서비스 모델 기반 개요
서비스 모델 기반은 고객이 비즈니스 요구를 나타내는 체계적이고 유연한 데이터 모델을 생성하는 데 사용할 수 있는 프레임워크를 제공합니다.
서비스 모델 기반 프레임워크는 설치 기반 모델을 포함하여 고객 서비스 관리 데이터 모델을 확장합니다. 내부 및 외부 위치, 세대, 고객과 소비자, 그리고 이러한 엔터티 간에 존재하는 관계를 사용하여 비즈니스 조직 지원에 필요한 유연성과 보안을 제공합니다.
서비스 모델 기반 프레임워크를 사용하여 최종 고객 지원과 관련된 서비스 조직 구조를 모델링합니다. 이 프레임워크를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.
- 내부 및 외부 비즈니스 위치를 모두 포함하는 서비스 조직 구조를 생성합니다.
- 비즈니스 위치에 고객 서비스 에이전트를 할당하고 비즈니스 위치 계층 구조의 케이스 및 고객 정보에 대한 접근을 제공합니다.
- 에이전트가 해당 고객의 케이스 및 정보를 관리할 수 있는 에이전트와 특정 고객 사이의 관계를 수립합니다.
- 같은 세대의 구성원인 소비자를 포함한 소비자 사이의 관계를 수립합니다.
서비스 모델 기반에 포함된 엔터티
서비스 모델 기반 기능에는 다음 엔터티가 포함됩니다.
| 엔터티 | 정의 | 예시 |
|---|---|---|
| 서비스 조직 |
고객에게 서비스를 제공하는 데 관여하는 내부 및 외부 엔터티입니다. 서비스 조직에서는 고객 서비스 가치 체인을 지원하는 기본 프레임워크를 제공합니다. 여기에는 내부 및 외부 서비스 조직이 포함됩니다. 서비스 조직을 확장하여 필요에 따라 새 엔터티를 만들 수 있습니다. |
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| 내부 비즈니스 위치 | 서비스 조직에 속하고 상품과 서비스를 제공하는 데 관여하는 내부 엔터티입니다. |
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| 외부 비즈니스 위치 | 서비스 조직에 속하고 상품과 서비스를 제공하는 데 관여하는 외부 엔터티입니다. |
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| 고객(B2B) | 상품과 서비스를 사용하는 B2B(business-to-business) 모델의 외부 고객입니다. |
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| 고객(B2C) | 상품과 서비스를 사용하는 B2C(business-to-consumer) 모델의 외부 고객입니다. |
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| 직원 및 직원 구성원 | 내부 및 외부 서비스 조직에서 일하며 고객을 지원하는 사람입니다. |
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| 역할 | 서비스 조직의 다양한 사용자가 수행하는 직무 기능입니다. |
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| 책임 정의 | 에이전트가 고객에게 수행할 수 있거나 소비자가 다른 소비자를 위해 수행할 수 있는 책임에 대한 정의입니다. 에이전트와 고객 또는 소비자 간에 관계를 만들려면 이러한 책임을 사용하십시오. |
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| 관계 | 에이전트와 고객 또는 소비자 간에 생성되는 관계로, 특정 책임을 기반으로 합니다. 이러한 관계를 사용하여 데이터에 대한 추가 접근 권한을 제공합니다. |
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서비스 모델 기반용 플러그인
시스템 관리자 역할을 가진 사용자는 다음 플러그인을 활성화하여 서비스 모델 기반 기능을 사용할 수 있습니다.
- 비즈니스 위치
- Business Location 플러그인(com.snc.business_location)을 활성화하면 매장, 지점, 프랜차이즈 및 대리점과 같은 물리적 채널을 통해 고객과 상호작용하는 비즈니스를 지원할 수 있습니다. 이 플러그인은 Service Organization 플러그인(com.snc.service_organization)을 자동으로 활성화합니다.
- Customer Service Household
- Customer Service Household 플러그인(com.snc.household)을 활성화하여 세대에 대한 고객 서비스를 관리합니다. 이 플러그인을 사용하면 세대를 생성하고, 세대 구성원을 정의하여 세대 구성원 사이의 관계를 식별할 수 있습니다. 이 플러그인은 Customer Service Base Extension Entities 플러그인(com.snc.cs_base_extension)을 자동으로 활성화합니다.