Gestão de solicitações em uma aplicação de Gestão de serviços

Os agentes acessam regularmente os registros de solicitação à medida que resolvem as solicitações e correspondem aos remetentes. Eles também podem acessar relatórios integrados para ver informações como o número de solicitações ativas ou não atribuídas para uma aplicação SM.

• Criação de solicitação
  As solicitações são criadas de forma diferente com base na função que foi concedida ao usuário. Os administradores de departamento podem criar solicitações de forma diferente da que um funcionário pode criar.
• Estados de solicitação
  As solicitações da Gestão de serviços seguem um ciclo de vida específico e se movem por uma série de estados, que são exibidos no Estado campo no registro de solicitação.
• Solicitar aprovações
  A aprovação de uma solicitação em uma aplicação SM significa que a solicitação está pronta para criação e atribuição de tarefa.
• Métodos de atribuição de agente
  Dependendo de suas configurações na tela de configuração da aplicação SM, você pode atribuir agentes manualmente ou usando a atribuição automática.
• Colabore em uma solicitação
  Em uma solicitação, você pode inserir comentários visíveis para o remetente, permitindo a colaboração entre vocês dois. Para colaboração com outros agentes, você pode inserir comentários que não estão visíveis para o remetente.
• Encerre uma solicitação
  Ao fechar uma solicitação, você pode adicionar detalhes dos quais deseja que o remetente esteja ciente.
• Gestão de tarefas de solicitação
  Uma solicitação contém uma ou mais tarefas. Essas tarefas permitem que os qualificadores definam atividades que devem ser feitas para concluir uma solicitação.
• Gestão de solicitações Soluções Análise da plataforma
  As Soluções Análise da plataforma contêm painéis pré-configurados. Esses painéis contêm visualizações de dados acionáveis que ajudam você a melhorar suas práticas e processos empresariais.