Überprüfen Sie CSM-Artefakte

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Die Datensammlungs-App enthält eine vorab erstellte Datenmetrikstruktur für die Anwendung ServiceNow Performance/Platform Analytics.

    Performance/Platform Analytics

    Das Inhaltspaket enthält die folgenden Artefakttypen. Für die Konfiguration des Prozesses ist „Gruppentyp“ die Gruppenklassifizierung für „Benutzerverwaltung – Gruppen“.

    Tabelle : 1. Performance-/Platform Analytics-Artefakttypen
    Artefakttyp Beschreibung
    Indikatorquelle Erfasst die grundlegenden Datensätze und legt sie im Arbeitsspeicher der Plattform fest, um die Grundlage für die Berechnungen bereitzustellen. Dies wird auch als Daten-Cube bezeichnet.
    Automatisierter Indikator Grundlegende Berechnungsdefinition für den Indikatorquelldatensatz, möglicherweise mit zusätzlichen Filterbedingungen, die Sie vor der Berechnung anwenden.
    Manueller Indikator Metrik, für die innerhalb der Plattform kein Datensatz vorhanden ist. Erfordert das manuelle Hinzufügen eines Datenpunkts.
    Formelindikator Eine umfassendere Berechnung, z. B. Prozent- und Verhältnisberechnungen, die mehrere automatisierte Indikatordatenpunkte für die Berechnung erfordern.
    Datensammlungsaufträge Zeitplan, für den die automatisierte Datensammlung ausgeführt wird.
    Widgets Konfiguration für die UI-Visualisierung eines Indikators.
    Dashboard Anzeige einer Sammlung von Widgets in einem Bereich. Dieses Dashboard enthält zwei Registerkarten. Eine Registerkarte enthält Widgets mit vierteljährlichen Werten, die andere Widgets mit monatlichen Werten.

    Artefakte nach Typ

    Die App enthält die folgenden Artefakte für jeden der oben angegebenen Artefakttypen.

    Hinweis:
    Die Häufigkeiten aller zutreffenden Indikatoren und Indikatorquellen wurden von vierteljährlich in monatlich geändert. Wenn Sie dieses Inhaltspaket nicht zum ersten Mal verwenden, sollten Sie einen Baselineverlaufsauftrag (Datensammlungsauftrag) ausführen, um entsprechende Verlaufsdaten zu erfassen. Die Verlaufsdaten werden in einer zukünftigen Erweiterung des Dashboards visualisiert.
    Tabelle : 2. Artefakte nach Typ
    Artefakttyp Name
    Automatisiert Impact VM – Anzahl der Fälle, die nicht innerhalb von SLAs gelöst wurden
    Automatisiert Impact VM – Anzahl der Kundenfälle
    Formel Impact VM – % der Fälle, die nicht innerhalb von SLAs gelöst wurden
    Automatisiert Impact VM – Anzahl der geschlossenen Kundenfälle
    Automatisiert Impact VM – Anzahl der Kundenfälle, die zu einem Upselling geführt haben
    Formel Impact VM – % der Kundenfälle, die zu einem Upselling führen
    Automatisiert Impact VM – Anzahl der Umfrageantworten
    Automatisiert Impact VM: Anzahl der Umfrageantworten mit einer niedrigen Service-Gesamtbewertung
    Formel Impact VM – % der befragten Kunden, die eine nachteilige Support-Experience berichten
    Automatisiert Impact VM – Durchschn. erforderlicher kumulierter Verarbeitungsaufwand pro Anforderungsfall (Stunden)
    Automatisiert Impact VM – Anzahl der geschlossenen Kundensupportfälle der Stufe 1
    Automatisiert Impact VM – Anzahl der Kundensupport-Mitarbeiter der Stufe 1
    Formel Impact VM – Anzahl der geschlossenen Kundensupportfälle der Stufe 1 zur Anzahl der Kundensupport-Mitarbeiter der Stufe 1
    Automatisiert Impact VM – Anzahl der geschlossenen Kundensupportfälle der Stufe 2+
    Automatisiert Impact VM – Anzahl der Kundensupport-Mitarbeiter der Stufe 2+
    Formel Impact VM – Anzahl der geschlossenen Kundensupportfälle der Stufe 2+ zur Anzahl der Kundensupport-Mitarbeiter der Stufe 2+
    Datensammlungsauftrag Impact-VM: Monatliche Datensammlung
    Widget % der Fälle, die nicht innerhalb von SLAs gelöst wurden
    Widget Anzahl der von einem Service Desk-Mitarbeiter bearbeiteten Interaktionen ohne zugehörigen Fall
    Widget Anzahl der umsatzgenerierenden Kundenanforderungen
    Widget Anzahl der geschlossenen Kundensupportfälle der Stufe 1
    Widget Anzahl der geschlossenen Kundensupportfälle der Stufe 1 zur Anzahl der Kundensupport-Mitarbeiter der Stufe 1
    Widget Anzahl der geschlossenen Kundensupportfälle der Stufe 2+
    Widget Anzahl der geschlossenen Kundensupportfälle der Stufe 2+ zur Anzahl der Kundensupport-Mitarbeiter der Stufe 2+
    Widget % der Kundenfälle, die zu einem Upselling führen
    Widget % der befragten Kunden, die eine nachteilige Support-Experience berichten
    Widget Durchschn. erforderlicher kumulierter Verarbeitungsaufwand pro Anforderungsfall (Stunden)
    Dashboard Impact VM – CSM
    Gruppentyp Stufe 1
    Gruppentyp Stufe 2+