 및 할당 그룹을 생성하고 구성하기 위한 접근 권한을 부여합니다.
    • sn_wfo.admin
    • sn_team_perf.team_performance_user
    표 8. 속성
    속성 설명
    sn_team_perf.kpi_group.max_parent_kpis 한 KPI 그룹에 추가할 수 있는 상위 표시기의 최대 수입니다.
    • 형: 정수
    • 기본값: 5
    sn_team_perf.kpi_group.max_supporting_kpis 상위 KPI를 정의할 수 있는 지원 KPI의 최대 수입니다.
    • 형: 정수
    • 기본값: 10
    sn_team_perf.ws.max_assignment_groups 관리자 작업 공간에서 Teams 애플리케이션에 표시할 순서 번호에 따라 우선순위가 지정되는 최대 할당 그룹 수입니다.
    • 형: 정수
    • 기본값: 15
    sn_team_perf.default_date_range 날짜 범위 선택기에서 설정된 기본 날짜 범위입니다.
    • 형: 정수
    • 기본값: 30
    표 9. 퍼포먼스 분석 표시기
    표시기 이름 설명
    최초 연락에서 해결된 작업 수(#) 최초 접촉 창구에서 해결된 작업 수입니다.
    최초 연락에서 해결된 P1 작업 수(#) 최초 접촉 창구에서 해결된 P1 작업의 수입니다.
    최초 연락에서 해결된 P2 작업 수(#) 최초 접촉 창구에서 해결된 P2 작업 수입니다.
    최초 연락에서 해결된 P3 작업 수(#) 최초 접촉 창구에서 해결된 P3 작업의 수입니다.
    최초 연락에서 해결된 P4 작업의 수(#) 최초 접촉 창구에서 해결된 P4 작업의 수입니다.
    작업의 MTTR 작업을 해결하는 데 걸린 평균 시간입니다.
    P1 작업의 MTTR P1 작업을 해결하는 데 걸린 평균 시간입니다.
    P2 작업의 MTTR P2 작업을 해결하는 데 걸린 평균 시간입니다.
    P3 작업의 MTTR P3 작업을 해결하는 데 걸린 평균 시간입니다.
    P4 작업의 MTTR P4 작업을 해결하는 데 걸린 평균 시간입니다.
    작업의 CSAT 작업에 대한 고객 만족도 점수입니다.
    P1 작업의 CSAT P1 작업에 대한 고객 만족도 점수입니다.
    P2 작업에 대한 CSAT P2 작업에 대한 고객 만족도 점수입니다.
    P3 작업에 대한 CSAT P3 작업에 대한 고객 만족도 점수입니다.
    P4 작업의 CSAT P4 작업에 대한 고객 만족도 점수입니다.
    종결된 작업 수 종결된 작업 수입니다.
    종결된 P1 작업 수 종결된 P1 작업 수입니다.
    종결된 P2 작업 수 종결된 P2 작업 수입니다.
    종결된 P3 작업 수 종결된 P3 작업 수입니다.
    종결된 P4 작업 수 종결된 P4 작업 수입니다.
    채팅의 평균 대기 시간 채팅의 평균 대기 시간입니다.
    처리된 채팅 수 처리된 채팅의 수입니다.
    채팅의 평균 처리 시간 채팅의 평균 처리 시간입니다.
    중단된 채팅 수 중단된 채팅의 수입니다.
    수신 작업 수 수신 작업 수입니다.
    일정 준수 에이전트의 일정 준수 백분율입니다.
    일정 일치 에이전트의 일정 준수 백분율입니다.
    작업한 시간의 합산 기간 에이전트가 작업한 총 시간입니다.
    계획 시간의 합산 기간 에이전트가 계획한 총 시간입니다.
    작업하지 않은 시간의 합산 기간 에이전트가 작업하지 않은 총 시간입니다.
    사용 가능한 비계획 시간의 합산 기간 에이전트의 사용 가능한 비계획 시간의 총합입니다.

