용량 정의 생성

영역의 예약된 용량 백분율과 정의된 용량 소스를 기반으로 여러 유형의 작업에 작업을 할당합니다.

시작하기 전에

필요한 역할: sn_fsm_tp.fsm_territory_manager, wm_manager, sn_fsm_capacity_mg.wm_capacity_write, sn_fsm_tp.fsm_territory_planner, wm_admin, wm_contractor_manager_int

이 태스크 정보

선택한 용량 소스(예: 시간 수, 작업 또는 에이전트 일정)를 기반으로 수행할 작업의 용량과 빈도를 정의할 수 있습니다. 용량은 일, 주, 월 또는 연도로 정의할 수 있습니다. 다양한 용량 소스는 다음과 같습니다.

• 집계된 에이전트 일정: 매일 작업 할당에 사용할 수 있는 용량은 모든 에이전트의 총 사용 가능한 기간에 따라 달라집니다. 예약 규칙에 대한 용량이 정의되면 예약은 모든 에이전트의 총 가용성 기간에 적용됩니다. 집계된 에이전트 일정은 지정된 마감 날짜 또는 일수까지 매일 적용됩니다. 마감 날짜 또는 며칠을 초과하여 에이전트 일정 정보를 사용할 수 없는 경우 정의된 용량이 적용되고 예측된 용량에 따라 작업이 할당됩니다.
  주:

  집계된 에이전트 일정은 용량이 정의된 날(0일 차)에는 적용되지 않습니다. 용량이 정의된 다음 날(1일차)부터 마감일 또는 날짜까지 항상 적용됩니다.

  예를 들어, 10명의 에이전트를 컷오프 날짜까지 매일 10시간 동안 사용할 수 있는 경우, 지정된 컷오프 날짜까지 매일 총 100시간을 사용할 수 있습니다. 설치 작업에 용량의 20%를 예약하고 고장 수리 작업에 용량의 60%를 예약하는 예약 규칙을 지정하는 경우 총 용량 중 20시간(100시간)은 설치 작업에, 60시간은 고장 수리 작업에, 나머지 20시간은 기타 작업용으로 예약됩니다. 마감 날짜 이후에는 정의된 용량에 따라 작업이 할당됩니다.

• 시간: 지정된 영역에서 하루 작업을 완료하기 위해 사용할 수 있는 총 시간입니다. 용량 정의에 대한 예약 규칙을 지정할 수도 있습니다.

  예를 들어, 고장 수리 작업에 용량의 40%, 설치 작업에 용량의 30%를 예약하는 예약 규칙에 대해 용량을 하루 10시간으로 정의하면 매일 총 10시간의 작업을 할당할 수 있으며, 이 중 4시간은 고장 수리 작업에, 3시간은 설치 작업에 예약되어 있습니다. 나머지 3시간은 다른 작업에 사용합니다. 예약 규칙에 대해 용량이 정의되지 않은 경우 하루의 전체 용량을 다른 작업에 사용할 수 있습니다.

• 작업: 특정 영역 내에서 매일 완료할 수 있는 1일 작업의 총 수입니다. 용량 정의에 대한 예약 규칙을 지정할 수도 있습니다.

  예를 들어, 고장 수리 작업에 용량의 50%를 예약하는 예약 규칙에 대해 용량을 하루에 10개 작업으로 정의하는 경우, 하루에 5개 작업은 고장 수리 작업을 위해 예약되고 나머지 5개 작업은 다른 작업을 위해 예약됩니다. 예약 규칙에 대해 용량이 정의되지 않은 경우 10개 작업을 모두 모든 유형의 작업에 할당할 수 있습니다.

• 에이전트 일정: 각 날짜에 작업을 할당할 수 있는 용량은 해당 날짜에 사용할 수 있는 에이전트의 일정에 따라 달라집니다. 예약 규칙을 지정하면 각 에이전트의 규칙에 따라 용량이 예약됩니다.

