Artikel in der Knowledge Base einer Warnung zuordnen

Als Ereignismanagement Operator können Sie der Warnung einen Artikel aus der Knowledge Base (KB) zuordnen, um zusätzliche Informationen zur Warnung zu erfassen. Dazu können Verfahren gehören, die jemand befolgen muss, um das zugrunde liegende Problem in Ihrem Netzwerk zu beheben, oder Best Practices, um ein erneutes Auftreten des Problems zu verhindern.

Vorbereitungen

Hinweis:

Die Schnittstelle Betreiber-Arbeitsbereich ist nur für Kunden verfügbar, die ein Upgrade von einem Release vor dem Utah-Release durchgeführt haben. Neue Kunden ab dem Utah-Release können Service Operations-Arbeitsbereich für ITOM verwenden, das eine erweiterte Benutzeroberfläche für die Verwaltung von Warnungen bietet. Details finden Sie unter Service Operations-Arbeitsbereich für ITOM.

Phase 1		Warnungen analysieren und bestätigen
Phase 2		Warnungen selektieren
Phase 3		Warnungen schließen

Diese Aufgabe setzt voraus, dass Ihr Unternehmen die Knowledge Base-Anwendung in Ihrer ServiceNow Instanz verwendet.

Erforderliche Rolle: evt_mgmt_operator

Prozedur

1. Öffnen Sie in Dashboard „Service Operations Workspace“die Warnung, die Sie in Phase 1: Analysieren und Bestätigen einer Warnung bestätigt haben.
2. Klicken Sie im Warnungsformular auf das Suchsymbol ( ) neben dem Feld Wissensartikel.
3. Filtern Sie die Liste der vorhandenen KB-Artikel, indem Sie zuerst ein Feld auswählen (z. B. Kurzbeschreibung) und dann zugehörigen Text in das Suchtextfeld eingeben.
   Mit dem Operator enthält (*) können Sie nach Artikeln suchen, die Stichwörter enthalten. Nehmen wir z. B. an, dass Sie *oracle in die Kurzbeschreibung eingegeben haben. Dann werden die KB-Artikel gefiltert, die das Wort oracle in der Kurzbeschreibung enthalten.

   

4. Wenn Sie keine zugehörigen KB-Artikel finden, können Sie auf Neu klicken, einen neuen Artikel erstellen und dann auf Senden klicken.

   Die KB-Artikelnummer wird im Feld Wissensartikel im Warnungsformular angezeigt.

5. Klicken Sie im Warnungsformular auf Aktualisieren, um die Informationen zu speichern.

Nächste Maßnahme

Es gibt noch andere Aufgaben, die Sie während der Selektierungsphase ausführen können:

• Fehlerkorrektur-Workflows für eine Warnung ausführen, wenn Ihr Ereignismanagement Administrator bereits einen Workflow in Ihrer ServiceNow Instanz eingerichtet hat und Ihre Richtlinien das Auslösen aus der Warnung zulassen.
• Webanwendungen aus einer Warnung starten, um eine Website oder ein Tool für die Event-Überwachung aufzurufen und so mehr Informationen zur Warnung zu erhalten.
• Warnungen in den Status „Wartung“ versetzen, um sie vorübergehend in Dashboard „Service Operations Workspace“ ] auszublenden, wenn die Warnung zu diesem Zeitpunkt keine Aktion erfordert.

Wenn Sie keine weiteren Selektierungsaktionen durchführen müssen, fahren Sie fort mit Phase 3: Warnungen schließen.