전역 도메인 구성

  • 릴리스 버전: Zurich
  • 업데이트 날짜 2025년 07월 31일
  • 소요 시간: 10분

    • 전역 도메인의 관리자는 현장 서비스 관리가 매일 작업을 처리하는 방식을 결정하는 구성 설정을 선택할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: wm_admin

    이 태스크 정보

    전역 도메인의 관리자는 다음과 같이 현장 서비스 관리 구성을 설정할 수 있습니다.
    • 요청 프로세스의 부분을 포함하거나 제외합니다. 예를 들어, 다음 단계로 진행하기 전에 작업 주문을 승인해야 할 수 있습니다.
    • SM 자동 할당, 사용자 지정 워크플로우를 사용하여 자동으로 작업을 할당하거나, 디스패처에게 남겨 수동으로 작업을 할당합니다. 센트럴 디스패치를 사용하거나 작업 주문 작업 양식에서 수동으로 할당할 수 있습니다.
    • 에이전트 이동 시간을 추적합니다.

    구성 화면에는 현장 서비스 많은 구성 옵션이 포함되어 있습니다. 스위치가 녹색으로 나타나고 오른쪽으로 전환되면 옵션이 활성화됩니다. 해당 옵션을 표시하려면 의존성에 나열된 모든 구성 옵션을 활성화해야 합니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 현장 서비스 > 관리 > 구성.
      주:
      전역 도메인보다 낮은 도메인의 관리자는 현장 서비스 구성 화면을 볼 수 있지만 설정을 수정할 수는 없습니다.
      현장 서비스 구성 화면의 옵션은 다음과 같이 다중 탭 레이아웃으로 배열되어 있습니다.
      • 비즈니스 프로세스 탭에는 요청 수명주기 설정, 카탈로그와 요청 생성, 알림 구성 옵션이 있습니다.
      • 할당 탭에는 수동과 자동 할당을 설정하는 옵션이 있습니다.
      • 추가 기능 탭에는 지식베이스, 관리 대상 문서, 작업 활동을 사용하도록 설정하는 옵션이 있습니다.
    2. 비즈니스 프로세스 탭의 필드를 채웁니다.

      할당된 작업을 수락하거나 거부해야 하는 필드는 내부 및 외부 현장 서비스 에이전트에 적용됩니다.

      표 1. 비즈니스 프로세스 탭
      필드 설명 의존성
      수명주기
      프로세스 수명주기

      기본적으로 프로세스 수명주기는 , FSM Mobile 및 일정 최적화에 대한 디스패처 작업 공간작업 주문 작업에 대한 워크플로우를 지원하는 작업 기반으로 설정됩니다.

      릴리스부터 Xanadu 요청 기반 프로세스 수명주기는 더 이상 지원되지 않습니다. maint 역할을 가진 사용자만 프로세스 수명주기를 요청 기반(하위 작업은 선택 사항)으로 변경할 수 있습니다. 요청 기반은 요청을 이행하기 위해 작업이 필요하지 않습니다. 프로세스 수명주기가 요청 기반이면 할당 그룹의 사용자에게 요청을 직접 할당할 수 있습니다. 사용자는 여전히 요청에 작업을 추가할 수 있습니다. 그러나 모든 작업을 종결해도 요청이 자동으로 종결되지 않습니다.
      주:
      상태 플로우 사용 옵션을 선택하지 않으면 프로세스 수명주기가 요청 기반이 되고 이 필드는 표시되지 않습니다.
      새 요청에 대한 적격성 평가 필요 다음 상태로 이동하기 전에 작업 주문의 적격성 평가를 하도록 하려면 활성화합니다.

