Composants Optimisation de la main d'œuvre pour le service sur site
Plusieurs types de composants sont installés lors de l’activation du module d’extension (com.snc.app_fsm_wfo), notamment des Optimisation de la main d'œuvre pour le service sur site rôles d’utilisateur, des indicateurs clés de performance (KPI), des tâches planifiées, des propriétés et des tables.
Optimisation de la main d'œuvre pour le service sur site
| Titre du rôle [name] | Description | Contient des rôles |
|---|---|---|
| Utilisateur Optimisation de la main d'œuvre [sn_wfo. user] | Accorde un accès en lecture au groupe principal et aux gestionnaires supplémentaires. | pa_analyst |
| Administrateur Optimisation des effectifs [sn_wfo_fsm.admin] | Octroie des droits administratifs pour créer, lire, mettre à jour et supprimer des gestionnaires supplémentaires (CRUD). | sn_wfo.user |
| Gestionnaire Workforce Optimization FSM [sn_wfo_fsm.manager ] | Accorde des droits de création, de lecture ou de mise à jour dans les applications de coaching, planification, d'équipes ou de gestion des canaux. |
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| Administrateur Optimisation des effectifs FSM [sn_wfo_fsm.admin] | Accorde des droits administratifs de création, de lecture ou de mise à jour dans les applications de coaching, planification, d'équipes ou de gestion des canaux. |
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Manager Workspace
| Titre du rôle [name] | Description | Contient des rôles |
|---|---|---|
| Utilisateur de Manager Workspace [sn_mgr_workspace.user] | Accorde un accès en lecture aux modules d'accueil et de liste. | workspace_user |
| Gestionnaire de Manager Workspace [sn_mgr.workspace.manager] | Accorde un accès en lecture au groupe principal, aux gestionnaires supplémentaires et au bouton d'approbation. |
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| Administrateur de Manager Workspace [sn_mgr_workspace.admin] | Octroie des droits administratifs pour créer, lire, mettre à jour et supprimer (CRUD) dans toutes les applications et les paramètres de Manager Workspace. |
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| Nom de l'indicateur | Description |
|---|---|
| Nombre total de tâches ouvertes | Nombre total de tâches ouvertes en attente de traitement par des agents. Le nombre total est réparti en tâches nouvelles, ouvertes et en attente d’informations. |
| Éléments de travail en attente | Nombre total de tâches et d’interactions dans la file d’attente pour être affectées à des agents. |
| Aide requise | Nombre d’interactions pour lesquelles les agents ont demandé de l’aide. |
| Nombre total d'agents | Ensemble des agents que vous gérez. Le nombre total est réparti en agents avec les états Disponible, Pause, Absent et Hors ligne. |
| Demandes de congé | Demandes de congé effectuées par des agents. |
| Tâches ouvertes | Graphiques représentant les tâches en attente de traitement, répertoriées par type de tâche ouverte et par ancienneté. |
| Tâches critiques ouvertes | Nombre de tâches critiques ouvertes. |
| Nom de l'indicateur | Description |
|---|---|
| Non. des tâches résolues sur le premier contact | Nombre de tâches résolues lors de la première gestion de la tâche. |
| Non. de tâches non mises à jour au cours des 30 derniers jours | Nombre de tâches qui n’ont pas été mises à jour depuis 30 jours. |
| Non. de tâches résolues rouvertes | Nombre de tâches rouvertes, car les problèmes n’ont pas été traités correctement. |
| Non. de tâches ouvertes remontées | Nombre de tâches sur lesquelles aucun travail n’a été effectué et qui ont été escaladés. |
| Tâche planifiée | Description |
|---|---|
| [Manager Workspace FSM] Collecte de données quotidienne | Exécute la tâche quotidiennement et collecte les données pour tous les indicateurs d’équipe . |
| [Manager Workspace FSM] Collecte de données historiques | Exécute la tâche et collecte les données d’historique pour tous les indicateurs d’équipe . |
| [FS PA] Field Service Collecte de données quotidienne | Exécute la tâche quotidiennement et collecte les données pour tous les indicateurs d’équipe. |
| [FS PA] Field Service Collecte de données historiques | Exécute la tâche et collecte les données d’historique pour tous les indicateurs d’équipe . |
Ordonnancement
| Titre du rôle [name] | Description | Contient des rôles |
|---|---|---|
| Utilisateur de planification d'équipe [sn_shift_planning.user] | Accorde un accès en lecture pour la planification, y compris la possibilité d'afficher les calendriers et les équipes. | |
| Agent de planification d'équipe [sn_shift_planning.agent] | Accorde aux agents l'accès à leur calendrier et leur permet de demander un échange d'équipe ou un congé. | sn_shift_planning.user |
| Administrateur de planification d'équipe [sn_shift_planning.admin] | Accorde un accès administratif pour créer, lire, mettre à jour et supprimer (CRUD) des calendriers et des équipes de travail. |
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| Table | Description |
|---|---|
| sn_shift_planning_time_worked_summary | Conserve le récapitulatif du temps de travail d'un agent. |
| sn_shift_planning_agent_time_work | Conserve le temps de travail de l’agent, comme les heures de pointage à l’entrée et à la sortie. Si un agent se déconnecte tôt ou se déconnecte tard, les heures de début et de fin de l’équipe de travail sont conservées à la place des heures de pointage à l’entrée et à la sortie. |
| sn_shift_planning_agent_time_attendance | Conserve les heures de pointage à l’entrée et à la sortie des agents. Les données sont récupérées lorsqu’un agent se connecte, se déconnecte ou modifie l’état de présence. |
| Propriété | Description |
|---|---|
| sn_shift_planning.number_of_days_to_cache | Nombre de jours pour la mise en cache du calendrier des agents.