  예를 들어 에이전트가 10명이고 각각 일일 용량이 10시간인 경우 하루의 용량은 사용 가능한 각 에이전트의 일정에 따라 예약되고 관리됩니다. 설치 작업에 용량의 20%와 고장 수리 작업에 용량의 60%를 예약하는 예약 규칙을 지정하는 경우, 각 에이전트에 대해 용량의 20%(2시간)가 설치 작업에 예약되고 용량의 60%(6시간)가 고장 수리 작업에 예약됩니다. 각 에이전트 용량의 나머지 20%(2시간)는 다른 유형의 작업을 위해 예약됩니다.

  주:

  릴리스 버전을 사용하는 Zurich 신규 사용자는 에이전트 일정에 따라 용량을 정의할 수 없습니다.

  에이전트 일정ServiceNow®으로 용량을 정의하는 기존 사용자의 경우 용량을 정의하는 데 사용 가능한 다른 방법으로 전환할 것을 권장합니다.

프로시저

1. 다음으로 이동 모두 > 현장 서비스 > Capacity Management > 용량 정의.
2. 새로 만들기를 클릭합니다.
3. 양식에서 필드를 채웁니다.

표 1. 용량 정의

필드	설명
이름	용량 정의의 이름입니다.
설명	용량 정의에 대한 간략한 정보입니다.
버킷별 용량 설정	매일 정의된 작업 용량에 따라 약속 예약 슬롯을 사용할 수 있도록 하는 옵션입니다. 또는 오전, 정오 또는 저녁과 같은 버킷 수준에서 작업 용량을 설정하여 용량이 초과되지 않을 때까지 하루 종일 약속 슬롯을 사용할 수 있도록 하는 옵션입니다. 이 옵션은 용량별 필드에서 작업 또는 시간을 선택한 경우에만 사용할 수 있습니다. 이 옵션은 빈도 필드에서 매일을 선택한 경우에만 사용할 수 있습니다.
용량 기준	용량 정의의 소스입니다. 용량은 집계된 에이전트 일정, 작업, 시간 및 에이전트 일정으로 정의할 수 있습니다.
용량	수행할 작업의 용량(예: 작업 수 또는 시간 수)입니다. 이 값은 에이전트의 일일 용량을 기반으로 합니다. 용량은 작업 또는 시간으로 용량이 정의된 경우에만 적용할 수 있습니다. 집계된 에이전트 일정에 따라 용량이 정의되면 지정된 용량은 일정 마감 날짜 또는 일수를 초과하여 기본 정의된 용량이 됩니다.
빈도	작업을 수행해야 하는 특정 간격(예: 매일, 매주, 매월 또는 매년)입니다. 이 값은 할당된 작업 그룹의 총 용량을 기준으로 합니다. 용량이 작업, 시간 또는 집계된 에이전트 일정에 의해 정의된 경우에만 적용할 수 있는 빈도입니다. 용량이 버킷별로 설정되거나 집계된 에이전트 일정으로 정의되는 경우 빈도가 매일 로 자동 설정됩니다.
할당 일정	용량 정의와 연결할 할당 일정의 이름입니다. 이렇게 하면 사용 가능한 마지막 약속 예약 슬롯까지 작업 주문 작업에 적절한 용량이 할당됩니다. 이 필드는 버킷별 용량 설정 옵션을 지우거나 집계된 에이전트 일정별로 용량을 정의하는 경우에만 나타납니다.
예약 이름	용량 정의에 적용되는 용량 예약 규칙의 이름입니다. 사용 가능한 용량은 예약 규칙에 따라 다양한 작업 주문 작업에 대해 예약되어 있습니다. 이 필드는 버킷별 용량 설정 옵션이 선택 취소된 경우에만 나타납니다. 자세한 내용은 용량 예약 규칙 문서를 참조하십시오.

4. 제출을 클릭합니다.

결과

용량 정의가 생성되고 예약된 용량에 따라 작업이 각 작업 속성에 할당됩니다.