      이 옵션이 활성화되지 않으면 적격성 평가 대기 중 상태의 모든 작업 주문이 자동으로 적격성 평가를 받습니다.
      • 상태 플로우 활성화가 켜집니다.
      • 프로세스 수명주기: 작업 기반입니다(하위 작업은 선택 사항).
      에이전트가 할당된 작업을 수용하거나 거부해야 함 할당된 에이전트가 작업을 수락하거나 거부하도록 하려면 활성화합니다. 상태 플로우 활성화가 켜집니다.
      추적 에이전트 이동 시간 작업의 에이전트 이동에 대해 시간 카드를 사용하려면 활성화합니다.
      에이전트에 대한 현장 도착 체크인 사용/사용 안 함 현장 도착 하위 상태를 사용하여 현장 체크인 시 에이전트 위치를 캡처하도록 활성화합니다. 또한 이 기능은 지오펜싱을 사용하여 에이전트의 모바일 위치를 확인하고 에이전트가 오프라인 모드일 때 또는 기타 이유로 체크인을 바이패스할 수 있도록 합니다.
      요청 또는 작업을 종결하거나 취소하려면 작업 메모가 필요함 요청과 작업을 종결, 완료 또는 취소할 때 작업 메모가 필요한 경우 이를 활성화합니다. 이 옵션이 비활성화되면 종결, 완료 또는 취소할 때 작업 메모가 필요 없습니다.
      요청할 작업 메모 복사 작업 메모를 주문이나 요청의 작업 메모와 동기화하려면 활성화합니다. 작업에 작업 메모가 추가되면 동일한 작업 메모가 주문이나 요청에 나타납니다. 상태 플로우 활성화가 켜집니다.
      작업 주문 종결 시 케이스 자동 종결 모든 관련 작업 주문이 종결 또는 취소되면 케이스를 자동으로 종결할 수 있습니다. 케이스가 자동 종결되면 케이스 양식의 다음 필드가 지정된 상태로 업데이트됩니다.
      • 해결 코드: 해결 완료- 관련 문제를 종결하여 시정 완료
      • 추가 메모: 자동 종결된 케이스- 관련 작업 주문이 종결되었습니다
      케이스에 대한 작업 주문 순서 상태 업데이트 케이스와 관련된 각 작업 주문 상태가 업데이트될 때마다 케이스 양식의 추가 의견 필드를 자동으로 업데이트합니다.
      초안 상태의 작업 주문 템플릿 적용 이 옵션을 사용하면 작업 주문이 초안 상태일 때도 작업 주문의 자격 없이 적용된 작업 주문 템플릿을 기반으로 작업 주문에 대한 작업을 만들 수 있습니다.
      카탈로그 및 요청 생성
      인바운드 이메일을 통해 요청 생성 또는 업데이트. 인바운드 이메일 메시지가 요청을 생성하거나 업데이트할 수 있도록 하려면 이 옵션을 활성화합니다. 요청을 스팸으로 표시하려면 이 옵션을 활성화해야 합니다.
      다음을 사용하여 요청이 생성됨 카탈로그를 설치하고 카탈로그에 요청 템플릿의 자동 게시를 활성화하려면 카탈로그 또는 일반 양식을 선택합니다.