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| sn_shift_planning.enable_schedule_adherence | Calcule et affiche les informations concernant le respect du calendrier pour vos agents.
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| sn_shift_planning.early_clockin_threshold | Les paramètres de seuil indiquent avec combien de minutes d’avance ou de retard un agent peut pointer à l’entrée ou à la sortie par rapport à l’heure planifiée sans que cela soit considéré comme une preuve de non-respect. Il s'agit de la durée acceptable pour un agent qui commence à travailler avant l'heure de début prévue.
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| sn_shift_planning.adherence_threshold | Définit le pourcentage d’un seuil de respect. Les agents dont les qualifications ne sont pas supérieures à la valeur seuil définie (70 %) sont considérés comme des agents qui ne respectent pas le calendrier.
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| sn_shift_planning.conformance_lower_threshold | Définissez le pourcentage de seuil inférieur pour la flexibilité en matière de conformité. Les agents qui ne satisfont pas aux valeurs de seuil de conformité inférieure et supérieure définies (80-120) sont considérés comme des agents qui ne respectent pas la conformité.
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| sn_shift_planning.conformance_upper_threshold | Définit le pourcentage de seuil supérieur pour la flexibilité en matière de conformité. Les agents qui ne satisfont pas aux valeurs de seuil de conformité inférieure et supérieure définies (80-120) sont considérés comme des agents qui ne respectent pas la conformité.
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| sn_shift_planning.auto_clockout_threshold | Délai de seuil pour que le système attende et génère automatiquement des événements de pointage à la sortie lorsque les agents oublient de pointer. Par exemple, si le seuil est défini sur 60 minutes et que l’équipe de travail d’un agent est planifiée de 8h à 17h, mais que l’agent ne pointe pas à sa sortie à 17h, le système attend 60 minutes, puis génère un événement de pointage automatique à la sortie.
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| sn_fsm_disp_wrkspc_agent_shift_schdlg_event_color | Active les couleurs par défaut configurées pour chaque type d’événement afin d’afficher les mêmes parcours d’événements avec la même couleur dans Espace de travail du répartiteur. Note:
Vous devez sélectionner une valeur dynamique pour afficher la couleur sélectionnée des événements d’optimisation des effectifs dans Espace de travail du répartiteur.
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| Script Include | Description |
|---|---|
| Notifier l’utilisateur Pointer à l’entrée | Compte les événements de pointage à l’entrée chaque fois qu’il y a un changement dans l’état de présence de l’agent. |
| Notifier l’utilisateur Pointer à la sortie | Compte les événements de pointage à la sortie chaque fois qu’il y a un changement au niveau de l’état de présence de l’agent. |
| Nom | Description |
|---|---|
| Shift Planning - Delete All Agent Schedules Cache (Planification des équipes - Supprimer le cache de tous les calendriers des agents) | Supprime le cache de la table sn_shift_planning_agent_availability.
