모바일 에이전트 앱 데모
모바일 에이전트 앱에서 데모에 액세스하여 모바일 장치를 사용하여 어디에서나 에이전트의 작업에 앱이 어떻게 도움을 줄 수 있는지를 알아보십시오.
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앱 데모에는 에이전트가 모바일 에이전트 모바일 장치에서 작업을 수행하는 방법을 보여주는 선별된 데모가 포함되어 있습니다. 에이전트는 들어오는 작업을 추적하고, 중요한 지식베이스에 액세스하고, 이동 중 팀과 공동 작업할 수 있습니다. |
데모 액세스
모바일 에이전트 앱에서 TRY WITH A DEMO ACCOUNT를 탭합니다. 그런 다음, 보고 싶은 데모와 일치하는 역할을 선택합니다.
- 고객 서비스 에이전트 - 고객 문제를 해결하고 고객의 요청에 신속히 응답합니다.
- 현장 서비스 에이전트 – 일정을 관리하고, 지식베이스와 부품 인벤토리에 액세스하고, 해당 일의 작업을 추적합니다.
- 프로젝트 관리자 - 프로젝트를 시작, 설계, 실행, 모니터링 및 제어합니다.
- IT 자산 관리자 - 재무 및 규정 준수를 이행하기 위해 IT 자산 및 자산 지식 출처를 관리합니다.
- IT 운영자 – 경보를 분류/할당하고, 근본 원인을 조사하고, 공동 협력하여 문제를 빨리 해결하기 위한 조치를 취합니다.
- 보안 분석가 - 보안 인시던트를 처리하고 보안 운영 환경을 보호합니다.
- 서비스 데스크 에이전트 – 하루 작업의 우선순위를 정하고, 교대조를 관리하고, 중요 인시던트에 신속하게 응답합니다.
마지막으로, 데모 시작 버튼을 눌러 데모 사용을 시작합니다. 데모에서는 예시 계정으로 자동으로 ServiceNow 인스턴스에 로그인합니다.
데모 하이라이트
앱 데모는 모바일 에이전트 여러 섹션으로 나뉘어진 시작 관리자 화면을 표시합니다. 아무 섹션에서 항목을 눌러 항목을 열거나 모두 보기를 눌러 해당 섹션의 모든 항목을 봅니다. 시작 관리자 화면, 다른 화면 및 작업이 모바일 환경에서 함께 작동하는 방식에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 모바일 계층 구조.
고객 서비스 에이전트
- 우선순위 케이스 관리
에이전트는 응답을 필요로 하는 우선순위 케이스를 빠르게 식별하기 위해 주의가 필요한 케이스를 사용합니다. 이는 고객이 다시 응답했거나 내부 차단 작업이 완료된 케이스입니다. 에이전트는 케이스를 열어서 최신 업데이트를 보거나, 의견 또는 작업 메모를 추가하고, 케이스 세부 정보를 편집하고, 솔루션을 제안할 수 있습니다. 관련 목록에는 SLA, 작업, 하위 케이스 및 기타 케이스 관련 목록이 표시됩니다.
- 케이스 워크플로우 시작
- 에이전트는 새 케이스 목록에서 살짝 밀어서 케이스를 승인하거나 거부할 수 있습니다. 또한 활성 중요 케이스에 빠르게 접근할 수 있습니다. 이 케이스 목록에서 에이전트는 케이스 세부 정보를 확인하고, 중요 케이스 제안 또는 케이스 에스컬레이션 등의 표준 워크플로우를 시작할 수 있습니다.
- 에스컬레이션 및 변경 요청 승인
- 관리자와 감독자 등 승인 역할을 보유한 사용자는 에스컬레이션 승인 및 변경 요청 승인도 볼 수 있습니다. 승인을 열고, 세부 정보를 확인하고, 요청을 승인하거나 거부할 수 있습니다. 또한 관리자는 다른 팀 또는 개별 사용자에게 케이스를 간편하게 재할당할 수 있습니다.
현장 서비스 에이전트
- 내 일별 일정 최적화
- 내 작업 맵은 에이전트의 할당된 작업 각각에 대한 위치를 표시합니다. 오늘의 경로 최적화 옵션을 사용하여 작업 순서를 변경하고 작업 위치에 도달하기 위한 가장 빠른 방법을 나타냅니다.
- 지식 문서 및 부품 인벤토리 액세스
- 에이전트는 현재 할당된 작업에 필요한 부품을 보고, 보유 재고와 결함 재고의 전체 인벤토리도 봅니다. 에이전트는 필요한 부품을 찾고 필요한 부품을 전달하는 창고와 기술자 맵을 볼 수 있습니다. 모바일 에이전트 앱은 작업과 관련된 지식베이스에 즉시 액세스할 수 있는 Knowledge Management 기능을 포함합니다. 이러한 기능은 FAQ, 오류 코드, 구성도, 동영상을 포함합니다.
