Explorer les Now Assist agents IA

Découvrez comment l’application Agents IA peut aider à améliorer la Now Assist productivité des agents actifs en utilisant des agents IA pour effectuer des tâches. Les agents IA simulent une intelligence humaine pour gérer diverses tâches allant des réponses automatisées à la résolution de problèmes complexes.

Now Assist Terminologie des agents IA

• Système agentique : Un système agentique est un type de logiciel ou d’IA qui perçoit son environnement, décide en fonction de cette perception et prend des mesures pour atteindre des objectifs spécifiques, souvent avec une intervention humaine minimale. Un système agentique peut apprendre, s’adapter et fonctionner de manière indépendante pour résoudre des problèmes ou effectuer des tâches.
• Agent IA : sur le ServiceNow AI Platform système agentique, un agent IA contient un ensemble d’instructions de grand modèle de langage (LLM) avec les outils permettant d’effectuer ces tâches spécifiques.
• Workflow agentique : dans le système agentique de votre instance, un workflow agentique contient un ensemble d’instructions LLM avec un ou plusieurs agents IA qui peuvent exécuter un objectif.

Vue d’ensemble des agents IA

L’application Now Assist Agents IA est conçue pour exploiter en toute sécurité vos données, vos workflows et vos intégrations de manière native sur le ServiceNow AI Platform. Les agents IA peuvent ajuster dynamiquement les actions en fonction de la progression et de l’évolution des conditions des incidents ou des tickets pour s’assurer qu’ils restent concentrés sur la réalisation de leurs objectifs.

Utilisez des agents IA pour effectuer les tâches suivantes pour votre organisation :

• Élaborez dynamiquement un plan pour résoudre un incident ou un ticket.
• Collaborez avec d’autres agents IA pour des sous-tâches selon les besoins.
• Prenez en compte les commentaires des humains au besoin.
• Travaillez sur des tâches à forte intensité de connaissances qui nécessitent de l’information, de la compréhension et des compétences pour accomplir cette tâche.
• Trouvez une solution en utilisant plusieurs sources de connaissances ou des incidents similaires.
• Planifiez la résolution d’un problème grâce à la collaboration humaine.
• Évitez les itérations et la détection en définissant un flux spécifique.

Vous pouvez créer, dupliquer ou modifier des workflows agentiques. Vous devez activer les workflows agentiques du système de base avant de pouvoir les utiliser. Pour plus d’informations sur l’activation d’un workflow agentique, consultez Modèle de workflow agentique. Pour plus d’informations sur le clonage d’un workflow agentique, consultez Clonage d’un workflow agentique.

Les workflows agentiques du système de base restent en lecture seule. Vous devez les dupliquer pour les utiliser. Pour plus d’informations sur le clonage d’un workflow agentique, consultez Clonage d’un workflow agentique. Vous pouvez modifier le workflow agentique dupliqué du système de base pour répondre à vos besoins. Pour plus d'informations, consultez Modifier un workflow agentique. Vous devez activer les workflows agentiques du système de base avant de pouvoir les utiliser. Pour plus d’informations sur l’activation d’un workflow agentique, consultez Modèle de workflow agentique.

Flux de conception et d’exécution des agents IA

Now Assist Les agents IA ont deux composants : les agents IA et les workflows agentiques. En utilisant Configuration guidée dans Studio d'agents IA, vous créez des agents et des workflows IA, ajoutez des outils ou définissez des déclencheurs, et définissez la disponibilité ou l’emplacement d’affichage. Une fois qu’ils sont créés, vous pouvez les dupliquer, les modifier et les tester dans Studio d'agents IA.

Au moment de l’exécution, les déclencheurs dans les interfaces primaire et secondaire provoquent l’exécution du workflow agentique, où un ou plusieurs agents IA exécutent le plan à l’aide de l’orchestrateur d’agent IA pour accomplir la tâche. Après l’exécution du workflow agentique, la sortie apparaît dans le Now Assist panneau. Pour en savoir plus sur ce qu’est un orchestrateur d’agent IA, consultez la section Orchestrateur d’agents IA Now Assist dans cette rubrique.

Comment faire fonctionner Now Assist des agents IA

Les agents IA peuvent utiliser divers outils, tels que les recherches sur le Web, les opérations d’enregistrement et les flux, pour travailler sur les workflows agentiques que vous définissez.

