Le CRM conçu pour finir le travail

Que ce soit dans les magasins, les centres de services ou les opérations d’exécution, on observe une tendance récurrente : l’IA est capable de résumer un ticket, de suggérer la prochaine étape et de rédiger un e-mail. Mais peut-elle résoudre un ticket, générer un devis ou exécuter une commande ? Dans la plupart des environnements, la réponse est encore non. Une intervention humaine reste nécessaire pour terminer le travail.

C’est le cas parce que les systèmes sous-jacents n’ont jamais été conçus pour mener les tâches à leur terme. La gestion de la relation client (CRM) héritée a été conçue comme un système d’enregistrement, un emplacement où consigner manuellement des activités une fois qu’elles se sont déroulées.

Les investissements dans l’IA ont simplement ajouté une couche conversationnelle à cette architecture défaillante. Connectez un chatbot à une plateforme CRM manuelle et vous obtenez un chatbot qui parle d’une tâche sans l’effectuer. Les chatbots et les agents IA peuvent avoir des conversations naturelles et enregistrer des demandes, mais ils ne peuvent pas les traiter. Ils restent isolés des workflows, des données et des processus intégrés requis pour mener à bien les tâches.

C’est ce qui différencie le CRM autonome de ServiceNow. ServiceNow a toujours été la plateforme où les tâches sont accomplies. Elle intègre l’IA au contexte, aux données et aux workflows concrets de l’activité pour que les décisions soient exécutées et pas seulement suggérées. Grâce à cette fonctionnalité intégrée, le CRM est à votre service. Ce n’est pas juste un système avec lequel votre équipe doit composer.

Par exemple, un client appelle pour modifier une commande qui a déjà été expédiée. Un spécialiste IA vérifie l’exécution, confirme la situation du compte, réachemine l’expédition, met à jour la facturation, notifie l’entrepôt, et consigne tout pour audit avant la fin de l’appel. Plus besoin de transfert, de file d’attente de tickets, ni d’intervention humaine pour coordonner les systèmes.

Voilà comment fonctionne concrètement le CRM autonome. Et c’est uniquement possible sur une plateforme conçue pour connecter les workflows, les données et la gouvernance sous-jacente.

ServiceNow traite plus de 100 millions de tickets client, gère plus de 16 millions de commandes, établit plus de 7 millions de devis et exécute 11 millions de tâches de commandes de travaux par mois, le tout grâce à l’IA agentique qui collabore avec les équipes de service et de ventes pour monter en puissance sans pour autant augmenter les effectifs.

Service autonome : une résolution de bout en bout

Le service autonome permet aux spécialistes IA de répondre à chaque demande client sur n’importe quel canal. Par exemple, notre nouveau spécialiste IA en gestion des tickets CRM qualifie, traite et résout les tickets tout au long du cycle de vie. Que ce soit via des fonctions vocales, le chat ou les canaux digitaux, l’IA offre une expérience en libre-service entièrement automatisée, permettant de résoudre les demandes de bout en bout, même lorsque des humains interviennent dans le processus.

Le service sur site bénéficie d’une multitude de nouvelles innovations, toutes conçues pour améliorer l’efficacité des techniciens, depuis la planification de leur calendrier jusqu’à la fin de leur tâche. L’optimisation du calendrier grâce à l’IA permet de ne pas perdre de temps en transfert et d’affecter les techniciens là où ils sont le plus utiles.

Ils arrivent avec les pièces adéquates, car notre nouvel agent IA gestionnaire de pièces coordonne la disponibilité de ces dernières avant que les techniciens ne rejoignent le site. Et une fois le travail réalisé, ils clôturent plus rapidement l’intervention, car ServiceNow Lens transforme une simple photo en enregistrement de travail terminé. Cela réduit les interventions sur site, accélère les résolutions et permet aux équipes de terrain de se concentrer sur ce qui compte vraiment.

Ventes autonomes : se concentrer sur les relations

Configuration, tarification, devis est aujourd’hui le produit à la croissance la plus rapide du portefeuille CRM de ServiceNow, avec 7 millions de transactions traitées chaque mois. Il automatise les tâches complexes d’établissement des devis qui, par le passé, pouvaient prendre plusieurs heures de travail par semaine à un commercial.

Les devis agentiques sont créés à partir des transcriptions de chats et d’appels et proposent des recommandations pertinentes de produits, réduisant ainsi les délais tout en maximisant la taille des transactions. La vente guidée conversationnelle optimisée par des intégrations avec ServiceNow Otto, OpenAI et Anthropic augmente la productivité commerciale en permettant aux vendeurs de mettre à jour leurs notes, de suivre le statut des opportunités et de faire avancer les transactions via une interface de chat simple.

ServiceNow a conclu un partenariat OEM (fabricant d’équipement d’origine) élargi avec Tenon qui lui permet de bénéficier d’une solution native d’automatisation du marketing. Cela connecte la génération de leads au pipeline au sein d’un environnement opérationnel unifié, raccourcissant le délai de réponse et augmentant le taux de conversion.

Workflows sectoriels : de l’autonomie là où cela compte le plus

Pendant des années, les équipes au contact des clients ont utilisé des logiciels conçus pour tout le monde, ce qui, en pratique, signifie qu’ils n’étaient conçus pour personne en particulier. Le CRM autonome de ServiceNow s’adresse à tous les secteurs et adopte une approche différente : celle des réglementations, des données et des réalités opérationnelles qui caractérisent chaque secteur. Résultat : une IA qui connaît le contexte dans lequel elle travaille.

• Pour les fournisseurs de technologie, les agents IA gèrent la planification de l’adoption et la préparation des renouvellements, permettant aux responsables de la réussite de consacrer le temps ainsi gagné à leurs clients.
• Dans le secteur public, l’IA appliquée à la classification des documents permet de structurer et d’accélérer le travail d’enquête.
• Dans le secteur des services financiers, un centre de contact agentique permet aux clients des banques et des assurances de trouver une solution sans avoir à passer d’un système ou d’un département à un autre.
• Dans les télécommunications, Customer 360 met chaque agent dans la boucle avec un contexte complet avant même que le client n’ait commencé à parler.
• Dans la production industrielle, l’IA couvre l’ensemble des opérations commerciales : problèmes de qualité, fraude à la garantie, exceptions de commande et devis complexes.
• Dans le secteur de la santé, la coordination opérationnelle est désormais automatisée, connectant les équipes soignantes, les services biomédicaux, les installations, les services environnementaux et l’IT, sur une seule plateforme IA native directement intégrée au dossier médical électronique.
• Dans la vente au détail, le siège social élabore des plans de tâches structurés et récurrents à l’aide de playbooks guidés, et les employés en magasin les mettent en œuvre directement via une appli mobile sans jamais quitter leur rayon.

Tous ces secteurs sont différents, avec des problèmes distincts et des workflows variés, mais le plan reste le même : une plateforme IA unifiée, gérée par la même tour de contrôle IA, qui s’appuie sur un seul et même modèle de données.

L’avenir du CRM est autonome

Les dirigeants d’entreprise sont conscients que les opérations autonomes nécessitent une plateforme étroitement intégrée au cœur du fonctionnement digital de leur entreprise. Les modèles d’IA vont continuer à gagner en intelligence. Ce qui fera la différence, c’est leur capacité à agir au sein des systèmes, des politiques et des processus où le travail s’effectue réellement. Le CRM autonome est notre réponse à ce besoin pour chaque équipe en contact avec les clients.

Découvrez comment le CRM autonome de ServiceNow peut vous aider à augmenter votre chiffre d’affaires et à satisfaire vos clients.