Configurations du domaine global

Les administrateurs dans le domaine global peuvent sélectionner les paramètres de configuration qui déterminent la façon dont Gestion des services sur site gère les opérations quotidiennes.

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Rôle requis : wm_admin

About this task

Les administrateurs dans le domaine global peuvent définir les configurations de Gestion des services sur site pour :

• inclure ou exclure certaines parties du processus de demande. Par exemple, vous pouvez imposer qu’une commande de travaux soit approuvée avant de passer à l’étape suivante.
• affecter automatiquement des tâches à l’aide de l’affectation automatique SM, d’un workflow personnalisé, ou laisser les répartiteurs affecter manuellement des tâches. Vous pouvez affecter manuellement à l’aide de Central Dispatch ou à partir du formulaire de tâche de commande de travaux.
• suivre le temps de déplacement de l’agent.

Procedure

1. Accédez à la Tous > Service sur site > Administration > Configuration.
   Note:

   Les administrateurs dans des domaines inférieurs au domaine global peuvent afficher l’écran de configuration des services sur site, mais ne peuvent pas modifier les paramètres.
   Les options de l’écran de Configuration des services sur site sont disposées dans une mise en page à plusieurs onglets, comme suit :

   • L'onglet Processus de gestion contient des options pour configurer le cycle de vie de la demande, créer des catalogues et des demandes et configurer des notifications.
   • L'onglet Affectation contient des options pour configurer l'affectation manuelle et automatique.
   • L'onglet Compléments contient des options pour l'activation de la base de connaissances, des documents gérés et des activités de tâches.
2. Remplissez les champs de l’onglet Processus de gestion.
   Note:

   l’écran de Configuration des services sur site contient de nombreuses options de configuration. Une option est activée lorsque le commutateur est vert et basculé vers la droite. Toutes les options de configuration répertoriées dans la Dépendance doivent être activées pour que l’option soit affichée.