    Coaching

    표 10. 역할
    역할 이름 [name] 설명 포함하는 역할
    코칭 관리자[sn_coaching.admin] 코칭 기회, 평가, 교육 및 기술을 생성, 읽기, 업데이트 및 삭제(CRUD)할 수 있는 관리자 권한을 부여합니다.
    • sn_coaching.coach
    • sn_lc.learning_admin
    코칭 코치[sn_coaching.coach] 코칭 기회, 평가, 교육 및 기술을 생성, 읽기 또는 업데이트할 수 있는 관리자 권한을 부여합니다.
    • sn_coaching.trainee
    • pa_viewer
    • sn_lc.catalog_manager
    코칭 교육생[sn_coaching.trainee] 교육, 평가 및 기술 기록을 추가할 수 있도록 접근 권한을 부여합니다.
    • skill_user
    • pa_viewer
    • survey_reader
    중요사항:
    이 기능은 의 (com.snc.app_fsm_wfo)에서 현장 서비스용 워크포스 최적화 사용할 수 있습니다 ServiceNow Store. 이 기능을 활성화하려면 다음 문서를 참조하십시오 현장 서비스용 워크포스 최적화 활성화.
    표 11. 비즈니스 규칙
    비즈니스 규칙 테이블 설명
    코칭 설문 조사 점수 계산 평가 인스턴스 [asmt_assessment_instance] 설문 조사 점수를 기준으로 피드백 등급을 설정합니다.
    표 12. 코칭 기회
    코칭 기회 이름 설명 테이블
    SLA 위반으로 인한 코칭 기회 중요하고 우선순위가 높으면서 SLA를 위반한 에이전트를 위한 코칭 기회입니다. 작업 SLA [task_sla]
    낮은 CSAT로 인한 코칭 기회 고객 만족도 점수가 4 미만인 작업을 담당했던 에이전트에 대한 코칭 기회. 작업 보고서 [sn_customerservice_task_report]
    기술 부여 검증을 위한 코칭 기회 에이전트에게 부여된 기술의 검증을 위한 코칭 또는기회. 작업 [sn_customerservice_task]
    지식 관리 프로세스: 지식 문서의 품질에 대한 코칭 평가를 검토하여 지식 문서의 품질을 개선할 필요가 있는 에이전트를 위한 코칭 o 기회. 작업 [sn_customerservice_task]
    높은 TTR로 인한 코칭 기회 담당했던 작업의 해결 시간이 3일 이상인 에이전트를 위한 코칭 기회입니다. 작업 보고서 [sn_customerservice_task_report]
    상호작용: 처리 시간으로 인한 코칭 기회 상호작용 시 처리 시간이 10분 이상인 에이전트를 위한 코칭 기회입니다. 상호작용 [interaction]
    주:
    비즈니스 요구에 따라 낮은 CSAT, 높은 TTR, SLA 위반 및 처리 시간으로 인한 코칭 기회를 사용자 지정할 수 있습니다.
    중요사항:
    이 기능은 의 (com.snc.app_fsm_wfo)에서 현장 서비스용 워크포스 최적화 사용할 수 있습니다 ServiceNow Store. 이 기능을 활성화하려면 다음 문서를 참조하십시오 현장 서비스용 워크포스 최적화 활성화.
    표 13. 코칭 설문 조사
    이름 설명
    채팅 품질 설문 조사 채팅 상호작용 코칭 기회와 관련된 설문 조사입니다. 코치는 에이전트가 채팅 상호작용을 완료한 후 이 설문 조사를 사용하여 에이전트를 평가합니다.
    작업 품질 설문 조사 작업 상호작용 코칭 기회와 관련된 설문 조사입니다. 코치는 에이전트가 작업 상호작용을 완료한 후 이 설문 조사를 사용하여 에이전트를 평가합니다.
    표 14. 속성
    속성 설명
    sn_coaching.learning_default_duration 지식 문서 읽기나 교육을 완료할 때까지 남은 일 수입니다. 관리자(sn_wfo.admin)는 교육생이 문서 읽기나 교육을 완료할 수 있는 일 수를 설정합니다. 일 수는 교육생이 교육을 완료해야 하는 기한으로 변환됩니다. 교육생의 시간대를 고려하여 현재 날짜부터 계산됩니다.
    • 유형: 정수
    • 기본값: 5
    sn_coaching.exclude_weekends_on_training_due_date 교육생이 교육을 완료해야 하는 기한을 설정할 때 주말을 제외합니다.
    • 유형: true | false
    • 기본값: true