- 내 작업 주문 작업 관리
작업의 우선순위가 지정되면 에이전트는 첫 번째 작업 주문을 선택하고 수락합니다. 수락하면 디스패처가 이를 볼 수 있고 에이전트의 위치를 업데이트할 수 있습니다. 살짝 밀기로 문제를 수정하는 데 필요한 부품을 추적하거나 바코드를 스캔하여 인벤토리에서 자산을 사용할 수 있습니다. 특정 작업을 완료하는 과정에서 에이전트는 안전 검사 목록 준수를 문서화하거나, 장비 판독값을 기록하거나, 검사 질문을 채울 수 있습니다. 이러한 작업은 작업이나 장비의 유형 또는 심지어 고객의 유형에 특정한 양식을 사용하여 수행됩니다. 그런 다음 에이전트는 작업을 종결하고, 고객 서명을 캡처하고, 중요한 작업 메모를 추가할 수 있습니다.
모바일 애플리케이션을 사용하는 현장 서비스 관리에 대한 자세한 내용은 현장 서비스 관리의 모바일 환경을 참조하십시오.
프로젝트 관리자
- 이동 중에도 모든 프로젝트 모니터링
- 이 단일 네이티브 모바일 앱에서 누르기 또는 살짝 밀기로 중요 프로젝트의 상태와 세부 정보를 빠르게 확인할 수 있습니다. 필터링을 통해 프로젝트 관리자, 포트폴리오 또는 비즈니스 단위별로 색상을 구분하여 프로젝트의 상태를 한눈에 볼 수 있습니다. 앱의 시작 페이지에서 중요 프로젝트 및 빨간색으로 표시된 프로젝트를 확인하고 눌러서 실행 가능한 통찰력을 확보합니다.
- 문제를 인식하고 조치 수행
- 전체 프로젝트 상태에 영향을 줄 수 있는 미해결 위험, 문제 결정 사항, 조치 및 변경(RIDAC) 수에 대해 모바일 가시성을 확보합니다. 프로젝트 수명주기 전체에 걸쳐 모바일 장치에서 바로 새 RIDAC 항목을 입력합니다.
- 프로젝트 이해 관계자와 공동 작업
- 언제 어디서나 적시에 프로젝트 업데이트를 제공합니다. 네이티브 모바일 앱을 사용하여 이메일을 보내거나, 작업 메모를 추가하거나, 프로젝트 문서를 업로드할 수 있습니다. 팀 구성원 및 프로젝트 이해 관계자가 언제나 프로젝트의 진행 상황을 정확하게 파악할 수 있습니다.
IT 자산 관리자
- 휴대폰에서 직접 인벤토리 감사 수행
- 모바일 에이전트 앱으로 바코드를 스캔하여 재고 보관실, 데이터 센터 또는 사무실 위치에 대한 자산 인벤토리 감사를 예약을 통해 수행하거나 임시로 수행합니다. 복수의 기술자가 동시에 단일 감사에 대해 스캔할 수 있습니다.
- 모바일 바코드 스캔으로 하드웨어 자산 받기
- 열린 구매 주문에 대해 복수의 자산을 정확하게 스캔하고 수신합니다. 모바일 에이전트 앱에서 직접 새 자산 기록을 생성합니다.
- 폐기 프로세스 전체에서 하드웨어 자산을 쉽게 관리
- 폐기 준비가 된 하드웨어 자산을 확인하거나 처분할 하드웨어 자산을 확인할 수 있습니다. 창고, 데이터 센터 또는 재고 보관실에서 휴대폰을 사용하여 하드웨어 자산을 신속하게 스캔합니다.
- IT 자산 관리 정확도 향상
- 자산 데이터에 대한 자동 업데이트로 간소화된 운영을 위해 자산을 정확하게 스캔하고 수신합니다. 한 번의 일괄 업로드로 복수의 자산을 스캔합니다. ServiceNow 정보와 감사 간의 불일치 문제를 신속하게 해결합니다. 모든 하드웨어 자산에 대한 정보를 즉시 조회합니다. 모바일 애플리케이션을 사용한 하드웨어 자산 관리에 대한 자세한 내용은 하드웨어 자산 관리용 모바일 앱을 참조하십시오.
