Now Assist pour les télécommunications, les médias et la technologie (TMT) Collection d’agents IA analyser les incidents réseau workflow agentique

Utilisez le workflow agentique Analyser les incidents réseau pour résoudre les incidents, en aidant les agents clients à résoudre les tickets réseau en les suivant et en créant une tâche exploitable.

Analyser les incidents réseau Vue d’ensemble du workflow agentique

Résolvez les problèmes des clients à l’aide d’une équipe d’agents IA dans le workflow agentique Analyser les incidents réseau. Elle aide les agents clients à résoudre un incident donné.

Rôle requis : sn_tmt_agentic_ai.sn_noc_incident_user

Pour modifier le workflow Duplicate an agentic workflow agentique Analyser les incidents réseau et ajuster les paramètres en fonction de vos besoins.

Remarque :

Vous pouvez utiliser Now LLM Service, Azure OpenAI, Google Gemini ou Anthropic Claude sur AWS en tant que fournisseur de modèle d’IA pour toutes les compétences Now Assist et tous les agents IA. Utilisez les contrôles de configuration dans la tour de contrôle IA pour définir les options disponibles, puis définissez les préférences de niveau de compétence dans la console d’administration Now Assist. Pour plus d'informations, consultez Large language models on the ServiceNow AI Platform®.

Important :

Dans le formulaire Modifier le déclencheur, assurez-vous que le bouton Actif est activé pour permettre à l’agent IA de se déclencher de manière autonome.

Masquage de rôle

Rôle requis : sn_tmt_agentic_ai.sn_noc_incident_user

Les workflows agentiques et leurs agents IA utilisent le masquage de rôle pour déterminer quels utilisateurs peuvent y accéder. Les applications installées avec Now Assist les applications ont des rôles spécifiques inclus avec l’application. Si vous optez Users with specific roles pour l’accès utilisateur, vous devez configurer les contrôles de sécurité pour inclure ces rôles. Pour obtenir les instructions de modification des contrôles de sécurité, consultez Définir les contrôles de sécurité pour un workflow agentique.

Dépendance d’application

Le workflow agentique Analyser les incidents réseau comporte les dépendances de module d’extension suivantes :

• Service clientèle avec Service Management (sn_cs_sm)
• Service client (sn_customerservice)
• Gestion des problèmes du service clientèle
• API ouverte de gestion des alarmes de télécommunications (sn_ind_tmf642)
• Field Service Management pour les télécommunications (sn_fsmt)
• Major Issue Management

Workflow agentique Analyser les incidents réseau

Pour accéder au cas d’utilisation :

1. Accédez à la Tous > Studio d'agents IA > Créer et gérer.
2. Sélectionnez Analyser les incidents réseau.

Pour créer un cas d’utilisation, reportez-vous à la section Create an agentic workflow.

Test du workflow agentique

Pour accéder à la page de test de cas d’utilisation :

1. Accédez à la Tous > Studio d'agent IA > Test en cours.
2. Sur la page Vue d’ensemble, sélectionnez Tester les cas d’utilisation.

Pour tester le cas d’utilisation, reportez-vous à la section Manually test the execution of an agentic workflow.

Agents IA utilisés dans le workflow agentique Analyser les incidents réseau

Les agents IA suivants sont utilisés pour exécuter les instructions du workflow agentique.

Pour créer un agent IA, reportez-vous à la section Create an AI agent.

Agent IA	Rôle de l'agent IA
Agent IA de résolution de ticket réseau	Agent IA capable de fournir un résumé global des incidents et des alertes. Il est également capable de rechercher des articles pertinents dans la base de connaissances pour fournir des résolutions si disponibles.
Agent IA de préparation du ticket	Agent IA capable de prédire les champs d’incident tels que la catégorie, la sous-catégorie, la priorité, la description, la description courte et le temps estimé pour résoudre l’incident à l’aide de GAF sur les données d’incident historiques. Pour activer le GAF, reportez-vous à la section Activer le cadre de travail de l’action de groupe pour Now Assist pour les télécommunications, les médias et la technologie (TMT).
Agent IA du moniteur de corrélation réseau	Agent IA capable d’identifier les comptes et services impactés et de corréler les tickets ouverts au cours des 15 dernières minutes qui pourraient être impactés en raison de l’incident, de fournir la liste aux clients pour examen et de l’associer à l’incident. Il est également capable d’informer les clients des pannes sur la base d’une confirmation humaine en créant des tickets de problème de service et en liant les tickets enfants, le cas échéant.
Agent IA de génération d’étapes actionnables de ticket réseau	Agent IA capable de générer des étapes de résolution actionnables pour les incidents entrants à l’aide du Cadre de travail des actions de groupe (GAF) et de modifier les étapes en fonction des commentaires humains. Pour activer le GAF, reportez-vous à la section Activer le cadre de travail de l’action de groupe pour Now Assist pour les télécommunications, les médias et la technologie (TMT).
Agent IA de génération de rattrapage de réseau	Agent IA capable d’utiliser des étapes de résolution d’un incident et de les convertir en l’un des types de tâches suivants : Tâche d'incident Commande de travaux Demande de changement