FAQの分類/分析について

[serizawa]

４月～社内の問い合わせ（人事・総務・経理系）窓口にServiceNowを導入しました。
今後、問い合わせの内容を分析（分類）してFAQを準備していきたいと考えています。
ServiceNowで問い合わせ内容の分析（分類）にあたってどのような観点が必要かご教示ください。
もしくはベストプラクティス、ServiceNowでの事例があればご教示ください。

[senon]

問い合わせ分析にあたっての観点について、個人的に重要なポイントは以下になるのではないかと考えています。

①計測できる分類にすること

②問い合わせの件数は減らすことが目標であり、そのために必要な分析ができるようにすること

③分析の結果、必要なFAQ=ナレッジ記事を作成し、その後の結果を分析すること

具体的な分類事例というものはございませんが、分類=カテゴリは以下の観点で考えるのが良いかと考えます。
・深い階層構造を持たない方がいいこと（深くても３階層）

・階層ごとの粒度を合わせること

・その他、Othersなど分類できないものに関するカテゴリを作らないこと

１ポチ目は深ければ深いほど、分析が難しくなります。これまでの分類構造そのまま入れるのではなく、一度ServiceNowに合わせて利用できるように整理する時間を設けるのが推奨されます。
２ポチ目も同様に、分類ごとに粒度がことなると分析が難しくなります。

３ポチ目はありがちなのですが、分類できないものに対して、『その他』という分類はなんでも受容できる便利なものですが、分析がしづらくなる大きな要因の１つです。

[serizawa]

ご多忙のところ、ご回答いただきありがとうございます。

勉強不足で申し訳ございません。

計測できる分類について、イメージがわきません。　詳しく教えていただけますでしょうか。

[senon]

言葉足らずで申し訳ございません。
”計測できる分類”というのは @serizawa さんが分析する際に有効な分類を定義するということです。
『その他・Othersは作らない』という話に関連しますが、分析する際に有効ではないカテゴリを定義しないようにしましょうという意味合いでした。

[iwai]

問い合わせ分析にあたっての観点はすでに投稿してある通りかなと思います。
Incident Recordを カテゴリーとサブカテゴリーごとの件数で集計して分析する観点。

優先度、緊急度、影響度ごとの件数で分析する観点、

解決までにかかった時間で分析する観点、などなど。

Knowledgeを使ったFAQを準備するためであれば、もっと別の方法も検討してみると良いかと思いました。

それはKnowledgeの検索キーワードで表示されるようにする、Knowledgeの評価を上げる。見てもらえるように改善する。

以下の画像は、インシデント作成時に、入力した要件を元に自動的にKnowledge検索して候補の記事を表示しています。そのKnowledge検索のワードが検索履歴に残っています。誰がどの用語で検索して何件該当したか。ここで適切なKnowledgeが見つかれば投稿する前にKnowledgeを参照して自己解決します。これが最適なFAQではないでしょうか。

さらにインシデント作成前に、最近問い合わせが多いものや検索ワードで多いものはトップページにFAQ記事を掲載することで検索するまでもなく誘導できるとさらに良いと思います。

Knowledgeは様々なログがあります、FAQ記事の表示件数や評価やコメントなどを参考に改善していくことができます。