    학습 동반 코칭

    중요사항:
    이 기능은 의 (com.snc.app_fsm_wfo)에서 현장 서비스용 워크포스 최적화 사용할 수 있습니다 ServiceNow Store. 이 기능을 활성화하려면 다음 문서를 참조하십시오 현장 서비스용 워크포스 최적화 활성화.
    표 15. 역할
    역할 이름 [name] 설명 포함하는 역할
    학습 관리자 [sn_lc.learning_admin] 카탈로그, 학습 컨텐츠, 역할을 생성, 읽기, 업데이트 및 삭제(CRUD)하고 학습 소스를 구성할 수 있는 관리자 권한을 부여합니다.
    • sn_lc.catalog_manager
    • sn_hr.integr_fw.admin
    학습 카탈로그 관리자 [sn_lc.catalog_manager] 학습 카탈로그를 생성, 읽기 또는 업데이트할 수 있는 관리자 권한을 부여합니다.
    • sn_lc.task_creator
    • sn_lc.content_writer
    학습 카탈로그 그룹 관리자 [sn_lc.catalog_group_manager] 그룹을 기반으로 학습 카탈로그를 생성, 읽기 또는 업데이트할 수 있는 관리자 권한을 부여합니다.
    • sn_lc.task_creator
    • sn_lc.content_writer
    학습 컨텐츠 생성자 [sn_lc.content_creator] 내부 코스를 생성, 읽기 또는 업데이트할 수 있는 관리자 권한을 부여합니다. sn_lc.content_reader
    학습 컨텐츠 작성자 [sn_lc.content_writer] 학습 코스에 대한 읽기 또는 쓰기 권한을 부여합니다. sn_lc.content_creator
    학습 컨텐츠 독자 [sn_lc.content_writer] 학습 코스에 대한 읽기 권한을 부여합니다. 없음
    학습 컨텐츠 자문가 [sn_lc.learning_advisor] 학습 작업을 할당할 수 있습니다. 없음
    학습 작업 생성자 [sn_lc.task_creator] 학습 작업에 대한 읽기 또는 쓰기 권한을 부여합니다. 없음
    표 16. 테이블
    테이블 설명
    학습 외부 컨텐츠

    [sn_lc_external_content]

    		 외부 공급업체 시스템에서 가져온 외부 코스 항목의 상세 정보를 저장합니다.
    학습 사용자 과정 활동

    [sn_lc_user_course_activity]

    		 코스가 할당된 사용자, 상태, 기한 및 학습 코스 이름과 같은 학습 코스 활동의 상세 정보를 저장합니다.
    학습 콘텐츠

    [sn_lc_content]

    		 에서 생성된 ServiceNow지식 문서 또는 비디오와 같은 내부 학습 컨텐츠의 상세 정보를 저장합니다.
    학습 과정 항목

    [sn_lc_course_item]

    		 학습 코스가 속한 소스와 같은 학습 코스 항목의 상세 정보를 저장합니다.
    학습 카탈로그

    [sn_lc_catalog]

    		 학습 카탈로그 항목의 상세 정보를 코스 항목과 함께 저장합니다.
    학습 작업

    [sn_lc_learning_task]

    		 학습 작업이 할당된 사용자 및 학습 작업을 완료해야 하는 날짜와 같은 학습 작업에 대한 상세 정보를 저장합니다.
    학습 시스템 구성

    [sn_lc_learning_system_configuration]

    		 외부 공급업체 학습 관리 시스템 소스의 구성 매개변수를 저장합니다.
    표 17. 속성
    속성 설명
    glide.ui.sn_coaching_assessment_activity.fields 코칭 평가 활동을 편집합니다.
    • 유형: 문자열
    • 기본값: assigned_to,cmdb_ci,state,impact,priority,opened_by,work_notes,comments,*Attachments*,assessment_of
    sn_coaching.recommended_learning_deprecated 코칭 권장 교육은 사용되지 않으며 학습 동반 코칭의 코스 항목과 학습 작업으로 대체됩니다.
    • 유형: 문자열
    • 기본값: true
    sn_coach.lrn.exclude_weekends_on_learning_task_due_date 학습 작업에 대한 기한 날짜를 설정하는 동안 주말을 제외하려면 속성을 사용합니다.
    • 유형: true|false
    • 기본값: true
    sn_coach_lrn.learning_list_menu_props 학습 작업 탭, 코칭 모듈의 now-list-menu 구성요소에 대한 데이터 배열 속성입니다.
    • 유형: 문자열
    • 기본값: 데이터 배열에 대한 스크립트
    com.glide.transform.json.max-partial-length JSON 객체를 내부 객체로 변환하고 API 호출을 통해 가져온 기록의 단어 제한을 설정합니다.
    • 유형: 정수
    • 기본값: 16384
    주:

    원하는 값을 설정하려면 이 시스템 속성을 추가해야 합니다. 자세한 내용은 이 시스템 속성 추가를 참조하십시오.

