Universal-Anforderung in Agent Workspaces verwenden

Als Weiterleitungsmitarbeiter verwenden Sie Universal-Anforderung in Agent Workspaces, um universelle Anforderungen anzuzeigen, zu erstellen, zu bearbeiten und zu lösen.

Sie können Ihre Arbeit an Universal-Anforderung in Agent Workspaces aus einem der folgenden Bereiche beginnen:

• Zielseite
• Warteschlangenliste
• Globale Suche

Weitere Informationen zum Arbeiten mit Mitarbeiterbereichfinden Sie unter Arbeitsbereich verwenden.

Erstellen Sie eine Universal-Anforderung in Mitarbeiterbereich

Die universelle Anforderung (Universal Request, UR) ist eine Aufgabe, die eine anfordernde Person aus einer der folgenden Quellen erstellt: aus einer mobilen Anwendung, in Service Portal, Agent Workspace oder mithilfe eines Virtual Agent-Chats. Als Weiterleitungsmitarbeiter können Sie im Auftrag der anfordernden Person universelle Anforderungen aus der Anwendung Universal-Anforderung erstellen, um Probleme nachzuverfolgen und zu beheben.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_uni_req.routing_agent oder admin

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Arbeitsbereicherfahrung > Arbeitsbereiche > Mitarbeiterbereich-Startseite.
2. Klicken Sie in der Navigationsliste auf Universal-Anforderung > Offen.
3. Klicken Sie auf Neu.
4. Füllen Sie die Felder im Formular aus.

   Tabelle : 1. Formular „Universal-Anforderung“

   Feld	Beschreibung
   Nummer	Die eindeutige Nummer, die für die Universal-Anforderung generiert wird.
   Geöffnet	Datum und Uhrzeit der Erstellung der Universal-Anforderung
   Geöffnet von	Der Service Desk-Mitarbeiter, der die Universal-Anforderung erstellt hat
   Geöffnet für	Der Benutzer, der diese Universal-Anforderung angefordert hat
   Primäre Aufgabe	Die Aufgabennummer, z. B. eine Incident- oder HR-Fallnummer, die der Universal-Anforderung zugeordnet ist
   Kontakttyp	Der Datenträger, von dem aus universelle Anforderung erstellt wurde
   Priorität	Identifiziert, wie schnell der Service Desk die Anforderung bearbeiten soll.
   Status	Status der universellen Anforderung. Standardmäßig lautet der Status Neu.
   Auswirkung	Die Auswirkung ist ein Messwert für die Auswirkungen eines Incident, Problems oder Changes auf Geschäftsprozesse.
   Zuweisungsgruppe	Gruppe, die der Universal-Anforderung zugewiesen ist
   Zugewiesen an	Benutzer, der der Universal-Anforderung zugewiesen ist
   Benötigt Lösungsüberprüfung	Wenn diese Option aktiviert ist und der Service Desk-Mitarbeiter der Abteilung das primäre Ticket schließt, wird die universelle Anforderung nicht geschlossen. Der Status der universellen Anforderung bleibt In Bearbeitung und der Statusgrund ändert sich in Antwort bestätigen. Dadurch wird der Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 1 (Weiterleitungsmitarbeiter) benachrichtigt, die im primären Ticket angegebene Lösung entweder anzunehmen oder abzulehnen, bevor die Universal-Anforderung für die anfordernde Person geschlossen wird.
   Kurzbeschreibung	Kurzbeschreibung der Anforderung
   Beschreibung	Detaillierte Beschreibung der Anforderung
   Abschnitt „Notizen“
   Beobachtungsliste	Benutzer, die Benachrichtigungen erhalten, wenn Arbeitsnotizen hinzugefügt werden.
   Beobachtungsliste Arbeitsnotizen	Benutzer, die Benachrichtigungen erhalten, wenn Arbeitsnotizen hinzugefügt werden. Hinweis: Der Administrator muss eine E-Mail-Benachrichtigung für die Liste „Arbeitsnotizen“ erstellen.
   Zusätzliche Kommentare (sichtbar für Kunden)	Weitere Informationen zum Change.
   Arbeitsnotizen	Informationen darüber, wie die Universal-Anforderung gelöst werden kann, oder Schritte, die gegebenenfalls zu ihrer Lösung unternommen wurden. Diese Notiz dient zur internen Verwendung. Die Arbeitsnotizen-Informationen sind für Ihren Kunden nicht sichtbar.
   Abschnitt „Abschlussinformationen“
   Abgeschlossen	Datum und Uhrzeit des Schließens der Universal-Anforderung.
   Geschlossen von	Der Service Desk-Mitarbeiter, der die Anforderung geschlossen hat.
   Abschlussnotizen	Angabe darüber, wie oder warum die universelle Anforderung geschlossen wurde.