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| Génération d’événements de pointage à la sortie (pour les scénarios où l’événement de pointage à la sortie n’est pas déclenché) | Génère des événements de pointage à la sortie toutes les 4 heures si les agents n’ont pas pointé . Note: Par exemple, supposons que les horaires de l’équipe de travail d’un agent vont de 8h à 17h et que la valeur de la sn_shift_planning.auto_clockout_threshold propriété est fixée à 60 minutes. Si l’agent pointe à l’entrée mais pas à la sortie, la tâche planifiée attend jusqu’à 18h (17h + 60 minutes) et s’il n’y a pas de pointage à la sortie avant 18h, le système génère un événement de pointage à la sortie avec l’heure de fin de l’équipe de travail de l’agent. |
| Remplir le récapitulatif du temps de travail de l'agent | S’exécute quotidiennement pour calculer le temps de travail, le respect et la conformité en fonction des heures de travail planifiées et réelles d’un agent pour le jour précédent. Les valeurs sont stockées dans la table [sn_shift_planning_time_worked_summary]. |
| Mettre à jour l'heure de fin pour les événements de travail réels | S'exécute quotidiennement pour s'assurer que l'heure de fin réelle de l'équipe de travail est identique à la dernière heure de pointage à la sortie. |
| [Respect du calendrier] Collecte de données quotidiennes | Exécute la tâche quotidiennement et collecte les données pour tous les indicateurs de l'équipe. |
| [Respect du calendrier] Collecte de données historiques | Exécute la tâche et collecte les données d'historique pour tous les indicateurs de l'équipe. |
| [Respect du calendrier] Collecte de données hebdomadaires | Exécute la tâche hebdomadairement et collecte les données pour tous les indicateurs dans Manager Workspace. |
Équipes
| Titre du rôle [name] | Description | Contient des rôles |
|---|---|---|
| Utilisateur de Teams [sn_team_perf.team_performance_user] | Accorde l'accès en lecture aux tables de KPI. |
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| Administrateurs de Teams [sn_team_perf.team_performance_admin] | Accorde l'accès pour créer et configurer des KPI, des groupes de KPI et des groupes d'affectation dans le module Teams. |
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| Propriété | Description |
|---|---|
| sn_team_perf. kpi_group. max_parent_kpis | Le nombre maximal d'indicateurs parents que vous pouvez ajouter à un groupe de KPI.
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| sn_team_perf.kpi_group.max_supporting_kpis | Le nombre maximal de KPI de support que vous pouvez définir pour un KPI parent.
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| sn_team_perf.ws.max_assignment_groups | Nombre maximal de groupes d'affectation classés par ordre de priorité et par numéro de commande à afficher sur l'application Teams dans Manager Workspace.
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| sn_team_perf.default_date_range | La plage de dates par défaut est définie dans le sélecteur de plage de dates.
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| Nom de l'indicateur | Description |
|---|---|
| # de tâches résolues sur le premier contact | Nombre de tâches résolues sur le premier contact. |
| # de tâches P1 résolues sur le premier contact | Nombre de tâches P1 résolues sur le premier contact. |
| # de tâches P2 résolues sur le premier contact | Nombre de tâches P2 résolues sur le premier contact. |
| # de tâches P3 résolues sur le premier contact | Nombre de tâches P3 résolues sur le premier contact. |
| # de tâches P4 résolues sur le premier contact | Nombre de tâches P4 résolues sur le premier contact. |
| MTTR pour les tâches | Temps moyen de résolution des tâches. |
| MTTR pour les tâches P1 | Délai moyen de résolution des tâches P1. |
| MTTR pour les tâches P2 | Délai moyen de résolution des tâches P2. |
| MTTR pour les tâches P3 | Délai moyen de résolution des tâches P3. |
| MTTR pour les tâches P4 | Délai moyen de résolution des tâches P4. |
| CSAT pour les tâches | Score de satisfaction des clients pour les tâches. |
| CSAT pour les tâches P1 | Score de satisfaction des clients pour les tâches P1. |
| CSAT pour les tâches P2 | Score de satisfaction des clients pour les tâches P2. |
| CSAT pour les tâches P3 | Score de satisfaction des clients pour les tâches P3. |
| CSAT pour les tâches P4 | Score de satisfaction des clients pour les tâches P4. |
| Nombre de tâches fermées | Nombre de tâches fermées. |
| Nombre de tâches P1 fermées | Nombre de tâches P1 fermées. |
| Nombre de tâches P2 fermées | Nombre de tâches P2 fermées. |
| Nombre de tâches P3 fermées | Nombre de tâches P3 fermées. |
| Nombre de tâches P4 fermées | Nombre de tâches P4 fermées ; |
| Délai d'attente moyen pour les messageries instantanées | Délai d'attente moyen des conversations instantanées. |
| Nombre de conversations instantanées traitées | Nombre de conversations instantanées traitées. |
| Durée de gestion moyenne des conversations instantanées | Durée de gestion moyenne des conversations instantanées. |
