Crie um caso a partir de uma solicitação de mudança

Crie um caso a partir de uma solicitação de mudança em Proactive Service Experience Workflows para que você possa notificar seus clientes sobre uma indisponibilidade de serviço e sua resolução após a conclusão da implementação da mudança.

Antes de Iniciar

Uma mudança no fluxo de trabalho foi acionada. Um grupo de atribuição com as datas de início e término planejadas já foi definido.

Função necessária: administrador

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Após uma mudança no fluxo de trabalho Proactive Service Experience Workflows acionado, você pode identificar os clientes e sistemas afetados pela solicitação de mudança. Você pode criar automaticamente os casos individuais para os clientes afetados ou notificar seus clientes sobre as indisponibilidades.

Procedimento

1. Em Espaço de operações de serviços, navegue até Lista > Mudanças > Aberto e selecione um registro de mudança.
2. Opcional: Em um registro de mudança existente, atribua a solicitação de mudança a um engenheiro de suporte.
3. Expanda a seção Escopo e impacto e selecione ICs afetados cartão.
4. Selecione quais serviços são afetados ICs/serviços afetados e selecionando Atualizar serviços afetados .

   A instância inicia uma ação para atualizar os serviços afetados e localizar as contas afetadas.

5. Selecione a lista de indisponibilidades Indisponibilidades cartão.
6. Selecione quais contas são afetadas selecionando Contas afetadas cartão.
7. Selecione quais consumidores foram afetados selecionando Consumidores afetados cartão.
8. Na seção Detalhes, altere o estado do registro de mudança para Autorizar .
   Os casos dos clientes afetados são criados automaticamente.
9. Selecione um caso na lista de casos criados e selecione Novo .
10. Notifique um cliente selecionando o caso do cliente e selecionando Notificar os clientes .
11. Na janela pop-up Notify Customers, insira uma anotação descritiva sobre o caso e selecione Notificar .
    Uma anotação é inserida automaticamente no Atividade campo do registro de mudança e nos registros de caso selecionados. Se o cliente atualizar o caso com uma mensagem, o caso será sincronizado automaticamente com o registro de mudança.

    Nota:

    Por padrão, a funcionalidade Notify Customers não está ativa. Como administrador, para torná-lo ativo, você deve definir proactive_workflows_for_providers.additional_comments_syncValor da propriedade como VERDADEIRO e selecione Update case worknote for comments change.

12. Quando o gerente de mudanças autoriza o registro de mudança e o status muda para Programado , você pode atualizar o estado selecionando Implementar selecionando Revisão e salvando o registro.
13. Selecione o código de resolução na lista suspensa, insira as anotações de resolução antes de fechar a solicitação de mudança e atualize o estado selecionando Fechar .