      카탈로그를 제거하고 카탈로그에 요청 템플릿의 자동 게시를 비활성화하려면 일반 양식만을 선택합니다.
      템플릿에서 전용 카탈로그 항목 생성 애플리케이션에 대한 카탈로그 항목 자동 게시를 허용하려면 이 옵션을 활성화합니다.
      알림
      작업이나 요청에 대한 필드가 변경되면 알림을 보냅니다. 요청 또는 작업에서 선택한 필드가 변경될 때 특정 수신자에게 알림을 보내도록 구성합니다.
      1. 테이블에서 요청 또는 작업을 선택합니다.
      2. 필드에서 알림을 생성하는 데 사용할 필드를 선택합니다. 선택한 필드에 변경 사항이 작성되면 식별된 수신자에게 알림이 전송됩니다.
      3. 수신자에서 수신자를 한 명 이상 선택합니다.
      4. 특정 사용자 또는 특정 그룹을 선택하면 사용자에게 사용자 또는 그룹을 선택할 것을 요청하는 메시지가 표시됩니다.
      5. 다른 필드나 수신자를 사용하여 추가 알림을 정의하려면 다음 라인의 단계를 반복합니다.
      6. 알림을 제거하려면 알림 오른쪽에 있는 알림 기호 삭제 기호를 클릭합니다.
    3. 할당 탭을 클릭하고 필드를 채웁니다.
      표 2. 할당 탭
      필드 설명 의존성
      작업에 대한 할당 방법 다음 작업 할당 옵션 중 하나를 선택하십시오.
      • 자동으로 작업 주문 작업을 현장 서비스 에이전트에 할당하려면 자동 할당 사용을 선택합니다.
      • 사용자 지정 워크플로우를 사용하여 작업 주문 작업을 할당하려면 워크플로우 사용을 선택합니다.
      • 디스패처가 수동으로 작업 주문 작업을 할당할 수 있게 하려면 수동으로를 선택합니다.
      • 동적 스케줄링 기능을 사용하려면 동적 스케줄링 사용을 선택합니다.
      예약된 상태 사용 작업 주문 및 작업 주문 작업에서 디스패치 준비 완료 상태와 할당됨 상태 사이에 예약됨 상태를 사용하려면 이 옵션을 활성화합니다.
      디스패치 큐 사용 수동 할당을 위해 디스패치 그룹을 사용하려면 이 옵션을 활성화합니다.
      • 상태 플로우 활성화가 켜집니다.
      • 프로세스 수명주기: 수명주기는 작업 기반입니다.
      벤더 그룹 제한 작업 주문 작업 양식에서 선택한 디스패치 그룹을 기준으로 할당 그룹 필드에서 외부 벤더 그룹 선택을 제한하려면 이 옵션을 활성화합니다. 디스패치 큐 사용이 켜져 있습니다.
      선호하는 할당 그룹 다음 작업 할당 옵션 중 하나를 선택하십시오.
      • 작업 주문 작업을 우선적으로 내부 에이전트에게 할당하려면 내부 그룹을 선택합니다.
      • 작업 주문 작업을 우선적으로 외부 에이전트나 벤더에게 할당하려면 외부 그룹을 선택합니다.
      주:
      이 구성 필드는 현장 서비스 계약업체 관리 플러그인(com.snc.fsm_contractor_management)이 활성화된 경우에만 표시됩니다.
      평가 그룹 범위 영역을 기준으로 요청 또는 작업 할당 디스패치 그룹과 할당 그룹 필드에서 그룹 선택을 작업 위치를 관리하는 그룹으로 제한하려면 이 옵션을 활성화합니다.
      할당 그룹 제품 모델에 따라 작업 할당 디스패치 그룹과 할당 그룹 필드에서 작업에 필요한 제품 모델 요구사항을 충족하는 그룹만을 선택할 수 있도록 제한하려면 이 옵션을 활성화합니다.
      할당 그룹 기술에 따라 작업 할당 디스패치 그룹과 할당 그룹 필드에서 작업 수행에 필요한 기술을 갖춘 그룹만을 선택할 수 있도록 제한하려면 이 옵션을 활성화합니다.
      스케줄링
      에이전트 또는 작업 일정 사용 에이전트 자동 할당과 에이전트 자동 선택을 허용하려면 이 옵션을 사용합니다.
      에이전트의 자동 선택은 작업에 대한 시간대를 고려함 작업을 할당할 때 에이전트의 시간대를 고려하려면 이 옵션을 활성화합니다. 상태 플로우 활성화가 켜집니다.
      FSM용 교대조 스케줄링을 활성화하여 가용성 확인 에이전트의 일정, 기술, 팀 및 코칭을 고려하여 그에 따라 인력을 최적화 현장 서비스 하려면 이 옵션을 활성화합니다. 현장 서비스용 워크포스 최적화 활성화.
      우선순위 할당 사용 에이전트 자동 할당을 위해 우선순위 할당을 사용하려면 이 옵션을 활성화합니다.
      • 상태 플로우 활성화가 켜집니다.
      • 프로세스 수명주기: 수명주기는 작업 기반입니다.
      • 에이전트의 자동 선택은 에이전트 또는 작업 일정을 고려합니다.
      주:
      프로세스 수명주기 옵션이 일부 서비스 관리 애플리케이션에서는 제공되지 않을 수 있습니다.
      추가 요인
      에이전트의 자동 선택은 에이전트의 위치를 고려함 누구에게 작업을 할당할 것인지를 결정할 때 에이전트와 위치를 사용하려면 이 옵션을 사용합니다. 작업 위치에 더 가까운 에이전트가 선택됩니다.