| Nombre de conversations instantanées abandonnées | Nombre de conversations instantanées abandonnées. |
| Nombre de tâches entrantes | Nombre de tâches entrantes. |
| Respect du calendrier | Pourcentage de respect du calendrier des agents. |
| Conformité du calendrier | Pourcentage de respect du calendrier des agents. |
| Durée cumulée du temps travaillé | Durée totale du temps de travail des agents. |
| Durée cumulée du temps planifié | Durée totale du temps planifié des agents. |
| Durée cumulée du temps non travaillé | Durée totale du temps non travaillé des agents. |
| Durée cumulée du temps non planifié disponible | Durée totale du temps non travaillé disponible des agents. |
Coaching
| Titre du rôle [name] | Description | Contient des rôles |
|---|---|---|
| Administrateur de Coaching [sn_coaching.admin] | Octroie des droits administratifs pour créer, lire, mettre à jour et supprimer (CRUD) des opportunités de coaching, des évaluations, des formations et des compétences. |
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| Coach de Coaching [sn_coaching.coach] | Octroie des droits administratifs pour créer, lire ou mettre à jour les opportunités de coaching, les évaluations, les formations et les compétences. |
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| Stagiaire Coaching [sn_coaching.trainee] | Accorde l'accès pour ajouter des formations, des évaluations et des enregistrements de compétences. |
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Important:
Cette fonctionnalité est disponible avec le Optimisation de la main d'œuvre pour le service sur site module (com.snc.app_fsm_wfo) à partir du ServiceNow Store. Pour activer cette fonctionnalité, reportez-vous à la section Activer Optimisation de la main d'œuvre pour le service sur site.
| Règle métier | Table | Description |
|---|---|---|
| Calculer le score de l'enquête de coaching | Instance d’évaluation [asmt_assessment_instance] | Définit l'évaluation des commentaires en fonction du score de l'enquête. |
| Nom de l'opportunité de coaching | Description | Table |
|---|---|---|
| Opportunité de coaching pour le non-respect du SLA | Opportunité de coaching pour les agents qui ont travaillé sur les tâches critiques et de priorité élevée qui n’ont pas respecté le SLA. | SLA de tâche [task_sla] |
| Opportunité de coaching pour un CSAT faible | Opportunité de coaching pour les agents ayant travaillé sur des tâches dont le score de satisfaction client est inférieur à 4. | Rapport de tâche [sn_customerservice_task_report] |
| Opportunité de coaching pour la vérification de l'attribution des compétences | Opportunité de coaching pour la vérification des compétences attribuées aux agents. | Tâche [sn_customerservice_task] |
| Processus Knowledge Management : coaching sur la qualité des articles de la base de connaissances | Opportunité de coaching pour les agents qui doivent améliorer la qualité d’un article de la base de connaissances en examinant l’évaluation. | Tâche [sn_customerservice_task] |
| Opportunité de coaching pour un TTR élevé | Opportunité de coaching pour les agents ayant travaillé sur une tâche dont le délai de résolution était supérieur à 3 jours. | rapport de tâche [sn_customerservice_task_report] |
| Interaction : opportunité de coaching pour la gestion du temps | Opportunité de coaching pour les agents ayant une durée de gestion de plus de 10 minutes sur une interaction. | Interaction [interaction] |
Note:
Vous pouvez personnaliser les opportunités de coaching pour les CSAT faibles, les TTR élevés, les violations du SLA et les durées de gestion en fonction des besoins de votre entreprise.
Important:
Cette fonctionnalité est disponible avec le Optimisation de la main d'œuvre pour le service sur site module (com.snc.app_fsm_wfo) à partir du ServiceNow Store. Pour activer cette fonctionnalité, reportez-vous à la section Activer Optimisation de la main d'œuvre pour le service sur site.
| Nom | Description |
|---|---|
| Chat Quality Survey | Enquête associée à l'opportunité de coaching relative aux interactions par messagerie instantanée. Le coach évalue l’agent à l’aide de cette enquête après que l’agent a terminé une interaction par messagerie instantanée. |
| Enquête sur la qualité des tâches | Enquête associée à l’opportunité de coaching relative à l’interaction de la tâche. Le coach évalue l’agent à l’aide de cette enquête après que l’agent a terminé une interaction de tâche. |
| Propriété | Description |
|---|---|
| sn_coaching.learning_default_duration | Nombre de jours pour lire un article de la base de connaissances ou terminer une formation. L’administrateur (sn_wfo.admin) définit le nombre de jours pendant lesquels le stagiaire doit terminer la lecture d’un article ou terminer une formation. Le nombre de jours est converti en date d'échéance pour que le stagiaire termine la formation. Elle est calculée à partir de la date actuelle, en tenant compte du fuseau horaire du stagiaire.
