Composants installés avec Gestion des problèmes du service client

Plusieurs types de composants sont installés avec l'activation de l'application Gestion des problèmes du service client, notamment les tables, les rôles d'utilisateur et les règles métier.

Rôles

Gestion des problèmes du service client ajoute les rôles suivants :

Tableau 1. Rôles installés avec Gestion des problèmes du service client

Rôle	Description
Gestionnaire de définition de test [sn_st_mgmt.test_def_manager]	Vous permet de configurer, de créer et de mettre à jour les définitions de test de service et toutes leurs entités enfants connexes. En outre, ce rôle inclut la possibilité d’afficher le catalogue de produits.
Visionneuse de définition de test [sn_st_mgmt.test_def_viewer]	Vous permet de lire la définition de test de service et toutes ses entités enfants connexes.
Rédacteur de définition de test [sn_st_mgmt.test_def_writer]	Vous permet d’écrire la définition de test de service et toutes ses entités enfants connexes. En outre, ce rôle inclut le rôle de visionneur de définitions de test.
Créateur de définition de test [sn_st_mgmt.test_def_creator]	Vous permet de créer la définition de test de service et toutes ses entités enfants connexes. En outre, ce rôle inclut le rôle de visionneur de définitions de test.
Suppression de définition de test [sn_st_mgmt.test_def_delete]	Vous permet de supprimer la définition de test de service et toutes ses entités enfants connexes.
Gestionnaire d’exécution des tests [sn_st_mgmt.test_manager]	Vous permet de déclencher ou de mettre à jour les résultats des tests de service et toutes les entités enfants associées. En outre, ce rôle comprend le rôle de visionneur d’inventaire de produits.
Visionneuse d’exécution de test [sn_st_mgmt.test_viewer]	Vous permet de lire le test de service et toutes ses entités enfants connexes.
Rédacteur d’exécution de test [sn_st_mgmt.test_writer]	Vous permet d’écrire le test de service et toutes ses entités enfants connexes. En outre, ce rôle inclut le rôle de visionneur de test.
Créateur de l’exécution du test [sn_st_mgmt.test_creator]	Vous permet de créer le test de service et toutes ses entités enfants connexes. En outre, ce rôle inclut le rôle de visionneur de test.
Exécution du test Supprimer [sn_st_mgmt.test_delete]	Vous permet de supprimer le test de service et toutes ses entités enfants connexes.
Intégrateur de test [sn_sprb_mgmt.test_integrator]	Vous permet de créer et de mettre à jour les définitions de test de service, les tests de service et toutes leurs entités enfants connexes.
Navigateur de ticket de problème de service [sn_sprb_mgmt.navigation_menu]	Vous permet de naviguer dans les tickets de problème de service.
Agent du ticket du problème de service [sn_sprb_mgmt.agent]	Vous permet de créer, lire et écrire les tickets de problème de service. En outre, ce rôle inclut la possibilité d’exécuter les exécutions de tests et d’afficher les résultats des tests de diagnostic.
Client du ticket du problème de service [sn_sprb_mgmt.client]	Vous permet de créer, de lire et d’écrire des tickets de problème de service dans le portail de service client. De plus, ce rôle comprend la possibilité de consulter l’inventaire.
Administrateur de ticket de problème de service [sn_sprb_mgmt.admin]	Vous permet de créer, lire et écrire le ticket du problème de service, les exécutions de tests et les définitions de test. En outre, ce rôle comprend la possibilité d’afficher les résultats des tests de diagnostic et la tâche de résolution.

Tables

Gestion des problèmes du service client ajoute les tables suivantes.

Tableau 2. Tables installées avec Gestion des problèmes du service client

Table	Description
Définition du test de service	Description du test de service en termes de paramètres à configurer et de mesures à prendre. Les définitions de test sont des configurations requises pour exécuter un test particulier par rapport au service impacté.
Groupes de tests de service	Définissez des tests pour un type de service, un modèle de produit ou un inventaire particulier afin de résoudre les problèmes liés au service.
Caractéristiques des définitions de test	Propriétés ou attributs qui doivent être configurés ou placés avant d’exécuter le test.
Définition de la mesure de test	Définition Mesure d’un aspect spécifique d’un test de produit, de service ou de ressource, tel que la perte de paquets ou l’état de connectivité.
Règle de seuil	Règle qui définit la condition (augmenter ou effacer) à atteindre pour appliquer des conséquences lorsqu’un seuil est franchi ou cesse d’être dépassé.
Mesurer les conséquences	Action à effectuer lorsqu’une règle de seuil est franchie. Il peut s’agir d’une action ou d’une notification prescrite.
Relation de définition de test	Hiérarchie des définitions de tests.La relation peut être une relation de substitution, de dépendance ou d’exclusivité entre des spécifications de test.
Relation entre spécification et définition de test.	Relation de la définition de test avec la spécification (produit/service/ressource) ou modèle de produit.
Exécution du test	Exécution du test avec des valeurs de mesure de test réelles et des violations de règles.
Caractéristique du test	Description d’une caractéristique du test de service via une paire nom-valeur.
Mesure de test	Mesure d’un aspect spécifique d’un test de produit, de service ou de ressource, tel que la perte de paquets ou l’état de connectivité.
Violation de la règle de seuil	Violation d’une règle qui définit la définition de règle de seuil.
Conséquence appliquée	Action à effectuer en cas de violation de la règle de seuil. Il peut s’agir d’une action ou d’une notification prescrite.
Tâche de diagnostic	Extension de tâche. Tâche pour qu’un agent déclenche des tests sur les services.
Tâche de résolution	Extension de tâche. Tâche pour un agent pour la réparation et la résolution basée sur les échecs de test.
Ticket du problème de service	Extension de ticket et un nouveau type de ticket.