Une plateforme IA unifiée, pour tous les défis

Chaque jour, je travaille avec des clients et des partenaires de ServiceNow qui mettent l’IA au service de la résolution de défis business complexes et de la création d’une valeur mesurable et durable.

La base de la réussite ? Comprendre comment tirer parti de la ServiceNow AI Platform, là où l’IA, les données, les workflows et la gouvernance se rejoignent pour transformer le potentiel en performance. C’est ainsi que les entreprises transforment aujourd’hui leurs activités, sur une plateforme IA unifiée pensée pour l’ère de l’IA.

D’après une présentation sur tableau blanc que j’ai récemment proposée, voici une description détaillée de la façon dont tous les composants de la ServiceNow AI Platform, notamment les objets de tâche et d’élément de configuration, RaptorDB, Workflow Data Fabric, l’IA agentique et la Tour de contrôle IA, s’articulent pour créer de la valeur business. Voyons comment ServiceNow s’intègre aux trois couches de l’architecture IA d’entreprise.

Couche de données et intégration

Nous avons conçu un modèle de données unifié qui connecte plusieurs sources de données et chaque système d’implication pour une intégration fluide dans tous les secteurs et départements. Le Centre d’intégration relie ServiceNow à plus de 200 systèmes transactionnels, tels que SAP et Salesforce, synchronisant les données de référence et permettant une intégration parfaite des workflows.

Grâce à l’ajout de données analytiques, notamment au zéro copie et à l’indexation, la ServiceNow AI Platform peut accéder à des ensembles de données externes, tels que Snowflake et Databricks, sans avoir à importer toutes les données. Nous pouvons donc prendre en charge les requêtes de données à distance.

RaptorDB, base de données orientée colonnes, nous permet d’interroger les données beaucoup plus rapidement, un atout essentiel pour les opérations basées sur l’IA. En clair, c’est ce qui rend possible des décisions en temps réel basées sur l’IA sans accumuler de dette de données.

Le Graphe de connaissances fournit une carte de navigation qui oriente les agents IA pour accéder efficacement aux données internes et externes à ServiceNow et les relier entre elles. À mesure que nous développons davantage d’intégrations, la carte de navigation s’enrichit.

Tous ces éléments constituent la technologie Workflow Data Fabric, conçue pour offrir une grande agilité dans la manière dont ServiceNow exploite les options de workflow. Pour les clients et les partenaires, cela se traduit par des informations plus rapides, moins de complexité et des workflows plus connectés qui favorisent les résultats basés sur l’IA.

Couche d’outils d’IA et de workflow

Notre Catalogue de services, nos flux, nos playbooks et nos autres options permettent aux équipes de créer et d’automatiser des workflows sans écrire de code. À cela, ServiceNow a ajouté l’intelligence prédictive, l’AIOps et le machine learning pour extraire des informations exploitables du modèle de données unifié grâce à l’identification des schémas. Nous avons par ailleurs intégré l’automatisation via l’Exploration de processus et de tâches, l’Automatisation robotisée des processus (RPA) et les compétences de grands modèles de langage (LLM).

C’est sur cette base que nous avons lancé Now Assist, un ensemble de compétences IA prédéfinies, comprenant la synthèse, la création automatique d’articles de la base de connaissances et la génération de code, qui transforme les tâches quotidiennes en workflows intelligents. Ainsi, les clients et partenaires peuvent mettre en œuvre l’IA dans leurs applications actuelles en toute simplicité et même intégrer des LLM tiers pour développer de nouvelles compétences IA.

Les agents IA sont conçus pour effectuer des tâches qui leur sont affectées. Chaque agent IA a une seule fonction et excelle dans son domaine. Mais ils ont besoin d’aide pour bien fonctionner ensemble.

C’est pourquoi nous avons créé l’Orchestrateur d’agents IA, le super agent IA capable de coordonner des agents IA individuels pour exécuter des workflows complexes et des processus autonomes. Les entreprises passent ainsi de tâches IA isolées à des processus business autonomes et coordonnés à grande échelle.

L’orchestration des agents IA nécessite une gouvernance. C’est pourquoi ServiceNow a créé la Tour de contrôle IA. Elle intègre les politiques de risque des entreprises dans leurs workflows pour mieux garantir la sécurité et la conformité réglementaire.

Grâce au Studio d’agents IA, les clients et partenaires peuvent créer des agents IA personnalisés à l’aide de LLM tiers pour renforcer et différencier leurs options d’agents IA. Cela leur apporte de la flexibilité dans leur utilisation de la ServiceNow AI Platform pour mener la transformation IA de leurs activités à partir d’un guichet unique.

Couche d’expérience de workflow

De l’IT aux opérations de sécurité, en passant par les RH, la finance et la gestion de la relation client (CRM), tous les workflows s’exécutent sur une seule plateforme. Comme nos équipes chargées de la recherche et du développement et des produits s’appuient sur la même architecture, nous innovons plus vite, sans dette technique.

Grâce à notre interface IA unifiée, les employés peuvent encore plus facilement offrir des expériences client exceptionnelles. ServiceNow AI Experience rassemble des agents concepteurs, vocaux, de texte, d’image et web dans un espace de travail multimodal, optimisé par des données d’entreprise et des workflows connectés.

Fini les allers-retours entre divers systèmes : les employés peuvent simplement poser des questions comme dans une conversation naturelle. Le système comprend le contexte, récupère les informations pertinentes et passe à l’action dans tous les départements pour résoudre rapidement les problèmes des clients. Voilà l’IA en action, un cas d’utilisation quotidien où l’IA génère des résultats.

C’est aussi ainsi que ServiceNow aide les entreprises à améliorer la qualité de leurs services, à réduire les délais de résolution et à répondre aux besoins des clients en temps opportun.

Grâce à l’IA intégrée à chaque workflow, les clients et partenaires peuvent augmenter, ajouter et remplacer des agents IA autonomes, et coexister avec ces derniers, tout cela sur une architecture et un modèle de données unifiés. ServiceNow n’est pas un assistant IA ou un outil de synthèse de plus. C’est le système qui fait fonctionner l’IA agentique.

Regardez la présentation sur tableau blanc pour découvrir comment tout cela s’articule. La ServiceNow AI Platform vous donne la feuille de route pour simplifier l’intégration, accélérer l’innovation et amplifier la transformation, dès aujourd’hui.

Que vous soyez un partenaire qui conçoit des solutions optimisées par l’IA ou un client qui réinvente la manière de travailler, le moment est venu d’intégrer l’IA, les données et les workflows dans tous les aspects de votre activité.