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| sn_coaching.exclude_weekends_on_training_due_date | Exclut les week-ends quand la date d'échéance est définie pour que les stagiaires terminent leur formation.
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Coaching with Learning
Important:
Cette fonctionnalité est disponible avec le Optimisation de la main d'œuvre pour le service sur site module (com.snc.app_fsm_wfo) à partir du ServiceNow Store. Pour activer cette fonctionnalité, reportez-vous à la section Activer Optimisation de la main d'œuvre pour le service sur site.
| Titre du rôle [name] | Description | Contient des rôles |
|---|---|---|
| Administrateur d'apprentissage [sn_lc.learning_admin] | Octroie des droits administratifs pour créer, lire, mettre à jour et supprimer (CRUD) un catalogue, du contenu d'apprentissage, des rôles, et configurer la source d'apprentissage. |
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| Gestionnaire de catalogues d'apprentissage [sn_lc.catalog_manager] | Octroie des droits administratifs pour créer, lire ou mettre à jour des catalogues d'apprentissage |
|
| Gestionnaire de groupes de catalogues d'apprentissage [sn_lc.catalog_group_manager] | Octroie des droits administratifs pour créer, lire ou mettre à jour des catalogues d'apprentissage basés sur des groupes. |
|
| Créateur de contenu d'apprentissage [sn_lc.content_creator] | Octroie des droits administratifs pour créer, lire ou mettre à jour des cours internes. | sn_lc.content_reader |
| Rédacteur de contenu d'apprentissage [sn_lc.content_writer] | Accorde l'accès en lecture ou en écriture aux cours d'apprentissage. | sn_lc.content_creator |
| Lecteur de contenu d'apprentissage [sn_lc.content_reader] | Accorde l'accès en lecture aux cours d'apprentissage. | aucun |
| Conseiller de contenu d'apprentissage [sn_lc.learning_advisor] | Peut affecter des tâches d'apprentissage. | aucun |
| Créateur de tâche d'apprentissage [sn_lc.task_creator] | Accorde l'accès en lecture ou en écriture aux tâches d'apprentissage. | aucun |
| Table | Description |
|---|---|
| Contenu externe d'apprentissage [sn_lc_external_content] |
Stocke les détails des éléments de cours externes extraits de systèmes tiers. |
| Learning User Course Activity (Activité de cours d'utilisateur d'apprentissage) [sn_lc_user_course_activity] |
Stocke les détails des activités de cours d’apprentissage, tels que l’utilisateur auquel le cours est affecté, l’état, la date d’échéance et le nom du cours d’apprentissage. |
| Learning Content (Contenu d'apprentissage) [sn_lc_content] |
Stocke les détails du contenu d’apprentissage interne, tels que les articles de la base de connaissances ou les vidéos créés dans ServiceNow. |
| Élément de cours d'apprentissage [sn_lc_course_item] |
Stocke les détails des éléments du cours d’apprentissage, tels que la source à laquelle le cours d’apprentissage appartient. |
| Learning Catalog (Catalogue d'apprentissage) [sn_lc_catalog] |
Stocke les détails des éléments de catalogue d'apprentissage avec ses éléments de cours. |
| Tâche de formation [sn_lc_learning_task] |
Stocke les détails des tâches d’apprentissage, telles que l’utilisateur à qui la tâche d’apprentissage est affectée et la date à laquelle la tâche d’apprentissage doit être terminée. |
| Learning System Configuration (Configuration du système d'apprentissage) [sn_lc_learning_system_configuration] |
Stocke les paramètres de configuration des sources du système de gestion de l’apprentissage tiers. |
| Propriété | Description |
|---|---|
| glide.ui.sn_coaching_assessment_activity.fields | Modifie les activités d'évaluation de coaching.
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| sn_coaching.recommended_learning_deprecated | Les formations recommandées de coaching sont déconseillées et remplacées par des tâches d’apprentissage et des éléments de cours de Coaching avec Learning.
|
| sn_coach.lrn.exclude_weekends_on_learning_task_due_date | Active la propriété permettant d'exclure les week-ends lors de la définition de la date d'échéance des tâches d'apprentissage.
|
| sn_coach_lrn.learning_list_menu_props | Propriétés du tableau de données pour le composant now-list-menu dans l'onglet Tâches d'apprentissage, module de coaching.
|
| com.glide.transform.json.max-partial-length | Transforme les objets JSON en objets internes et définit la limite de mots pour les enregistrements récupérés via un appel d'API.
