Configurer Affectation de travail avancée pour Services digitaux pour le secteur public

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 15 minutes de lecture

    • Utilisez la Affectation de travail avancée fonctionnalité (AWA) pour Services digitaux pour le secteur public afin d’affecter automatiquement des éléments de travail aux agents en fonction de leurs disponibilités, de leurs capacités et de leurs compétences. AWA pour Services digitaux pour le secteur public le travail est transmis par push à des agents qualifiés à l’aide de files d’attente d’éléments de travail, de conditions d’acheminement et de critères d’affectation que vous définissez. Les agents voient leurs affectations dans leur boîte de réception Agent Workspace.

    Modules d'extension

    La fonctionnalité Affectation Services digitaux pour le secteur public de travail avancée pour est disponible avec le module d’extension Service clientèle (com.sn_customerservice).

    Pour utiliser la fonctionnalité de messagerie instantanée avec AWAServices digitaux pour le secteur public pour , vous devez également activer le module d’extension Messagerie instantanée d’agent (com.glide.interaction.awa).

    Pour plus d’informations, voir Activer les modules d’extension connexes pour Affectation de travail avancée.

    Mises en page de la boîte de réception

    Trois mises en page de boîte de réception de messagerie instantanée sont incluses avec le canal de service de messagerie instantanée.
    Tableau 1. Mises en page et champs de messagerie instantanée sur le canal de service de messagerie instantanée
    Mise en page de la messagerie instantanée Champs inclus
    Mise en page de la messagerie instantanée par défaut Description brève
    Mise en page de la messagerie instantanée du contact professionnel Description brève, Business, Contact professionnel et Type de ticket
    Mise en page de la messagerie instantanée du membre Description brève, constituant, type de ticket
    Deux mises en page de boîte de réception de tickets sont incluses avec le canal de service des tickets.
    Tableau 2. Mises en page et champs des tickets sur le canal de service de ticket
    Mise en page des tickets Champs inclus
    Mise en page des tickets par défaut Description brève, Contact professionnel, Compte, Priorité, Catégorie
    Mise en page des tickets pour le consommateur Description brève, constituant, type de ticket

    Dimensionnement variable de l'élément de travail

    Les organisations peuvent vouloir ajuster la taille des tickets en fonction de leur complexité, ainsi que du temps et des efforts nécessaires pour terminer le travail. Cela aide à estimer l'utilisation des agents plus précisément. L'affectation de travail avancée traite actuellement chaque ticket comme une unité de travail. Cependant, certains tickets peuvent parfois nécessiter plus de travail que d'autres. Ces tickets peuvent accaparer une plus grande part de la capacité d'un agent. Le dimensionnement de l'élément de travail permet d'ajuster la taille des tickets en fonction des attributs de ticket. Pour plus d’informations, voir Capacité et utilisation du canal de service.

    Relation avec l'agent

    Relation avec l'agent est une amélioration d'Affectation de travail avancée qui vous permet de rationaliser l'acheminement des éléments de travail. Affectation de travail avancée attribue automatiquement des éléments de travail en fonction de la relation basée sur l'historique, les tâches ou l'équipe de compte. Pour plus d’informations sur la relation avec l’agent, voir Utilisation de la relation avec l’agent.

    Acheminer automatiquement les demandes de prestations sociales à l’aide de Affectation de travail avancée

    Utilisez l’application ServiceNow Affectation de travail avancée (AWA) pour acheminer et affecter les demandes de prestations sociales aux agents désignés.

    L’application Playbook sur les avantages sociaux fournit les éléments suivants qui sont utilisés dans AWA pour acheminer et affecter automatiquement les demandes de prestations sociales :
    • Groupe d’affectation des demandes d’avantages sociaux pour le secteur public : groupe d’affectation par défaut qui identifie les agents traitant les demandes d’avantages sociaux pour le secteur public. Les affectations d’agents sont basées sur la disponibilité, la capacité et les compétences des agents.
    • File d’attente des demandes d’avantages sociaux pour le secteur public : la file d’attente par défaut vers laquelle les demandes de prestations sociales du secteur public sont acheminées.
    • Mises en page de la boîte de réception : mises en page de carte par défaut pour les éléments de demande d’avantages sociaux affichées dans la vue de boîte de réception de l’agent Espace de travail configurable de CSM:
      • Mise en page des avantages sociaux du membre : comprend la brève description, le constituant et le type de ticket .
      • Mise en page des avantages sociaux d’entreprise : comprend la brève description, l’entreprise, le contact professionnel et le type de ticket .

    En tant qu’administrateur, vous pouvez activer et désactiver Affectation de travail avancée les tickets de demande d’avantages sociaux, ainsi que modifier les attributs par défaut du canal de service Demandes d’avantages sociaux, tels que le groupe d’affectation connexe et les paramètres de file d’attente. Pour plus de détails, voir Configurer le canal de service des demandes d’avantages sociaux.