      • 상태 플로우 활성화가 켜집니다.
      • 프로세스 수명주기를 사용하는 경우: 수명주기는 작업 기반이므로작업 할당 방법: 자동 할당 사용
      • 프로세스 수명주기를 사용하는 경우: 수명주기는 요청 기반이므로요청에 대한 할당 방법: 자동 할당 사용.
      작업에 대한 에이전트의 자동 선택을 사용하려면 에이전트가 기술을 보유해야 함 이 옵션은 자동 할당을 결정할 때 작업과 일치해야 하는 기술 정도를 결정합니다.
      • 할당된 에이전트가 작업을 수행하기 위한 기술을 모두 가지고 있도록 하려면 모두를 선택합니다. 기술이 하나라도 부족한 에이전트는 제거됩니다.
      • 작업을 수행하기 위한 대부분의 기술을 에이전트가 가지고 있기를 원한다면 일부를 선택합니다.
      • 기술을 고려하지 않고 자동으로 에이전트를 할당하려면 없음을 선택합니다.
      • 상태 플로우 활성화가 켜집니다.
      • 프로세스 수명주기를 사용하는 경우: 수명주기는 작업 기반이므로작업 할당 방법: 자동 할당 사용
      • 프로세스 수명주기를 사용하는 경우: 수명주기는 요청 기반이므로요청에 대한 할당 방법: 자동 할당 사용.
    4. 추가 기능 탭을 클릭하고 필드를 채웁니다.
      표 3. 추가 기능 탭
      필드 설명 의존성
      부품 요구사항
      일부 요구사항이 에이전트에 필요 에이전트가 작업을 위한 부품을 지정하도록 하려면 이 옵션을 활성화합니다.
      에이전트 재고 보관실에 파트 저장 작업 주문 작업 일정을 예약 및 변경할 때 에이전트 재고 보관실에서 필요한 부품을 예약하려면 이 옵션을 활성화합니다. 에이전트에는 부품 요구 사항이 필요합니다.
      진행중인 이전 주문 취소 작업 주문 작업 일정을 취소할 때 에이전트 개인 재고 보관실에서 예약한 부품의 예약을 해제하려면 이 옵션을 활성화합니다. 에이전트에는 부품 요구 사항이 필요합니다.
      관련된 모델 편집 추가를 클릭하고 이 작업에 사용할 부품 모델을 선택합니다. 추가 부품 모델을 선택하려면 기타를 클릭합니다. 에이전트에는 부품 요구 사항이 필요합니다.
      설명서
      전용 지식베이스(KB) 사용 애플리케이션에 대한 지식베이스(KB)를 설치하려면 이 옵션을 활성화합니다.
      관리 대상 문서 사용 관련 목록을 관리 대상 문서에 추가하려면 이 옵션을 활성화합니다.
      작업 활동 사용 전화, 이메일 메시지와 같은 작업 상호작용과 통신을 기록하려면 이 옵션을 활성화합니다.
      관련 작업 테이블
      관련 테이블 선택 추가를 클릭하여 추가 테이블을 선택합니다.
      맵
      맵 사용 맵을 사용하려면 이 옵션을 활성화합니다.
      서명 캡처 및 PDF 주문 요약
      서명 캡처 고객의 이름과 전자 서명을 PDF 작업 주문 요약에 포함하려면 이 옵션을 활성화합니다.
      PDF 주문 요약 완료된 작업, 사용되고 반환된 부품, 부대경비, 작업 완료에 필요한 시간을 포함하는 작업 주문에 대한 PDF 요약을 생성하려면 이 옵션을 활성화합니다.
      PDF 요약을 작성할 문서 템플릿 사용 문서 템플릿에서 작업 주문에 대한 PDF 요약을 생성하려면 이 옵션을 활성화합니다. PDF 주문 요약
      서비스 위치
      확인 다음 구성 옵션 중 하나를 선택하여 임시 위치를 생성합니다.
      • 맵 사용: Google 맵 인터페이스를 사용하여 위치를 생성합니다.
      • 맵 없음: 위치 생성 기준 위치 상세 정보를 입력합니다.
        주:
        시스템은 외부 공급업체 API 확장점을 사용하여 상세 정보를 확인합니다.
      • 확인 없음: 위치 생성 기준 위도 및 경도 좌표를 포함한 위치 상세 정보를 입력합니다.
      주:
      이 구성 필드는 Field Service with Service Location 플러그인(com.snc.fsm_service_locations)이 활성화된 경우에만 표시됩니다.
      초기 렌더링 위치 맵 사용 구성이 활성화되면 기본 맵 위치 중 하나를 선택합니다.
      • 브라우저 위치
      • 자산 주소
      • 연락처/호출자 주소
      • 회사 주소
    5. 저장을 클릭합니다.
      경고:
      상태 플로우 활성화 옵션을 클릭하여 비활성화하면 확인 상자가 표시되고 이 확인 상자에는 상태 플로우 비활성화의 영향을 설명하는 문서로 가는 링크가 포함됩니다. 계속하기 전에 해당 문서를 읽을 것을 적극 권장합니다. 서비스 관리 상태 플로우를 비활성화하는 작업은 되돌릴 수 없습니다.