   Table 1. Onglet Processus de gestion

   Champ	Description	Dépendance
   Cycle de vie
   Cycle de vie du processus	Sélectionnez généré par la demande (les sous-tâches sont facultatives) si vous ne souhaitez pas avoir besoin de tâches pour répondre à des demandes. Lorsque le cycle de vie de la demande est généré par la demande, les demandes peuvent être directement affectées aux utilisateurs d'un groupe d'affectation. Les utilisateurs peuvent toujours ajouter des tâches aux demandes. Toutefois, la fermeture de toutes les tâches ne ferme pas automatiquement la demande. Note: Si l'option Activer les flux d'états n'est pas sélectionnée, le cycle de vie du processus devient généré par la demande et ce champ n'est pas affiché.	L'option Activer les flux d'états est activée.
   L'approbation des nouvelles demandes est requise	Lorsqu'elle est désactivée, toutes les demandes à l'état En attente d'approbation sont automatiquement approuvées.	L'option Activer les flux d'états est activée.
   La qualification est requise pour les nouvelles demandes	Activez cette option pour exiger que les commandes de travaux soient qualifiées avant de passer à l'état suivant. Si cette option n'est pas activée, les commandes de travaux à l'état En attente de qualification sont automatiquement qualifiées.	L'option Activer les flux d'états est activée. Cycle de vie du processus : généré par la tâche (les sous-tâches sont facultatives).
   L'agent doit accepter ou rejeter la tâche affectée	Activez cette option pour exiger que l'agent affecté accepte ou rejette la tâche.	L'option Activer les flux d'états est activée.
   Suivre le temps de déplacement de l'agent	Activez cette option pour utiliser des cartes de pointage pour les déplacements des agents vers les tâches.
   Activer/désactiver l'enregistrement des arrivées sur site pour les agents	Activez cette option pour capturer l’emplacement de l’agent lors de l’enregistrement sur site à l’aide du sous-état d’arrivée sur site . La fonctionnalité utilise également le geofencing pour vérifier l’emplacement mobile de l’agent et lui permet de contourner l’enregistrement lorsqu’il est en mode hors ligne ou pour d’autres raisons.
   Des notes de travail sont requises pour fermer ou annuler une demande ou une tâche	Activez cette option si des notes de travail sont requises au moment de la fermeture, de l'achèvement ou de l'annulation des demandes et des tâches. Si cette option est désactivée, les notes de travail ne sont pas nécessaires au moment de la fermeture, de l'achèvement ou de l'annulation.
   Copier les notes de travail de la tâche dans la demande	Activez cette option pour synchroniser les notes de travail d'une tâche avec les notes de travail de la commande ou de la demande. Lorsque des notes de travail sont ajoutées à la tâche, les mêmes notes de travail apparaissent dans la commande ou la demande.	L'option Activer les flux d'états est activée.
   Fermer automatiquement le ticket sur la fermeture de la commande de travaux	À activer pour fermer automatiquement le ticket lorsque toutes les commandes de travaux associées sont fermées ou annulées. La fermeture automatique d'un ticket met à jour les champs suivants dans le formulaire de ticket avec l'état donné. Code de résolution : corrigé en fermant le problème connexe. Remarques supplémentaires : les commandes de travaux associées aux tickets fermés automatiquement sont fermées.
   Mettre à jour les états des commande de travaux sur le ticket	À activer pour mettre à jour automatiquement le champ Commentaires supplémentaires du formulaire de ticket à chaque mise à jour de l'état d'une commande de travaux associée à ce ticket.
   Appliquer le modèle des commandes de travaux avec le statut brouillon	Activez cette option pour créer des tâches pour la commande de travaux en fonction du modèle de commande de travaux appliqué sans la qualification de la commande de travaux, même lorsque la commande de travaux est à l’état Brouillon.
   Catalogue et création de demande
   Créer ou mettre à jour les demandes par e-mail entrant	Activez cette option pour permettre aux messages électroniques entrants de créer ou de mettre à jour les demandes. Cette option doit être activée pour permettre aux demandes d'être marquées comme spam.
   Les demandes sont créées avec	Sélectionnez l'option catalogue ou formulaire classique pour installer le catalogue et activer la publication automatique des modèles de demande dans le catalogue. Sélectionnez l'option formulaire classique uniquement pour désinstaller le catalogue et désactiver la publication automatique des modèles de demande dans le catalogue.
   Les modèles créent un élément de catalogue dédié	Activez cette option pour permettre la publication automatique d'éléments de catalogue pour l'application.
   Notification
   Envoyer une notification lorsqu'un champ change pour une tâche ou une demande	Configurez les notifications pour qu'elles soient envoyées à des destinataires spécifiques lorsque certains champs des demandes et/ou des tâches changent. Dans Table, sélectionnez Demande ou Tâche. Dans Champ, sélectionnez le champ à utiliser pour générer des notifications. Lorsqu'un changement est apporté au champ sélectionné, une notification est envoyée aux destinataires identifiés. Dans Destinataires, sélectionnez un ou plusieurs destinataires Si un utilisateur spécifique ou un groupe spécifique est sélectionné, l'utilisateur est invité à sélectionner un utilisateur ou un groupe. Pour définir plus de notifications à l'aide d'autres champs ou destinataires, répétez les étapes de la ligne suivante. Pour supprimer une notification, cliquez sur le symbole à droite de la notification.

