고객 서비스 관리용 Playbook 사용

고객 서비스 에이전트는 Playbook을 사용하여 특정 유형의 케이스를 해결하는 데 필요한 작업 및 활동을 수행할 수 있습니다.

Playbook은 고객 서비스 케이스의 수명주기 전체에 대한 단계별 지침을 제공합니다. CSM 작업 공간에서는 에이전트가 케이스 기록의 Playbook 탭에서 Playbook을 찾을 수 있습니다. CSM Configurable Workspace에서는 상황별 측면 패널에서 Playbook을 컴팩트 모드로 표시하도록 구성할 수도 있습니다.

Playbook에는 여러 스테이지가 포함되며, 각 스테이지에는 에이전트가 수행할 하나 이상의 활동이 포함됩니다. 에이전트는 Playbook을 사용하여 다음을 할 수 있습니다.

• Playbook 스테이지와 활동을 확인합니다.
• 활동을 선택하고 해당 활동을 완료하는 데 필요한 작업을 수행합니다.
• 활동을 완료로 표시하고 다음 활동 또는 스테이지로 이동합니다.
• 케이스를 처리하는 데 필요한 스테이지와 활동을 완료합니다.

에이전트는 Playbook 구성에 따라 Playbook을 사용할 때 몇 가지 기능을 사용할 수 있습니다.