프로세스 마이닝 앱과 통합
애플리케이션과 프로세스 마이닝 통합하여 고객 서비스 관리 KPI와 관련된 프로세스를 분석하고 고객 서비스 케이스와 관련된 병목현상을 식별합니다.
CSM용 프로세스 마이닝 컨텐츠 팩 활성화에 대한 자세한 내용은 Activate Process Mining content packs 문서를 참조하십시오.
최종 사용자 및 역할
필요한 역할이 있는 경우 분석가 워크벤치를 사용하여 시각화된 프로세스 워크플로우 데이터, 그리고 고객 서비스 케이스와 관련된 데이터를 분석하는 도구에 액세스할 수 있습니다. 자세한 내용은 분석가 워크벤치 개요를 참조하십시오.
고객 서비스 관리와 함께 프로세스 마이닝 애플리케이션을 사용하려면 다음과 같은 역할 조합이 필요합니다.
| 프로세스 마이닝 역할 | 고객 서비스 관리 역할 |
|---|---|
| sn_process_optimization_admin | sn_customerservice_manager |
| sn_process_optimization_power_user | sn_customerservice_manager |
| sn_process_optimization_analyst | sn_customer_service_agent |
고객 서비스 케이스에 대한 최적화 프로젝트
CSM용 프로세스 마이닝 컨텐츠 팩(com.snc.csm_process_optimization)은 고객 서비스 케이스에 대해 미리 정의된 고객 서비스 케이스 프로세스 모델 정의를 포함하는 사전 구축 프로젝트를 추가합니다. 기본적으로 고객 서비스 케이스 프로젝트는 지난 2분기 동안의 고객 서비스 케이스를 필터링합니다. 사전 구축 프로젝트를 기반으로 새 프로세스 프로젝트를 구성할 수도 있습니다. 자세한 내용은 프로젝트 구성을 참조하십시오.
- 활동 정의를 사용하여 진행 중 상태에서 솔루션 제안 상태로 전환되는 케이스와 같은 상태 전환을 이해하고 문제(PRB) 기록과 같은 연결된 프로세스를 분석합니다.
- 세부 항목 정의를 사용하여 기록을 필터링하고 범주별로 프로세스 맵을 분석합니다. 예를 들어 고객 서비스 케이스 데이터를 다양한 채널, 제품, 할당 그룹 및 위치별로 필터링할 수 있습니다.
고객 서비스 케이스에 대한 지속적 개선 관리 이니셔티브
Continual Improvement Management(CIM) 애플리케이션이 활성화된 경우 분석가 워크벤치의 CIM 프로젝트를 사용하여 고객 서비스 케이스에 대한 개선 이니셔티브의 진행 상황을 추적할 수도 있습니다. 개선 이니셔티브 및 프로세스 마이닝 모델이 자동으로 연결됩니다. 자세한 내용은 Continual Improvement Management와 통합을 참조하십시오.
고객 서비스 케이스에 대한 퍼포먼스 분석
퍼포먼스 분석 애플리케이션이 활성화된 경우 사용 가능한 템플릿 구성을 사용하여 고객 서비스 케이스 데이터를 기반으로 PA(Performance Analytics) 표시기에서 프로세스 마이닝 애플리케이션을 열 수도 있습니다. 자세한 내용은 PA(Performance Analytics)와 통합을 참조하십시오.