Intégration à Customer Service Management

Intelligence documentaire fournit des options d’extraction de documents à Gestion du service clientèle (CSM). Extrayez les informations pertinentes des pièces jointes d’e-mail et de ticket, telles que les numéros de carte de crédit ou adresses des clients, et ajoutez ces informations aux tickets.

Les agents peuvent examiner les valeurs des champs extraits et apporter des corrections selon les besoins en accédant à l’interface Intelligence documentaire directement à partir du ticket. À partir de cette interface, les agents peuvent confirmer les valeurs correctes, corriger les valeurs incorrectes et continuer d'entraîner le modèle. Cette interaction Human In the Loop (HITL) de vérification des valeurs recommandées permet aux agents d’affiner le modèle et d’améliorer continuellement les performances.

Créez des cas d’utilisation qui identifient les informations à extraire des pièces jointes, telles que les factures, et ajoutez automatiquement ces informations aux champs de ticket, en fonction de la configuration. Les étiquettes identifient les champs extraits du formulaire de ticket.

Pour plus d’informations, consultez Document Intelligence for CSM.

Comment Intelligence documentaire fonctionne avec CSM

Lorsqu’un ticket est créé, la Intelligence documentaire fonctionnalité for CSM vérifie :

• Si le ticket comporte une ou plusieurs pièces jointes
• Si les types de pièces jointes sont spécifiés dans la propriété système sn_csm_ml_task.case.docintel.parsing_supported_types

Si le ticket répond à ces exigences, la fonctionnalité :

• Identifie le cas d’utilisation approprié à utiliser en fonction du ticket ou du type de ticket et des filtres du cas d’utilisation.
• Crée une tâche à l’aide du cas d’utilisation, de la sys_id de chaque pièce jointe et de la référence du ticket.
• envoie la tâche, les sys_ids des pièces jointes et la référence du ticket comme entrées au modèle de prédiction ;
• utilise des solutions de reconnaissance optique de caractères (OCR) pour extraire des données des documents ;
• définit l’état de la tâche sur Terminé une fois la solution terminée.
• Si le mode d’extraction dans le cas d’utilisation est défini sur Entièrement automatisé (traitement direct), les valeurs de champ extraites sont ajoutées au ticket.
• Si le mode d’extraction est défini sur Remplissage automatique ou Recommandation, l’agent peut valider les valeurs de champ dans l’interface Intelligence documentaire .

Activer Intelligence documentaire pour CSM

Définissez les propriétés système et activez les flux requis à activer Intelligence documentaire pour CSM.

Consultez Document Intelligence for Customer Service.