    Configurer le canal de service des demandes d’avantages sociaux

    Modifiez les attributs Affectation de travail avancée de canal de service des demandes d’avantages sociaux par défaut pour contrôler la manière dont les demandes d’avantages sociaux du secteur public sont acheminées et affectées aux agents gouvernementaux.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin, awa_admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Vous pouvez modifier le contexte et les attributs des canaux de service dans AWA. Pour le canal de service Demandes d’avantages sociaux, utilisez le groupe d’affectation Demandes du secteur public afin de spécifier les agents qui traitent les demandes d’avantages sociaux. Vous pouvez également ajouter des conditions avancées pour filtrer les conditions d’acheminement dans le canal de service Demande d’avantage social, ou modifier les paramètres de file d’attente, tels que les règles d’affectation.

    Procédure

    Configurez le canal de service Demandes d’avantages sociaux en modifiant les attributs par défaut selon vos besoins.
    OptionsÉtapes
    Activer le canal de service Demande d’avantages sociaux
    1. Accédez à la Tous > Affectation de travail avancée > Paramètres États de présence.
    2. Sélectionnez l’enregistrement disponible .
    3. Si vous y êtes invité, accédez à l’application Global pour modifier l’enregistrement.
    4. Dans le formulaire État de présence, accédez au champCanaux de service et déplacez le canal de demande d’avantage social vers la colonne Sélectionné .
    5. Sélectionnez Mettre à jour.
    Ajouter des membres (agents) au groupe d’affectation Demandes du secteur public
    1. Accédez à la Tous > Affectation de travail avancée > Gestion > Groupes.
    2. Sélectionnez le groupe Demandes d’avantages sociaux.

    3. Dans le formulaire Groupe, accédez à la liste connexe Membres du groupe et passez en revue la liste des exemples de membres.

      Utilisez les exemples pour déterminer les agents gouvernementaux, les gestionnaires et les rôles associés correspondants à ajouter au groupe d’affectation.

      Remarque :
      Les agents et les gestionnaires ajoutés à ce groupe d’affectation doivent également avoir le rôle awa_agent.
    4. Dans la liste connexe Membres du groupe , cliquez sur Modifier pour ajouter des membres au groupe.
    5. Sélectionnez Modifier.
    6. Sélectionnez un ou plusieurs noms dans la liste Collection et déplacez-les vers la liste Membres du groupe .
    7. Sélectionnez Enregistrer.
    Configurer la file d’attente des demandes d’avantages sociaux
    1. Accédez à la Tous > Affectation de travail avancée > Paramètres > Files d'attente.

    2. Sélectionnez la file d’attente des demandes d’avantages sociaux.

    3. Modifiez d’autres paramètres selon vos besoins, par exemple la règle d’affectation qui détermine l’éligibilité d’affectation.

    4. Sélectionnez Mettre à jour.
    Pour en savoir plus sur les paramètres de file d’attente, consultez Créer une file d’attente des éléments de travail.
    Changer les mises en page des cartes de boîte de réception pour les éléments de demande d’avantages sociaux dans l’espace de travail configurable CSM
    1. Accédez à la Tous > Affectation de travail avancée > Canaux des services et sélectionnez le canal Demande d’avantages sociaux.
    2. Sélectionnez le lien connexe Mises en page de la boîte de réception .
    3. Sélectionnez la mise en page et modifiez les champs à mettre à jour.
    4. Sélectionnez Mettre à jour.
    Pour plus d’informations sur la modification des mises en page des cartes de boîte de réception, voir Créer ou modifier une mise en page de boîte de réception.

    Acheminer automatiquement les demandes de licence et d’autorisation à l’aide de Affectation de travail avancée

    Utilisez l’application ServiceNow Affectation de travail avancée (AWA) pour acheminer et affecter des demandes de licence/autorisation à des agents désignés.

    L’application Playbook pour les licences et les autorisations fournit les éléments suivants qui sont utilisés dans AWA pour acheminer et affecter automatiquement les demandes de licence/autorisation :
    • Groupe d’affectation de demandes de licences et d’autorisations pour le secteur public : le groupe d’affectation par défaut qui identifie les agents traitant les demandes de licence/d’autorisation pour le secteur public. Les affectations d’agents sont basées sur la disponibilité, la capacité et les compétences des agents.
    • File d’attente des demandes de licence et d’autorisation pour le secteur public : file d’attente par défaut vers laquelle les demandes de licence/autorisation pour le secteur public sont acheminées.
    • Mises en page de la boîte de réception : mises en page de carte par défaut pour les éléments de demande de licence/d’autorisation affichés dans la vue de la boîte de réception de l’agent Espace de travail configurable de CSM:
      • Mise en page de la licence/autorisation du membre : comprend les champs Description brève, Constituant et Type de ticket .
      • Mise en page de la licence/autorisation d’entreprise : comprend les champs Description brève, Entreprise, Contact professionnel et Type de ticket .

