Diagnosticar e resolver um caso de suporte de produto de tecnologia

Como agente de atendimento ao cliente, revise, diagnostique, resolva e encerre um caso relacionado ao serviço experimentado pelo cliente.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_tech_support.agent

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

O caso de suporte ao produto de tecnologia progride por várias fases do início ao fechamento. Começa com um agente de suporte analisando e verificando o problema. Em seguida, há a guia Diagnóstico, na qual os testes especificados pelo sistema são executados para identificar a causa raiz. Após os testes, o agente de suporte passa para a fase de reparo, criando uma tarefa para corrigir o problema identificado. O agente segue as instruções na tarefa de reparo para lidar com as áreas com problema. Quando o reparo estiver concluído, o caso será testado novamente para confirmar que o problema foi resolvido. Por fim, o caso é resolvido e encerrado com base no feedback do cliente sobre a solução fornecida.

Procedimento

1. Navegar até Espaços > Espaço configurável de CSM/FSM.
2. Selecione o ícone Lista.
3. Navegar até Caso de suporte de produto de tecnologia > Atribuído a mim.
4. Abra o caso de suporte ao produto de tecnologia que está no estado Novo ou Aberto.

   

5. Revise e verifique o caso de suporte ao produto de tecnologia.
   1. Em Admissão expanda Reúna detalhes e, em seguida, revise e verifique os detalhes gerais do caso de suporte ao produto de tecnologia.
   2. Expanda Descreva o problema e revise os detalhes do caso de suporte ao produto de tecnologia.
   3. Expanda Identificar instâncias afetadas e revise as instâncias afetadas.
   4. Selecione Continuar.
      Nota:

      Antes que o estado seja movido para Encerrado, os campos no formulário de caso de suporte ao produto de tecnologia podem ser editados no cartão de destaques do caso.
   O caso de suporte ao produto de tecnologia passa para a fase Triagem.
6. Revise as informações do caso.
   1. Em Triagem expanda Revise o problema e revise os detalhes do problema e das instâncias afetadas.
   2. Expanda Enviar resposta inicial e revise a resposta inicial.
   O caso de suporte ao produto de tecnologia passa para a fase Solução de problemas.
7. Diagnostique o caso de suporte ao produto de tecnologia para identificar a causa raiz do problema.
   1. Para gerar os resultados do teste, selecione Executar diagnósticos no painel contextual.
   2. No painel Executar diagnóstico, selecione IC/Serviço na lista suspensa.
   3. Expanda os cartões em Pacote de testes disponível .

      Para configurar definições de teste, consulte Configurar definições de teste.

      Para configurar o grupo de testes, consulte Configurar um grupo de testes.

   4. No teste manual, selecione testes únicos/múltiplos.
      No teste automatizado, a seleção de teste não está disponível.
   5. Selecione Configurar.
   6. Na caixa de diálogo Configurar testes, preencha o formulário de características de teste necessárias para ativar o. Executar teste botão.
   7. Opcional: Na caixa de diálogo de teste, selecione uma opção para executar o teste agora ou programá-lo para mais tarde.
   8. Selecione Executar teste .
   9. Na guia Diagnóstico, expanda Resultados do teste e revise os resultados dos testes realizados na etapa anterior, verificando se cada teste foi aprovado ou reprovado.

      Os testes com falha indicam que os problemas que causam a identificação do caso de suporte ao produto de tecnologia e precisam de reparo.

      O número máximo de linhas do grupo é limitado a 20 linhas. Para configurar o número máximo de linhas com mais de 20 linhas para o grupo, consulte Uso da lista de apresentação .

   10. Opcional: Selecione Exibir detalhes ícone de um resultado de teste específico para revisar seus detalhes.
   11. Opcional: Selecione Teste novamente ícone de um resultado de teste específico para executá-lo novamente.
   12. Selecione Continuar.
   13. Opcional: Em Tarefas de diagnóstico , selecione Criar para criar manualmente as tarefas de diagnóstico.
   O caso passa para a fase Reparo.
8. Repare o caso criando uma tarefa de reparo nova ou automatizada.
   • Selecione Gerar tarefa automatizada para criar automaticamente uma tarefa de reparo.
   • Selecione Criar tarefa de reparo para criar manualmente uma tarefa de reparo personalizada.
   Uma tarefa de Reparo é criada para todos os casos de teste com falha relacionados aos casos diagnosticados.
   1. Selecione a tarefa de reparo na qual você deseja trabalhar.
   2. No formulário Tarefa de resolução, revise os detalhes da tarefa para identificar o teste com falha e trabalhe nesses testes para corrigir o problema de serviço.
   3. Em Selecione Selecione um estado apropriado na lista para atualizar ou fechar a tarefa de reparo, como Encerrado concluído.
   4. Selecione Salvar e feche a tarefa de resolução.
   5. Selecione Continuar.
   O caso passa para a fase Resolver.
9. Em Resolver revise a resolução proposta para o caso.
10. Feche o caso de suporte ao produto de tecnologia.
    1. Vá para a fase Fechar e preencha os campos.

       Tabela 1. Formulário Fechar caso

       Campo	Descrição
       Resumo do problema	Resumo do problema.
       Código de resolução	Valor de código que explica como o caso é resolvido. Por exemplo, Corrigido pelo Suporte/Orientação fornecido.
       Anotações de resolução	Resume a resolução do caso de suporte ao produto de tecnologia.
       Adicionar anotações de resolução a comentários	Opção para disponibilizar as anotações de resolução para qualquer pessoa que possa exibir o fluxo de atividades do caso.
       Comentários adicionais (visível para o cliente)	Comentários relacionados ao caso de problema de serviço, se houver. Esses comentários ficam visíveis para o cliente que pode acessar este caso.
       Anotações de trabalho	Informações sobre transições de estado.

    2. Selecione Aceitar Solução ou Rejeitar Solução com base no feedback do cliente.

Resultado

O caso de suporte ao produto de tecnologia foi resolvido e encerrado com sucesso.