Verarbeitung von Problemticket-Benachrichtigungen

Verwenden Sie die Benachrichtigung über Trouble Ticket für Telekommunikation, um Drittparteisysteme über die Incidents oder Fälle zu informieren, die in reaktiv oder proaktiv erstellt werden ServiceNow Instanz. Der Kunde erhält Benachrichtigungen über Updates zum Incident.

Einführung in Problemticket-Benachrichtigungen

Das TMF-Ökosystem ist ein Incident, der vom Kunden gemeldete Probleme, Netzwerkausfälle oder andere Probleme nachverfolgt und löst. Ein Problemticket-Incident kann entweder reaktiv oder proaktiv erstellt werden. Beim reaktiven Ansatz wird ein Incident generiert, nachdem eine Ursachenanalyse (RCA) für einen Fall durchgeführt wurde, der aufgrund eines Systemfehlers gemeldet wird. Beim proaktiven Ansatz wird nach dem Empfang von Warnungen ein Incident generiert, sodass die Leistung von RCA oder Service Impact Analysis (SIA) die Auswirkungen auf die Services bewerten kann. Mit der Funktion „Problemticket-Benachrichtigung“ können Sie die Details des Incident an die ausgehenden Systeme senden.

Framework für Problemticketbenachrichtigungen

Das folgende Diagramm zeigt die Komponenten im Framework für die Problemticket-Benachrichtigung.

Abbildung : 1. Datenmodell für Problemticketbenachrichtigung

Die Problemticket-Benachrichtigung verwendet ein generisches Framework, um die ausgehenden Benachrichtigungen an das externe System zu senden. Dieses Framework unterstützt zwei Anwendungsfälle:

1. Veröffentlichen Sie Nachrichten mit dem Hermes Messaging-Service in Hermes Kafka. Die Cloud-Kunden, die Hermes Kafka verwenden, können diese Architektur verwenden, um die Benachrichtigung zu erhalten.

   Weitere Informationen finden Sie unter Erstellung ausgehender Problemticket-Benachrichtigungen mit Hermes.

2. Veröffentlichen Sie Nachrichten, um den Nachrichtenbus zu öffnen. Dieser Anwendungsfall ist unabhängig vom Nachrichtenbus und unterstützt daher die Veröffentlichung der Benachrichtigung in einem offenen Nachrichtenbus. Sowohl Cloud- als auch lokale Kunden können diesen Anwendungsfall verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Ausgehende Problemticketbenachrichtigungen werden mit dem offenen Nachrichtenbus erstellt.

• Erstellung ausgehender Problemticket-Benachrichtigungen mit Hermes
  Erstellen Sie eine ausgehende Benachrichtigung von ServiceNow Instanz, die die Hermes-Fähigkeit verwendet. Kunden können die Details der Nachricht aus der Kafka-Umgebung in ihrem externen System nutzen.
• Ausgehende Problemticketbenachrichtigungen werden mit dem offenen Nachrichtenbus erstellt
  Erstellen Sie eine ausgehende Benachrichtigung von ServiceNow Instanz mit dem offenen Nachrichtenbus. Kunden können die Details der Benachrichtigung aus dem Nachrichtenbus in ihrem externen System nutzen.
• Verwendung des Ersteller-Frameworks für ausgehende Benachrichtigungen
  Das Ersteller-Framework wählt das Ereignis aus dem aus ServiceNow Instanz und sendet die ausgehende Benachrichtigung an das externe System. Sie können die Details der Benachrichtigung aus dem Messaging-Service nutzen, der in Ihrem externen System installiert ist.
• Deaktivieren Sie die Problemticket-Benachrichtigung
  Deaktivieren Sie die Geschäftsregeln im Zusammenhang mit den Incident- und Falltabellen, um den Empfang von Problemticket-Benachrichtigungen zu beenden. Kunden können die Business-Regeln deaktivieren, wenn sie die Benachrichtigungsfunktion für Trouble Ticket nicht nutzen möchten.