과 함께 사용되는 목표 및 제약 조건 일정 최적화

목표 및 제약 조건은 에서 에이전트가 작업을 할당하는 일정 최적화방식을 결정하는 최적화 기능입니다.

목적

목표는 에이전트 작업 할당의 우선순위를 지정하며 각 목표에 가중치가 부여됩니다. 일정 최적화는 번호가 높은 가중치를 우선시합니다. 기본 설정의 경우 가중치 1을 적용하고, 우선순위가 높은 작업 할당을 최대화하는 것과 같은 더 중요한 요소의 경우 가중치 2를 적용합니다.

표 1. 일정 최적화 목표

목표	설명
에이전트 작업 시간 내에서 균형 극대화	에이전트 간 작업 시간(예: 작업, 출장)의 균등한 분배에 대한 보상입니다.
에이전트가 작업하는 작업 수의 균형 최대화	에이전트 간 작업의 균등 분배에 대한 보상입니다.
연속 배치된 작업 할당 최대화	동일한 에이전트에 연속적으로 할당된 배치된 각 작업 쌍에 대한 보상입니다.
우선순위가 높은 작업 할당 최대화	할당된 모든 높은 우선순위 작업에 대한 보상입니다. 우선 순위가 높은 작업에 대한 보상이 더 높습니다.
더 높은 가치의 작업 할당 최대화	할당된 작업의 가치에 대한 보상입니다.
선호 에이전트 할당 최대화	기본 에이전트에 할당된 각 작업에 대한 보상입니다.
SLA 준수 버퍼 최대화	작업이 기간 종료 전에 종료되는 각 시간에 대한 보상입니다. SLA 기간이 긴 작업의 경우 보상이 더 작습니다.
작업 할당 최대화	할당된 모든 작업에 대해 보상합니다.
이전 교대조의 작업 최대화	이전 교대조에 할당된 각 작업에 대한 보상입니다. 최적화 지평선에서 더 일찍 시작하는 교대조에 대한 보상이 더 높습니다.
작업 시간 최대화	할당된 모든 작업 시간에 대한 보상
우선순위가 높은 작업 시작 시간 최소화	작업이 가장 빠른 기간 시작보다 늦게 시작하는 각 시간에 대한 페널티입니다. 우선순위가 높은 작업일수록 페널티가 더 높습니다.
작업이 있는 교대조 수 최소화	하나 이상의 작업이 할당된 모든 교대조에 대한 페널티입니다.
과도하게 숙련된 에이전트 할당 최소화	할당된 작업보다 기술 수준이 높은 에이전트 간의 기술 수준 편차에 대한 페널티입니다.
초과 근무 최소화	초과 근무 시간마다 페널티.
SLA 위반 최소화(고정)	SLA 기한 이후에 완료되는 각 작업에 대한 페널티.
SLA 위반 최소화(시간당)	작업이 SLA 기한보다 늦게 완료되는 각 시간에 대한 페널티.
작업 시작 시간 최소화	작업이 가장 빠른 기간 시작보다 늦게 시작하는 각 시간에 대한 페널티입니다.
작업 시간 패널티 최소화(고정)	페널티 시간보다 늦게 완료되는 각 작업에 대한 페널티입니다.
작업 시간 페널티 최소화(시간당)	작업이 페널티 시간보다 늦게 완료되는 각 시간에 대한 페널티입니다.
이동 시간 최소화	모든 이동 시간에 대한 벌금.
숙련도가 낮은 에이전트 할당 최소화	할당된 작업보다 기술 수준이 낮은 에이전트 간의 기술 수준 편차에 대한 페널티입니다.
효율적인 할당 극대화	효율성을 기반으로 에이전트에게 작업을 할당하도록 인센티브를 제공하며, 계획된 기간에 비해 빠른 완료에 대한 보상과 느린 완료에 대한 페널티를 제공합니다. 주: 현장 서비스 에이전트 효율성 이 기능을 사용하려면 (com.snc.fsm_agent_efficiency) 플러그인을 설치해야 합니다.
이동 시간 최소화(에이전트 수준)	이동 시간마다 벌금이 부과됩니다. 시간당 출장 페널티 값이 더 높은 에이전트에게 페널티가 더 높습니다.
작업 시간 최소화(에이전트 수준)	할당된 각 작업 시간에 대한 페널티. 시간당 작업 페널티 값이 더 높은 에이전트일수록 페널티가 더 높습니다.
초과 근무 최소화(에이전트 수준)	초과 근무 시간마다 벌금. 시간당 초과 근무 페널티 값이 더 높은 에이전트에게 페널티가 더 높습니다.

표 2. 일중 최적화 목표

목표	설명
기존 할당 최대화	일정에 남아 있는 모든 에이전트/작업 할당에 대한 보상입니다.
지연된 작업 최소화(고정)	원래 예약된 이후에 시작되는 모든 작업에 대한 페널티입니다.
지연된 작업 최소화(시간별)	작업이 원래 예정보다 늦게 시작하는 매시간 발생하는 페널티.
미할당 작업 최소화	일정에서 제거된 모든 작업에 대한 페널티입니다.

제약 조건

제약 조건이 필요하며 할당 그룹이 제약 조건을 충족하지 않으면 작업이 할당되지 않습니다. 에서 일정 최적화 생성된 정책은 다음 제약 조건에 할당할 수 있습니다.

표 3. 일정 최적화 제약 조건

제약 조건	설명
할당에서 제외된 에이전트 차단	제외된 에이전트가 있는 작업은 해당 에이전트에 할당할 수 없습니다.
접근 시간 사용	작업 시간 창은 액세스 시간을 기준으로 제한됩니다. 주: 이 기능을 사용하려면 Field Service (com.snc.fsm_access_hours) Access Hours 플러그인을 설치해야 합니다.
에이전트 이동 반경 사용	에이전트는 홈 위치의 이동 반경 내에 있는 작업만 할당받을 수 있습니다.
기본 설정/보조 에이전트에만 할당 활성화	기본 설정/보조 에이전트가 있는 작업은 해당 에이전트에만 할당할 수 있습니다.
제외된 에이전트 제한 사용	제외된 에이전트가 있는 작업은 해당 에이전트에 할당할 수 없습니다.
유연한 휴식 사용	에이전트에게 유연한 휴식을 할당할 수 있습니다. 주: 유연한 휴식 기능을 사용하려면 교대조 스케줄링 플러그인 현장 서비스 (com.snc.sn_fsm_shift_schdl)을 설치하고 현장 서비스용 워크포스 최적화를 활성화해야 합니다. 자세한 내용은 현장 서비스용 워크포스 최적화 활성화 문서를 참조하십시오.
필수 파트 사용	충분한 부품 인벤토리를 보유한 에이전트에게만 작업을 할당할 수 있습니다.
필수 기술 사용	작업은 필요한 기술이 있는 에이전트에게만 할당할 수 있습니다.
초과 근무 사용	에이전트는 초과 근무를 할 수 있습니다.
작업 시간 외 출장 사용	에이전트는 작업 시간 외에 이동할 수 있습니다.
작업 의존성 사용	의존성이 충족되는 경우에만 작업을 할당할 수 있습니다.
위치 간 이동 시간 제한 사용	에이전트는 이동 시간 제한 내에 위치 간에 이동해야 합니다.
에이전트 종속 작업 기간 사용	예상 작업 완료 기간은 작업 및 에이전트 효율성에 필요한 기본 기술을 고려하여 결정됩니다. 주: 현장 서비스 에이전트 효율성 이 기능을 사용하려면 (com.snc.fsm_agent_efficiency) 플러그인을 설치해야 합니다.