IT 운영자
- 서비스 컨텍스트에서 경보 분류 및 할당
- 서비스 섹션을 사용하여 운영 경보를 처리하기 위해 주의를 기울여야 하는 서비스의 우선순위를 지정합니다. 서비스 세부 정보를 본 후에는 머신 러닝으로 그룹화된 기본 경보를 봅니다. 개별 경보를 보고 경보가 다른 서비스에 영향을 미치는지 확인한 다음 문제의 범위를 파악합니다.
- 경보의 근본 원인 조사
- 경보 세부 정보를 살펴보고, 경보로 자동으로 그룹화되는 보조 경보를 검토합니다. 이러한 경보는 문제의 근본 원인에 대한 주요 통찰력을 제공합니다. 관련 인시던트, 반복적인 경보, 관련 인시던트에 첨부된 로그 파일을 봅니다. 문제에 대한 추가 정보를 제공하는 지식 문서와 문제를 해결하기 위한 제안 조치에 액세스합니다.
- 공동 작업 및 조치 수행
근본 원인과 권장된 해결 방법으로 에이전트는 경보에 작업 메모를 추가하고 작업을 시작할 수도 있습니다. 워크플로우 시작 또는 중요 인시던트 제안 등과 같은 작업이 포함될 수 있습니다.
모바일 애플리케이션을 사용한 이벤트 관리에 대한 자세한 내용은 이벤트 관리를 위한 모바일 환경을 참조하십시오. 을 클릭합니다.
보안 분석가
- 어디서나 보안 인시던트 관리
- 인시던트 우선순위, 영향을 받는 사용자, 구성 항목, 공격자 정보 등을 비롯한 보안 인시던트를 빠르게 확인하고 세부 정보를 검토합니다. 분석가는 키워드별로 검색하고 보안 인시던트, 사용자 및 취약성 그룹별로 필터링하여 원하는 항목을 정확하게 찾을 수 있습니다.
- 간편하게 조치 수행
- IT 요청을 열고, 방화벽 차단과 호스트 격리 등의 오케스트레이션 작업을 시작하고, 영향을 받는 사용자와 통신하는 등의 작업을 모바일 장치의 보안 인시던트 내에서 모두 수행할 수 있습니다.
- 어디서든 활성 취약성 검토
- 분석가는 자신에게 할당된 취약성 그룹을 검토하여 다음 단계를 결정할 수 있으며 정정 상태, 할당 그룹, 개별 취약성 항목 등을 확인합니다. 그런 다음 변경 요청을 생성하고 취약성을 해결하거나 나중으로 연기하도록 선택합니다.
서비스 데스크 에이전트
- 내 작업 관리
- 내 작업 탭에서 새로 들어오는 인시던트, 현재 위험한 인시던트, 위반한 인시던트를 봅니다. 에이전트는 쉽게 의견을 추가하고, 인시던트와 작업을 다시 할당하고, 해결하고, 승인할 수 있습니다. 또한 에이전트는 교대조를 보고 관리하여 적당한 지원 범위를 확보할 수 있습니다. 앱에는 다른 에이전트에 대해 관리하는 교대조뿐만 아니라, 사용자의 일정도 나타내는 시각적 달력 뷰도 포함되어 있습니다. 앱을 통해 교대조 범위를 요청하거나 휴가도 바로 요청합니다.
- 팀의 작업 관리
- 에이전트는 내 팀 대시보드를 사용하여 어디에 있든 상관없이 자원을 관리합니다. 할당되지 않은 작업을 검토하고 중요 인시던트의 소유권을 가져옵니다. 신속한 인시던트 응답을 위해 가용성에 따라 팀 구성원에게 작업을 할당할 수도 있습니다. 앱을 사용하여 팀의 교대조 범위를 관리하여 모든 시간 슬롯이 적절하게 관리되도록 합니다. 에이전트는 휴대폰의 네이티브 VTT(Voice-To-Text) 기능을 사용하여 입력을 Virtual Agent에 제공하여 예정된 범위 간극이 있을 수 있는 모든 일정을 볼 수 있습니다.
- 사무실에 있는 것처럼 중요 인시던트에 참여
에이전트는 모바일 에이전트 앱을 사용하여 중요 인시던트에 참여하고 대응합니다. 제안된 중요 인시던트 후보를 확인하고, 신속하게 검토하고 승격시킬 수 있습니다. 앱에서 바로 전화 회의를 시작하여 팀과 실질적인 전략 회의를 수행하고 협업합니다.
모바일 애플리케이션을 사용한 인시던트 관리에 대한 자세한 내용은 ITSM 모바일 에이전트 ITSM Mobile Agent의 모바일 환경을 참조하십시오.
모바일 에이전트 앱에 대해 자세히 알아보기
다음 링크를 사용하여 모바일 에이전트 앱을 사용하고 구성하는 방법에 대해 자세히 알아보십시오.