    En tant qu’administrateur, vous pouvez activer et désactiver Affectation de travail avancée les tickets de demande de licence/d’autorisation, ainsi que modifier les attributs par défaut du canal de service Demandes de licence/d’autorisation, tels que le groupe d’affectation connexe et les paramètres de file d’attente. Pour plus de détails, voir Configurer le canal de service des demandes de licences et d’autorisations.

    Configurer le canal de service des demandes de licences et d’autorisations

    Modifiez les attributs Affectation de travail avancée par défaut du canal de service Demandes de licence et d’autorisation pour contrôler la façon dont les demandes de licences et d’autorisations pour le secteur public sont acheminées et affectées aux agents gouvernementaux.

    Avant de commencer

    Rôle requis : awa_admin, admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Vous pouvez modifier le contexte et les attributs des canaux de service dans AWA. Pour le canal de service Demandes de licence et d’autorisation, utilisez le groupe d’affectation Demandes du secteur public afin de spécifier les agents qui traitent les demandes de licence et d’autorisation. Vous pouvez également ajouter des conditions avancées pour filtrer les conditions d’acheminement dans le canal de service Demande de licence et d’autorisation, ou modifier les paramètres de file d’attente, tels que les règles d’affectation.

    Procédure

    Configurez le canal de service Demandes de licences et d’autorisations en modifiant les attributs par défaut selon vos besoins.
    OptionsÉtapes
    Activer le canal de service Demande de licence et d’autorisation
    1. Accédez à la Tous > Affectation de travail avancée > Paramètres États de présence.
    2. Sélectionnez l’enregistrement disponible .
    3. Si vous y êtes invité, accédez à l’application Global pour modifier l’enregistrement.
    4. Dans le formulaire État de présence, accédez au champCanaux de service et déplacez le canal de demande de licence et d’autorisation vers la colonne Sélectionné .
    5. Sélectionnez Mettre à jour.
    Ajouter des membres (agents) au groupe d’affectation Demandes du secteur public
    1. Accédez à la Tous > Affectation de travail avancée > Gestion > Groupes.
    2. Sélectionnez le groupe Demandes de licences et d’autorisations.

    3. Dans le formulaire Groupe, accédez à la liste connexe Membres du groupe et passez en revue la liste des exemples de membres.

      Utilisez les exemples pour déterminer les agents gouvernementaux, les gestionnaires et les rôles associés correspondants à ajouter au groupe d’affectation.

      Remarque :
      Les agents et les gestionnaires ajoutés à ce groupe d’affectation doivent également avoir le rôle awa_agent.
    4. Dans la liste connexe Membres du groupe , cliquez sur Modifier pour ajouter des membres au groupe.
    5. Sélectionnez Modifier.
    6. Sélectionnez un ou plusieurs noms dans la liste Collection et déplacez-les vers la liste Membres du groupe .
    7. Sélectionnez Enregistrer.
    Configurer la file d’attente des demandes de licence et d’autorisation
    1. Accédez à la Tous > Affectation de travail avancée > Paramètres > Files d'attente.

    2. Sélectionnez la file d’attente des demandes de licences et d’autorisations.

    3. Modifiez d’autres paramètres selon vos besoins, par exemple la règle d’affectation qui détermine l’éligibilité d’affectation.

    4. Sélectionnez Mettre à jour.
    Pour en savoir plus sur les paramètres de file d’attente, consultez Créer une file d’attente des éléments de travail.
    Changer les mises en page de la carte de boîte de réception pour les éléments de demande de licences et d’autorisations dans l’espace de travail configurable CSM
    1. Accédez à la Tous > Affectation de travail avancée > Canaux des services et sélectionnez le canal Demande de licences et d’autorisations.
    2. Sélectionnez le lien connexe Mises en page de la boîte de réception .
    3. Sélectionnez la mise en page et modifiez les champs à mettre à jour.
    4. Sélectionnez Mettre à jour.
    Pour plus d’informations sur la modification des mises en page des cartes de boîte de réception, voir Créer ou modifier une mise en page de boîte de réception.

    Acheminer automatiquement les demandes de service à l’aide de Affectation de travail avancée

    Utilisez l’application ServiceNow Affectation de travail avancée (AWA) pour acheminer et affecter des demandes de service du secteur public, telles que des demandes non urgentes, à des agents désignés.