3. Cliquez sur l’onglet Affectation et remplissez les champs.

   Table 2. Onglet Affectation

   Champ	Description	Dépendance
   Méthode d’affectation des tâches	Sélectionnez l’une des options d’affectation de tâches suivantes : Sélectionnez à l’aide de l’affectation automatique pour affecter automatiquement des tâches de commande de travaux aux agents de service sur site. Sélectionnez à l’aide d’un workflow pour affecter des tâches de commande de travaux à l’aide d’un workflow personnalisé. Sélectionnez manuellement pour permettre aux répartiteurs d’affecter manuellement des tâches de commande de travaux. Sélectionnez à l’aide de la planification dynamique pour utiliser la fonctionnalité de planification dynamique.
   Utiliser l'état planifié	Activez cette option pour utiliser l’état Planifié entre les états Prêt pour l’expédition et Affecté dans les commandes de travaux et les tâches de commande de travaux.
   Utiliser la file d'attente de distribution	Activez cette option pour utiliser le groupe de distribution pour l'affectation manuelle.	L'option Activer les flux d'états est activée. Cycle de vie du processus : le cycle de vie est généré par la tâche.
   Restreindre les groupes de fournisseurs	Activez cette option pour limiter la sélection de groupes de fournisseurs externes à partir du champ Groupe d’affectation en fonction du groupe de répartition sélectionné dans le formulaire de tâche de commande de travaux.	L’utilisation de la file d’attente de distribution est activée.
   Groupe d'affectation privilégié	Sélectionnez l’une des options d’affectation de tâches suivantes : Sélectionnez l'option Groupe interne pour accorder en priorité l'affectation des tâches de commande de travaux aux agents internes. Sélectionnez l'option Groupe externe pour accorder en priorité l'affectation des tâches de commande de travaux aux agents externes ou aux fournisseurs. Note: ce champ de configuration s'affiche uniquement si le module d'extension Gestion des fournisseurs de service sur site (com.snc.fsm_contractor_management) est activé.
   Affecter les demandes ou les tâches en fonction des zones de couverture des groupes d'affectation	Activez cette option pour limiter la sélection des groupes à partir des champs Groupe de distribution et Groupe d'affectation aux groupes qui couvrent l'emplacement de la tâche.
   Affecter des tâches en fonction des modèles de produits du groupe d'affectation	Activez cette option pour limiter la sélection des groupes à partir des champs Groupe de distribution et Groupe d'affectation aux groupes qui couvrent les besoins nécessaires des modèles de produits de la tâche.
   Affecter des tâches en fonction des compétences du groupe d'affectation	Activez cette option pour limiter la sélection des groupes à partir des champs Groupe de distribution et Groupe d'affectation aux groupes qui couvrent les compétences requises pour effectuer la tâche.
   Ordonnancement
   Utiliser la planification des agents ou des tâches	Activez cette option pour permettre l'affectation automatique et la sélection automatique des agents.
   La sélection automatique d'agents tiendra compte du fuseau horaire pour les tâches	Activez cette option pour tenir compte du fuseau horaire de l'agent lors de l'affectation d'une tâche.	L'option Activer les flux d'états est activée.
   Activer la planification des équipes pour FSM afin de déterminer la disponibilité	Activez cette option pour tenir compte des calendriers, des compétences, des équipes et du coaching de l’agent afin d’optimiser vos Field Service effectifs en conséquence.	Activer Optimisation de la main d'œuvre pour le service sur site.
   Activer l'affectation de priorité	Activez cette option pour utiliser l'affectation de priorité pour affecter automatiquement des agents.	L'option Activer les flux d'états est activée. Cycle de vie du processus : le cycle de vie est généré par la tâche. La sélection automatique d’agents tiendra compte des planifications des agents ou des tâches. Note: l'option Cycle de vie du processus n'est pas disponible dans toutes les applications Service Management.
   Facteurs supplémentaires
   La sélection automatique d'agents tiendra compte de leur localisation	Activez cette option pour utiliser l'agent et l'emplacement lors de la détermination de la personne à laquelle la tâche sera affectée. Les agents plus proches de l'emplacement de la tâche seront prioritaires.	L'option Activer les flux d'états est activée. Si vous utilisez Cycle de vie du processus : Le cycle de vie est généré par la tâche, alors Méthode d’affectation des tâches : à l’aide de l’affectation automatique. Si vous utilisez Cycle de vie du processus : le cycle de vie est généré par la demande, alors Méthode d’affectation des demandes : à l’aide de l’affectation automatique.
   La sélection automatique d'agents pour des tâches requiert qu'ils aient des compétences	Cette option détermine dans quelle mesure les compétences doivent être adaptées à une tâche lors de l'affectation automatique. Sélectionnez tous pour exiger qu'un agent affecté ait toutes les compétences nécessaires pour accomplir la tâche. Un agent auquel il manque une compétence est éliminé. Sélectionnez certains si vous voulez que les agents qui ont la plupart des compétences nécessaires puissent effectuer la tâche. Sélectionnez aucun si vous voulez affecter automatiquement des agents sans tenir compte des compétences.	L'option Activer les flux d'états est activée. Si vous utilisez Cycle de vie du processus : Le cycle de vie est généré par la tâche, alors Méthode d’affectation des tâches : à l’aide de l’affectation automatique. Si vous utilisez Cycle de vie du processus : le cycle de vie est généré par la demande, alors Méthode d’affectation des demandes : à l’aide de l’affectation automatique.