Note: Vous devez ajouter cette propriété système pour définir la valeur souhaitée. Pour plus d’informations, consultez Ajouter cette propriété système. Lorsque vous synchronisez le contenu d’apprentissage tiers avec votre ServiceNow instance, si le nombre de mots du contenu transféré vers votre instance dépasse la valeur définie pour cette propriété, la synchronisation échoue. Pour plus d’informations, consultez Intégrer Coaching avec Learning à des systèmes de gestion d’apprentissage tiers. |
| com.snc.process_flow.reporting.serialized.val_size_limit | Spécifiez le nombre d'octets autorisés pour les valeurs d'exécution de chaque étape dans les détails d'exécution du flux. Pour éviter la troncation, définissez la valeur sur un nombre entier inférieur ou égal à zéro.
Note: Lorsque vous synchronisez le contenu d’apprentissage tiers avec votre ServiceNow instance, si le nombre de mots du contenu transféré vers votre instance dépasse la valeur définie pour cette propriété, la synchronisation échoue. Pour plus d’informations, consultez Synchroniser. |
Important:
Cette fonctionnalité est disponible avec le Optimisation de la main d'œuvre pour le service sur site module (com.snc.app_fsm_wfo) à partir du ServiceNow Store. Pour activer cette fonctionnalité, reportez-vous à la section Activer Optimisation de la main d'œuvre pour le service sur site.
Recommandation de compétences
| Titre du rôle [name] | Description | Contient des rôles |
|---|---|---|
| Utilisateur de Recommandation de compétences [sn_sre.user] | Accorde des droits pour afficher les tables de recommandation de compétences. | wfo.user |
| Administrateur de Recommandation de compétences [sn_sre.admin] | Octroie des droits administratifs pour modifier les propriétés de la recommandation de compétences. |
|
Accédez à la pour configurer ces propriétés.
| Propriété | Description |
|---|---|
Activez la recommandation de compétences. sn_sre.enable_skill_recommendation |
Activez cette propriété pour commencer à recommander des compétences pour les agents.
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Nombre maximal de compétences à prédire en fonction de l'apprentissage supervisé. sn_sre.max_supervised_skills |
En utilisant l'apprentissage supervisé, le nombre maximal de compétences à prédire pour chaque incident classé par confiance de prédiction.
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Nombre maximal de compétences à prédire en fonction de l'apprentissage supervisé. sn_sre.max_unsupervised_skills |
En utilisant l'apprentissage non supervisé, le nombre maximal de compétences à prédire pour chaque incident classé par confiance de prédiction.
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Nombre de fois que Intelligence prédictive doit prédire la même compétence pour un agent avant de la recommander à l'agent. sn_sre.user_predicted_skill_threshold |
Nombre de fois Intelligence prédictive que la même compétence doit être prédite pour un agent avant de la recommander à l’agent.
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Définition de la solution de similarité pour recommander des compétences de tâches similaires. sn_customerservice.définition_de_solution_unsupervisord_for_tasks |
Nom de la définition de solution Intelligence prédictive utilisée pour prédire les compétences pour résoudre les tâches à l’aide d’un apprentissage non supervisé. Si vous avez créé votre propre définition de solution, vous pouvez remplacer la définition par défaut par celle que vous avez créée.
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Définition de la solution de similarité pour recommander des compétences pour les tâches. sn_customerservice.définition_de_solution_supervisée_pour_les_tâches | Nom de la définition de solution utilisée pour prédire les compétences pour résoudre les tâches à l’aide de l’apprentissage Intelligence prédictive supervisé. Si vous avez créé votre propre définition de solution, vous pouvez remplacer la définition par défaut par celle que vous avez créée.
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| Tâche planifiée | Description |
|---|---|
| Commencer la prédiction de compétences | Exécute la tâche tous les jours à 1 h du matin sur tous les incidents qui ont été fermés le jour précédent. Recommande les compétences nécessaires pour fermer les incidents afin de résoudre des incidents ouverts similaires. |
| Table | Description |
|---|---|
| Compétence prévue pour l'utilisateur [sn_sre_user_predicted_skill] |
|
| Compétence prévue pour la tâche [sn_sre_task_predicted_skill] |
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