Universelle Anforderungen aus einem Interaktionsdatensatz erstellen

Konvertieren Sie einen Interaktionsdatensatz in Universal-Anforderung Agent Workspace in eine universelle Anforderung.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_uni_req.routing_agent oder admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Stellen Sie sich das folgende Szenario vor. Ein IT Service Desk-Mitarbeiter mit der Rolle als Weiterleitungsmitarbeiter erhält einen Anruf zu einer Anforderung und erstellt einen neuen Anrufdatensatz oder einen Interaktionsdatensatz mit Notizen. Nach der Überprüfung des Datensatzes stellt der Service Desk-Mitarbeiter fest, dass die Anforderung zum Bereich HR und nicht zum Bereich IT gehört. In diesem Fall kann der IT Service Desk-Mitarbeiter einen universellen Datensatz aus dem Interaktionsdatensatz erstellen und ihn der HR-Zuweisungsgruppe zuweisen.

Hinweis:

Universelle Anforderungen werden nicht automatisch erstellt, wenn ein Erfüller ein Abteilungsticket aus einem Interaktionsdatensatz erstellt. Sie müssen einige manuelle Schritte ausführen, um dies zu erreichen. Weitere Informationen finden Sie unter Universelle Anforderungen für Abteilungstickets automatisch über andere Kanäle erstellen.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Arbeitsbereicherfahrung > Arbeitsbereiche > Mitarbeiterbereich-Startseite.
2. Klicken Sie in der Navigationsliste auf Interaktionen > Meine Interaktionen.
3. Öffnen Sie den Interaktionsdatensatz, für den Sie eine universelle Anforderung erstellen möchten.
4. Klicken Sie auf die Schaltfläche UR erstellen.
   
5. Klicken Sie auf Speichern.

Universelle Anforderung in Agent Workspaces abbrechen

Ändern Sie den Status der universellen Anforderung in Abgebrochen, um die Anforderung abzubrechen, wenn das Problem bereits gelöst wurde oder Sie die Anforderung nicht mehr benötigen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Sie können eine universelle Anforderung nur abbrechen, wenn ihr keine aktiven oder geschlossenen primären Tickets zugeordnet sind. Außerdem muss der Status der universellen Anforderung entweder Neu oder In Bearbeitung sein. Wenn die universelle Anforderung abgebrochen wird, werden E-Mail-Benachrichtigungen an die mit der Anforderung verknüpften Stakeholder gesendet.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Arbeitsbereicherfahrung > Arbeitsbereiche > Mitarbeiterbereich-Startseite.
2. Klicken Sie in der Navigationsliste auf Universal-Anforderung > Offen.
3. Wählen Sie aus der Liste der offenen Universal-Anforderungen diejenige aus, die Sie abbrechen möchten.
4. Wählen Sie im Feld Status die Option Abgebrochen.
   Hinweis:

   Wenn die Person in Geöffnet für versucht, die Anforderung abzubrechen, muss sie den Grund für den Abbruch eingeben.
5. Klicken Sie auf Aktualisieren.

Agent Assist in Agent Workspace verwenden

Finden Sie mithilfe der Funktion „Agent Assist“ in Mitarbeiterbereich ähnliche universelle Anforderungen, die geöffnet und geschlossen sind, sowie Wissensartikel, Katalogelemente und angeheftete Artikel.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_uni_req.routing_agent oder admin

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Arbeitsbereicherfahrung > Arbeitsbereiche > Mitarbeiterbereich-Startseite.
2. Klicken Sie in der Navigationsliste auf Universal-Anforderung > Offen.
3. Klicken Sie in der Liste auf die universelle Anforderung oder erstellen Sie eine Anforderung.
4. Klicken Sie in Agent Assist auf das Einstellungssymbol ( ), und wählen Sie Ihre Ressource aus der Liste aus.
   • Ähnliche geschlossene universelle Anforderung: zum Anzeigen aller ähnlichen universellen Anforderungen, die geschlossen sind
   • Universelle Anforderung: zum Anzeigen aller ähnlichen universellen Anforderungen, die verfügbar sind
   • Knowledge & Katalog: zum Anzeigen aller zugehörigen Wissensartikel und Katalogelemente
   • Wissensartikel: zum Anzeigen aller zugehörigen Wissensartikel
   • Katalogelemente: zum Anzeigen aller zugehörigen Katalogelemente
   • Angeheftete Artikel: zum Anzeigen aller zugehörigen angehefteten Artikel

Primäre Tickets in Agent Workspaces übertragen

Sie können ein primäres Ticket mit oder ohne Lösung an Universal Request, den Service-Satz (Abteilung) oder den Service zurückübertragen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: Es ist keine bestimmte Rolle erforderlich. Service Desk-Mitarbeiter, die Teil der Zuweisungsgruppe sind oder dem primären Ticket zugewiesene Service Desk-Mitarbeiter („Zugewiesen an“) können diese Aufgabe ausführen.

Ein Weiterleitungsmitarbeiter kann entweder ein primäres Ticket lösen und schließen oder es an UR oder eine andere Abteilung zur Überprüfung und Schließung übertragen. Wenn ein primäres Ticket zurück an UR übertragen wird, ist das Ticket kein primäres Ticket mehr und das Feld für das primäre Ticket der universellen Anforderung wird leer.