4. Cliquez sur l’onglet Compléments et remplissez les champs.

   Table 3. Onglet Compléments

   Champ	Description	Dépendance
   Besoins de pièces
   Les besoins de pièces sont nécessaires aux agents	Activez cette option pour exiger des agents qu'ils spécifient des pièces pour la tâche.
   Réserver des pièces dans l'entrepôt d'agents	Activez cette option pour réserver les pièces requises dans l'entrepôt de l'agent lors de la planification et de la replanification des tâches de commandes de travaux.	Les besoins de pièces sont nécessaires aux agents.
   Annuler les ordres de transfert ouverts	Activez cette option pour annuler la réservation des pièces dans l'entrepôt personnel de l'agent lors de l'annulation de la planification des tâches de commandes de travaux.	Les besoins de pièces sont nécessaires aux agents.
   Modifier les modèles associés	Cliquez sur ajouter et sélectionnez le modèle de pièce à utiliser pour cette tâche. Cliquez sur autre pour sélectionner d'autres modèles de pièces.	Les besoins de pièces sont nécessaires aux agents.
   Documentation
   Activer une base de connaissances dédiée	Activez cette option pour installer la base de connaissances pour l'application.
   Activer les documents gérés	Activez cette option pour ajouter une liste connexe aux documents gérés.
   Activer les activités de la tâche	Activez cette option pour enregistrer les interactions et les communications liées aux tâches, telles que les appels téléphoniques et les messages électroniques.
   Tables de tâches associées
   Sélectionner les tables associées	Cliquez sur Ajouter pour sélectionner plus de tables.
   Cartes
   Activer les cartes	Activez cette option pour utiliser les cartes.
   Capture de la signature et résumé de la commande PDF
   Capture de la signature	Activez cette option pour inclure le nom et la signature électronique du client dans le résumé de la commande de travaux PDF.
   Résumé de la commande PDF	Activez cette option pour créer un résumé PDF pour une commande de travaux qui comprend les tâches terminées, les pièces utilisées et retournées, les frais secondaires et le temps nécessaire pour terminer le travail.
   Utiliser le modèle de document pour générer un résumé PDF	Activez cette option pour créer un résumé PDF pour une commande de travaux dans un modèle de document.	Résumé de la commande PDF
   Emplacements des services
   Validation	Sélectionnez l’une des options de configuration suivantes pour créer des emplacements ad hoc : Utilisation de la carte : créez un emplacement à l'aide d'une interface Google Map. Sans carte : créez des emplacements en saisissant les détails de l’emplacement. Note: le système valide les détails à l'aide de points d'extension d'API tierces. Aucune validation : créez des emplacements en entrant les détails de l’emplacement, y compris les coordonnées de latitude et de longitude. Note: ce champ de configuration s'affiche uniquement si le module d'extension Field Service with Service Locations (com.snc.fsm_service_locations) est activé.
   Emplacement de restitution initial	Sélectionnez l'un des emplacements de carte par défaut lorsque la configuration Utilisation de la carte est activée : Emplacement du navigateur Adresse de l'actif Adresse du contact/de l'appelant Adresse de la société

5. Cliquez sur Enregistrer.
   Warning:

   si vous avez cliqué sur l’option Activer les flux d’états pour la désactiver, une boîte de dialogue de confirmation apparaît, ainsi qu’un lien vers la documentation expliquant les conséquences de la désactivation des flux d’états. Il est fortement recommandé de lire la documentation avant de continuer. L’action de désactiver les flux d’états de Service Management ne peut être inversée.