Accédez à la Tous > Studio d'agent IA > Vue d'ensemble > Découvrez ce qui vous attend et sélectionnez Afficher les étapes pour voir comment vous pouvez mettre vos agents IA au travail avec succès.

1. Créer un workflow agentique : les workflows agentiques définissent le problème et la situation sur lesquels vous souhaitez que vos agents IA travaillent. Sans workflow agentique, vos agents ne savent ni quand ni sur quoi travailler.
2. Créer des agents IA : les agents IA utilisent des outils pour exécuter des tâches. Considérez les tâches nécessaires pour résoudre le workflow agentique que vous avez créé. Créez un ou plusieurs agents pour exécuter ces tâches.
3. Tester le workflow agentique : découvrez les performances de vos agents IA. Apportez des ajustements au workflow agentique ou aux agents IA. Testez jusqu’à ce que tout fonctionne comme vous le souhaitez.
4. Déployer : faites fonctionner vos agents IA dans l’ensemble de votre organisation.

Now Assist Orchestrateur d’agents IA

Vous pouvez utiliser l’orchestrateur d’agent IA pour vérifier que vos équipes d’agents IA travaillent ensemble et suivent les workflows agentiques dans l’ensemble de l’entreprise.

L’orchestrateur d’agent IA dans le cadre de travail agentique est une entité de coordinateur qui gère la collaboration entre plusieurs agents en acheminant les demandes d’un agent à d’autres agents pour aider à accomplir une tâche complexe. L’orchestrateur d’agent IA peut également contacter l’un des agents impliqués dans l’accomplissement de la tâche afin d’obtenir le contexte ou les informations manquantes de l’utilisateur pour l’achèvement de la tâche.

Les agents IA ne travaillent pas de manière isolée. S’ils sont bloqués ou échouent à accomplir une tâche, ils peuvent retourner à l’orchestrateur d’agent IA et demander de l’aide, en utilisant l’aspect itératif des agents IA.

Contenu des documents de référence dans Now Assist les agents IA

Lorsque vous exécutez des agents IA et des workflows agentiques dans Now Assist des agents IA, vous pouvez afficher par défaut des citations sur le Now Assist panneau qui fournissent des résumés pour obtenir des incidents similaires et des articles de la base de connaissances pertinents.

Génération de contenus des documents de référence :

• Les citations sont générées par le LLM (Large Language Model), qui utilise les informations dont il dispose.
• Les URL ne peuvent pas être générées par LLM si les informations pertinentes ne sont pas fournies.
• Les LLM doivent fournir des URL appropriées pour obtenir de meilleurs résultats.
• Les URL de citation sont renvoyées directement à partir des sorties de l’outil.
• Le LLM a pour instruction de ne pas générer ou supposer de citations si elles ne sont pas présentes.

Remarque :

Les URL non valides ou mal formées ne s’affichent pas pour l’utilisateur.

Les citations contenant des incidents similaires et des articles de la base de connaissances pertinents s’affichent dans la section Sources de la messagerie instantanée Studio d'agents IA , dans le panneau et avec des Now Assist liens cliquables qui vous redirigent vers l’incident ou l’article de la base de connaissances.

Vous pouvez masquer les citations pour des workflows agentiques ou des agents IA spécifiques lorsque cela est nécessaire ou confidentiel. Pour plus d'informations, consultez Désactiver les contenus des documents de référence dans Studio d'agents IA.

Emprunt d’identité d’un utilisateur dans Now Assist les agents IA

Le workflow agentique exécute des outils en tant qu’utilisateur connecté dans le Now Assist panneau et dans Agent virtuel. Toutes les opérations effectuées dans l’outil dans ce flux sont également exécutées en tant qu’utilisateur connecté. Une fois l’emprunt d’identité activé, le test d’un agent IA utilise l’emprunt d’identité au niveau de l’instance.

Les administrateurs peuvent consulter les journaux avec les noms d’agents IA individuels pour savoir qui a approuvé l’action agentique dans un workflow agentique. Les journaux aident à déterminer un point de contact en cas de problème avec l’action agentique approuvée par l’agent IA.

Avec l’emprunt d’identité, le prestataire dans le Now Assist panneau et le demandeur peuvent Agent virtuel voir les transactions enregistrées au nom de l’agent IA qui a effectué l’exécution du workflow agentique.