    L’application Playbook de demande de service fournit les éléments suivants qui sont utilisés dans AWA pour acheminer et affecter automatiquement les demandes de service du secteur public :
    • Canal de service des demandes de service : canal de service par défaut pour l’acheminement des demandes de service du secteur public entrantes vers des agents gouvernementaux spécifiques. Ce canal de service comprend des attributs connexes qui définissent les conditions par défaut pour déterminer les éléments traités dans le canal, la file d’attente de travail associée aux groupes d’affectation d’agents, les mises en page de la boîte de réception de l’agent, et plus encore.
    • Groupe d’affectation des demandes du secteur public : groupe d’affectation par défaut qui identifie les agents traitant les demandes de service du secteur public. Les affectations d’agents sont basées sur la disponibilité, la capacité et les compétences des agents.
    • File d’attente des demandes de service public : file d’attente par défaut vers laquelle les demandes de service du secteur public sont acheminées.
    • Mises en page de la boîte de réception : mises en page de carte par défaut pour les éléments de demande de service affichés dans la vue de la boîte de réception de l’agent Espace de travail configurable de CSM:
      • Mise en page de la demande de service du membre : comprend la description brève, le membre et les champs de service .
      • Mise en page de la demande de service d’entreprise : comprend la description brève, l’entreprise, le contact professionnel et les champs de service .
      • Générer la mise en page de la demande de service : affichée lorsque des utilisateurs anonymes soumettent des demandes de service. Comprend les champs Description brève et Service

    En tant qu’administrateur, vous pouvez activer et désactiver Affectation de travail avancée les tickets de demande de service, ainsi que modifier les attributs par défaut du canal de service Demandes de service, tels que le groupe d’affectation connexe et les paramètres de file d’attente. Pour plus de détails, voir Configurer le canal de service des demandes de service.

    Configurer le canal de service des demandes de service

    Modifiez les attributs Affectation de travail avancée de canal de service des demandes de service par défaut pour contrôler la façon dont les demandes de service du secteur public sont acheminées et affectées aux agents gouvernementaux.

    Avant de commencer

    Rôle requis : awa_admin ou admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Vous pouvez modifier le contexte et les attributs des canaux de service dans AWA. Pour le canal de service Demandes de service, utilisez le groupe d’affectation Demandes du secteur public afin de spécifier les agents qui traitent les demandes de service. Vous pouvez également ajouter des conditions avancées pour filtrer les conditions d’acheminement dans le canal de service Demande de service, ou modifier les paramètres de file d’attente, tels que les règles d’affectation.

    Procédure

    Configurez le canal de service Demandes de service en modifiant les attributs par défaut selon vos besoins.
    OptionsÉtapes
    Activer le canal de service Demande de service
    1. Accédez à la Tous > Affectation de travail avancée > Paramètres États de présence.
    2. Sélectionnez l’enregistrement disponible .
    3. Dans le formulaire État de présence, accédez au champCanaux de service et déplacez le canal de demande de service vers la colonne Sélectionné .
    4. Sélectionnez Mettre à jour.
    Ajouter des membres (agents) au groupe d’affectation Demandes du secteur public
    1. Accédez à la Tous > Affectation de travail avancée > Gestion > Groupes.
    2. Sélectionnez le groupe Demandes de service public.

    3. Dans le formulaire Groupe, accédez à la liste connexe Membres du groupe et passez en revue la liste des exemples de membres.

      Utilisez les exemples pour déterminer les agents gouvernementaux, les gestionnaires et les rôles associés correspondants à ajouter au groupe d’affectation.

      Remarque :
      Les agents et les gestionnaires ajoutés à ce groupe d’affectation doivent également avoir le rôle awa_agent.
    4. Dans la liste connexe Membres du groupe , cliquez sur Modifier pour ajouter des membres au groupe.
    5. Sélectionnez Modifier.
    6. Sélectionnez un ou plusieurs noms dans la liste Collection et déplacez-les vers la liste Membres du groupe .
    7. Sélectionnez Enregistrer.
    Configurer la file d’attente des demandes de service public
    1. Accédez à la Tous > Affectation de travail avancée > Paramètres > Files d'attente.

    2. Sélectionnez la file d’attente des demandes de services publics.

    3. Modifiez d’autres paramètres selon vos besoins, par exemple la règle d’affectation qui détermine l’éligibilité d’affectation.

    4. Sélectionnez Mettre à jour.
    Pour en savoir plus sur les paramètres de file d’attente, consultez Créer une file d’attente des éléments de travail.
    Changer les mises en page des cartes de boîte de réception pour les éléments de demande de service dans l’espace de travail configurable CSM
    1. Accédez à la Tous > Affectation de travail avancée > Canaux des services et sélectionnez le canal Demande de service.
    2. Sélectionnez le lien connexe Mises en page de la boîte de réception .
    3. Sélectionnez la mise en page et modifiez les champs à mettre à jour.
    4. Sélectionnez Mettre à jour.
    Pour plus d’informations sur la modification des mises en page des cartes de boîte de réception, voir Créer ou modifier une mise en page de boîte de réception.