Configurer des recommandations de tâches intelligentes

  • Release version: Washingtondc
  • Updated February 1, 2024
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    • La recommandation intelligente de tâches suggère les meilleures tâches disponibles pour combler les lacunes dans les calendriers des agents sur site, maximisant ainsi leur productivité. Disponible à la fois dans l’espace de travail du répartiteur et ServiceNow® dans l’application mobile Agent, cette fonctionnalité améliore l’efficacité de la planification et garantit une utilisation optimale du temps des agents.

    Fonctionnalités principales

    Configurez des recommandations de tâches intelligentes pour recommander efficacement des tâches aux agents en fonction de politiques et de conditions de filtrage définies. Déterminez les applications par lesquelles vous pouvez accéder aux recommandations de tâches. Les recommandations de tâches intelligentes offrent plusieurs fonctionnalités clés qui améliorent l’efficacité de la planification :
    • Combler les écarts : lorsqu’elles sont invoquées dans l’espace de travail du répartiteur ou l’application ServiceNow Agent Mobile, les recommandations de tâches intelligentes identifient les écarts dans les calendriers des agents et recommandent des tâches pour combler ces écarts, optimisant ainsi l’utilisation des agents.
    • Critères de sélection : les tâches recommandées doivent répondre à des critères de sélection spécifiques, notamment être à l’état Expédition en attente, se situer dans la zone de couverture de l’agent et avoir une durée de travail estimée dans la fenêtre de temps sélectionnée.
    • Optimisation de l’utilisation : en recommandant des tâches qui s’alignent sur la disponibilité et les compétences des agents, les recommandations de tâches intelligentes optimisent l’utilisation des agents, en minimisant les temps d’inactivité et en maximisant la productivité.

    Configuration

    En tant qu’administrateur, procédez comme suit pour configurer les recommandations de tâches intelligentes :
    1. Créer une politique : définissez des politiques qui déterminent si une tâche doit être recommandée à un agent sélectionné. Les politiques servent de base à la logique de recommandation des tâches et garantissent que les tâches sont affectées en fonction de critères spécifiés.
    2. Mapper la politique aux applications : mappez les politiques créées aux applications accessibles aux répartiteurs et aux agents. Cette étape permet aux utilisateurs d’accéder à la fonctionnalité de recommandation de tâche de façon transparente à partir de leurs applications respectives.
    3. Définir des critères de recommandation : les critères de recommandation dans les recommandations de tâches intelligentes sont divisés en deux catégories : les contraintes de filtrage et les critères de classement. Les contraintes de filtrage sont utilisées pour éliminer les tâches qui ne répondent pas à des exigences spécifiques, en veillant à ce que seules les tâches pertinentes soient prises en compte pour recommandation. D’autre part, les critères de classement évaluent les tâches et leur attribuent un score en fonction de leur adéquation. Ce score permet de classer les tâches par ordre de priorité et garantit que les agents se voient recommander les tâches les plus appropriées.
    4. Personnaliser les critères : personnalisez les critères de recommandation à l’aide de scripts includes pour répondre aux besoins spécifiques de votre organisation. Cette flexibilité vous permet d’adapter les recommandations de tâches en fonction des besoins professionnels uniques. Ces critères personnalisés sont définis par le biais de scripts includes, ce qui offre un moyen puissant de personnaliser les recommandations de tâches. Pour plus d'informations, consultez Fournir un script pour des critères de recommandation de tâches personnalisés.