Bei der Übertragung des Tickets kann der Weiterleitungsmitarbeiter die Abteilung und einen bestimmten Service innerhalb der Abteilung oder einfach Ich bin mir nicht sicher auswählen, wenn er sich nicht über die richtige Abteilung oder den richtigen Service für die Übertragung im Klaren ist.

Ein Ticket kann aus einem der folgenden Gründe an die universelle Anforderung zurückübertragen werden:

Übertragung mit Auflösung

Die Anforderung wurde gelöst und an UR, eine bestimmte Abteilung oder den Service zurückübertragen. Service Desk-Mitarbeiter können diese Option auswählen, wenn zur Erfüllung der Anforderung die Hilfe einer anderen Abteilung erforderlich ist.

Übertragung ohne Auflösung

Die Anforderung wurde nicht gelöst oder gehört nicht zu der bestimmten Abteilung und wird zurück an UR übertragen.

Konfigurieren Sie die Eigenschaft sn_uni_req.transfer_type auf der Seite der Eigenschaften von Universal Request, um zu bestimmen, wie die Übertragung von primären Tickets behandelt wird. Weitere Informationen finden Sie unter Universal-Anforderung-Eigenschaften.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Arbeitsbereicherfahrung > Arbeitsbereiche > Mitarbeiterbereich-Startseite.
2. Öffnen Sie die primäre Aufgabe, die Sie an UR weiterleiten möchten.
3. Klicken Sie auf Durchstellen.
4. Geben Sie im Dialogfeld Ticket übertragen die folgenden Details an.
   Hinweis:

   Je nach Konfiguration des Übertragungstyps werden die entsprechenden Felder angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Universal-Anforderung-Eigenschaften.

   • Abteilung: Wählen Sie die Abteilung aus der Liste aus.
   • Service: Wählen Sie den gewünschten Service der ausgewählten Abteilung aus.
   • Übertragungsgrund: Wählen Sie den Grund aus der Liste aus.
   • Transfernotizen: Eine kurze Beschreibung für die Weiterleitung des primären Tickets, das Sie an den UR-Weiterleitungsmitarbeiter übergeben möchten
   • Zusätzliche Kommentare und Anhänge kopieren: Deaktivieren Sie die Option, wenn Sie das Ticket ohne zusätzliche Kommentare und Anhänge übertragen möchten. Standardmäßig werden alle Anhänge und Kommentare übertragen.
     Hinweis:

     Arbeitsnotizen werden während der Übertragung nicht kopiert.
5. Klicken Sie auf Durchstellen.
   Das Ticket wird basierend auf der Übertragung und der Konfiguration des Übertragungstyps übertragen. Weitere Informationen finden Sie unter Transferkonfiguration.

Zugriff auf universelle Anforderungen in Mitarbeiterbereich beschränken

Markieren Sie eine universelle Anforderung als beschränkt, wenn Sie feststellen, dass die Anforderung vertrauliche Informationen enthält.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: Weiterleitungsmitarbeiter, sn_uni_req.sensitiveinfo_agent oder Mitglieder servicespezifischer Zuweisungsgruppen

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Arbeitsbereicherfahrung > Arbeitsbereiche > Mitarbeiterbereich-Startseite.
2. Klicken Sie in der Navigationsliste auf Universal-Anforderung > Offen.
3. Navigieren Sie zu der Universal-Anforderung, die Sie als beschränkt markieren möchten.
4. Klicken Sie im Formular auf die Schaltfläche Beschränken.
   
   Die eingeschränkten Felder sind ausgeblendet und das Formular ist schreibgeschützt.

   Hinweis:

   Es können nur Service Desk-Mitarbeiter mit Zugriffsrolle Änderungen vornehmen und die Anforderung als uneingeschränkt kennzeichnen.

Universelle Anforderung in Mitarbeiterbereich als nicht beschränkt markieren

Sie können eine beschränkte universelle Anforderung als nicht beschränkt kennzeichnen, wenn Sie feststellen, dass die Anforderung keine vertraulichen Informationen enthält.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_uni_req.sensitiveinfo_agent oder Mitglieder servicespezifischer Zuweisungsgruppen

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Arbeitsbereicherfahrung > Arbeitsbereiche > Mitarbeiterbereich-Startseite.
2. Klicken Sie in der Navigationsliste auf Universal-Anforderung > Offen.
3. Navigieren Sie zu der Universal-Anforderung, die Sie als nicht beschränkt markieren möchten.
4. Klicken Sie im Formular auf die Schaltfläche Zugriffsbeschränkung aufheben.
   
   Die ausgeblendeten beschränkten Felder sind jetzt sichtbar und jeder Service Desk-Mitarbeiter kann den Inhalt anzeigen.

   Hinweis:

   Es können nur Service Desk-Mitarbeiter mit Zugriffsrolle Änderungen vornehmen und die Anforderung als uneingeschränkt kennzeichnen.