    외부 공급업체 학습 컨텐츠를 인스턴스와 ServiceNow 동기화할 때 인스턴스로 가져오는 컨텐츠의 단어 수가 이 속성에 대해 설정된 값을 초과하면 동기화가 실패합니다. 자세한 내용은 Integrating Coaching With Learning with Other-party Learning Management Systems를 참조하십시오.
    com.snc.process_flow.reporting.serialized.val_size_limit 플로우 실행 상세 정보에서 각 단계의 런타임 값에 허용되는 바이트 수를 지정합니다. 자르기 방지를 위해 값을 0보다 작거나 같은 정수로 설정합니다.
    • 유형: 정수
    • 기본값: 16384
    주:
    외부 공급업체 학습 컨텐츠를 인스턴스와 ServiceNow 동기화할 때 인스턴스로 가져오는 컨텐츠의 단어 수가 이 속성에 대해 설정된 값을 초과하면 동기화가 실패합니다. 자세한 내용은 동기화를 참조하세요.
    중요사항:
    이 기능은 의 (com.snc.app_fsm_wfo)에서 현장 서비스용 워크포스 최적화 사용할 수 있습니다 ServiceNow Store. 이 기능을 활성화하려면 다음 문서를 참조하십시오 현장 서비스용 워크포스 최적화 활성화.

    기술 권장

    표 18. 역할
    역할 이름 [name] 설명 포함하는 역할
    기술 추천 사용자[sn_sre.user] 기술 추천 테이블을 볼 수 있는 권한을 부여합니다. wfo.user
    기술 추천 관리자[sn_sre.admin] 기술 추천에 대한 속성을 편집할 수 있는 관리자 권한을 부여합니다.
    • wfo.admin
    • sn_sre.user
    다음으로 이동 기술 권장 > 구성 이러한 속성을 구성하려면 다음을 수행합니다.
    표 19. 속성
    속성 설명

    기술 추천 활성화.

    sn_sre.enable_skill_recommendation    		 에이전트의 기술 추천을 시작하려면 이 속성을 활성화합니다.
    • 유형: true | 거짓
    • 기본값: true

    지도 학습을 기반으로 예측할 수 있는 기술의 최대 수입니다.

    sn_sre.max_supervised_skills    		 지도 학습을 사용하여 예측 신뢰도로 주문한 각 인시던트에 대해 예측할 수 있는 최대 기술 수입니다.
    • 형: 정수
    • 기본값: 3

    지도 학습을 기반으로 예측할 수 있는 기술의 최대 수입니다.

    sn_sre.max_unsupervised_skills    		 자율 학습을 사용하여 예측 신뢰도로 주문한 각 인시던트에 대해 예측할 수 있는 최대 기술 수입니다.
    • 형: 정수
    • 기본값: 3

    예측 인텔리전스에서 에이전트에게 권장하기 전에 에이전트에 대해 동일한 기술을 예측해야 하는 횟수입니다.

    sn_sre.user_predicted_skill_threshold    		 에이전트의 기술을 권장하기 전에 에이전트에 대해 동일한 기술을 예측해야 하는 횟수 예측 인텔리전스 입니다.
    • 형: 정수
    • 기본값: 20

    유사한 작업에서 기술을 추천하는 유사성 솔루션 정의.

    sn_customerservice.unsupervised_solution_definition_for_tasks    		 자율 학습을 사용하여 작업을 해결하기 위해 기술을 예측하는 데 사용되는 솔루션 정의의 예측 인텔리전스 이름입니다. 자체 솔루션 정의를 생성한 경우 기본 솔루션 정의를 생성한 것으로 바꿀 수 있습니다.
    • 형: 문자열
    • 기본값: ml_sn_sn_customerservice_global_recommend_similar_skills_for_tasks

    작업에 대한 기술을 권장하는 유사성 솔루션 정의.

    sn_customerservice.supervised_solution_definition_for_tasks    		 지도 학습을 사용하여 작업을 해결하기 위해 기술을 예측하는 데 사용되는 솔루션 정의의 예측 인텔리전스 이름입니다. 자체 솔루션 정의를 생성한 경우 기본 솔루션 정의를 생성한 것으로 바꿀 수 있습니다.
    • 형: 문자열
    • 기본값: ml_sn_sn_customerservice_global_recommend_skills_from_similar_tasks
    표 20. 예약된 작업
    예약된 작업 설명
    기술 예측 시작 전날 종결된 모든 인시던트에 대해 매일 오전 1시에 작업을 실행합니다. 유사한 미해결 인시던트를 해결하기 위해 인시던트를 종결하는 데 필요한 기술을 권장합니다.
    표 21. 테이블
    테이블 설명
    사용자 예측 기술[sn_sre_user_predicted_skill]
    • 사용자에 대한 기술 예측 횟수를 저장합니다.
    • 지난 60일 동안 권장하지 않은 기술은 이 테이블에서 자동으로 삭제됩니다.
    작업 예측 기술[sn_sre_task_predicted_skill]
    • 각 유형의 인시던트를 해결하기 위해 예측된 기술을 저장합니다.
    • 생성된 지 60일이 넘은 기록은 이 테이블에서 자동으로 삭제됩니다.