Explorando Varejo
Se você está iniciando ou expandindo sua implementação do Varejo, saiba mais sobre os recursos disponíveis para otimizar sua organização de varejo.
Visão geral Varejo
. Varejo as aplicações simplificam as operações e otimizam a comunicação dentro das organizações de varejo e com as matrizes. Com base nas funcionalidades existentes de Customer Service Management e. Gestão de serviços de campo, esta aplicação otimiza fluxos de trabalho, melhora a coordenação e oferece suporte a operações de front-line e back-end para execução suave e eficiente.
Varejo ajuda você a realizar o seguinte:
- Permita que funcionários e gerentes de linha de frente relatem problemas em nome das lojas às quais estão associados.
- Ajude a reduzir chamadas para o call center, reduzir ou eliminar deslocamentos de caminhões e habilitar a gestão de casos baseada em loja.
- Obtenha melhor visibilidade do desempenho da loja, o que também pode impulsionar melhorias nas métricas de suporte da loja.
- Simplifique a atribuição de tarefas de equipes na sede (HQ) para várias organizações de varejo de uma só vez.
Varejo usuários
| Usuário | Descrição |
|---|---|
| Associado da loja | Os funcionários da loja que executam tarefas da loja, organizam a loja, geralmente são os primeiros a notar e relatar problemas e interagem com os clientes. |
| Gerente da loja | Gerentes de loja que gerenciam a loja, tratam de problemas ou solicitam ajuda da equipe de operações central, se necessário. Se os problemas não forem resolvidos a tempo e gerenciarem a equipe e os cronogramas, eles entrarão em contato com os fornecedores locais. |
| Gerente Regional | Gerentes regionais que supervisionam vários locais de varejo, mantendo-se ciente dos problemas e seu status de resolução em toda a hierarquia da área. |
| Gerente de área | Gerentes de área, também chamados de gerentes de mercado, que supervisionam várias regiões e ficam cientes dos problemas e do status de resolução em toda a hierarquia da loja. |
| Suporte de Operações Centrais | O Suporte de operações centrais ou a equipe de operações da sede que aborda dúvidas e necessidades da loja, executa a resolução de problemas e faz interface com a equipe de campo da empresa ou fornecedores terceirizados em coordenação com o gerente da loja. Eles são responsáveis por criar tarefas e procedimentos operacionais padrão. Eles estão agindo como o agente de execução dos casos roteados para eles, incluindo os casos relacionados à segurança, ITSM (IT Service Management, Gestão de serviços de TI) e Suporte central ao cliente. |
Para obter mais informações sobre as funções que vêm com Varejo Núcleo, consulte .
Fluxo de trabalho do Varejo
Os tipos de caso de varejo são projetados para atender a várias necessidades de negócios e simplificar fluxos de trabalho para gestão de tarefas no nível da loja e orientada pela sede. Essencialmente, cada tipo de caso é uma nova aplicação de caso com sua própria tabela, fluxos de trabalho e experiência de IU que direciona o fluxo de ponta a ponta do problema à resolução.
Os tipos de caso disponíveis são:
- Caso de comunicações HQ: Inicie e coordene ações em grande escala em várias lojas com o tipo de caso Comunicações HQ no plug-in Operações HQ de varejo.
- Caso de consulta da loja: Simplifique o processo de contato com a sede para casos de loja para sede com o tipo de caso de consulta da loja no plug-in Serviços de loja de varejo, que fornece um fluxo de trabalho claramente definido para resolução na sede.
- Caso de operações na loja: Padronize a emissão de relatórios, o acompanhamento e a resolução de problemas na loja com o tipo de caso Operações na loja no plug-in Operações na loja de varejo. Este tipo de caso contribui para atribuições estruturadas de casos e tarefas da loja, reduzindo o tempo de resolução.
- Caso de reclamação do cliente: Ajude a garantir resoluções rápidas e eficientes de atendimento ao cliente capturando reclamações relacionadas à loja de clientes usando o tipo de caso de reclamação do cliente no plug-in de reclamação do cliente de varejo.
Modelo de dados de Varejo
| Benefício | Recurso |
|---|---|
| Ajuda a criar e manter a organização de varejo e atributos específicos de varejo na TI. | Modelo de dados da organização de varejo |
| Abrange o modelo de dados unificado de casos e tarefas no varejo. Ajuda a resolver os fluxos de trabalho de varejo. | Caso unificado de varejo e modelo de dados de tarefa |
O modelo de dados de varejo também inclui:
- Tarefa de varejo: Uma tarefa de varejo é uma atividade operacional em um ambiente de varejo que garante o bom funcionamento da loja, a satisfação do cliente e a conformidade. Essas tarefas podem ser manuais ou geradas pelo sistema e normalmente fazem parte de fluxos de trabalho mais amplos gerenciados pela sede ou equipes regionais.
- Tarefa de operações na loja: A tarefa de operações na loja é usada para oferecer suporte às atividades diárias na loja. Normalmente, essas tarefas estão vinculadas a um caso no nível da loja e são executadas por associados ou gerentes da loja.
O que explorar a seguir
Para saber mais sobre como configurar e usar o Varejo, consulte: